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2021: L’anno della customer experience

12 Aprile 2021
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Lo scorso anno non è stato certamente facile, e in particolar quando si parla d’interazione con i brand: i clienti sono sempre più alla ricerca di un’esperienza positiva e memorabile, e allo stesso modo i brand vogliono lasciare una buona impressione. In questo articolo affronteremo quindi il tema centrale del 2021, ossia la customer experience.

La pandemia ha cambiato il modo in cui brand e clienti comunicano e interagiscono tra loro. Ci sono molti più touchpoint sui canali digitali, e pertanto è assolutamente indispensabile capire quale sia il modo migliore per ottimizzare la customer experience online. E quale modo migliore per farlo se non investendo nella messagistica mobile e nei suoi benefit?

1. Comunicare con i clienti dove vogliono essere raggiunti

Uno dei maggiori sviluppi degli ultimi anni nel settore delle comunicazioni mobili è la crescita del numero di canali disponibili per raggiungere consumatori e clienti. Le aziende al giorno d’oggi hanno a disposizione una varietà di modi per restare in contatto con i propri clienti; dai più tradizionali, come le email o le telefonate, ai canali più innovativi, come:

  • SMS
  • WhatsApp
  • Viber
  • Google Verified SMS
  • RCS

Che si tratti di una banca, un negozio al dettaglio, un provider di assicurazioni, un operatore sanitario, di un sito di eCommerce o che faccia parte di un altro settore, l’utilizzo delle comunicazioni mobili rappresenta comunque il punto di partenza; il passo fondamentale per poter poi passare a un sistema di comunicazione omnicanale avanzato.

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Lo sapevi? Siamo fornitori CPaaS e ti offriamo sempre canali innovativi per restare in contatto con i tuoi clienti.

2. Rendere l’interazione con l’assistenza clienti un’esperienza positiva

Ognuno conosce storie dell’orrore quando si tratta di assistenza clienti, ma che cosa accadrebbe se la tua azienda fosse in grado di cambiare il genere della narrativa e usare il servizio come un touchpoint positivo con i clienti? Alcuni degli aspetti più comuni in cui l’assistenza clienti non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti sono la qualità del servizio, i tempi di risposta, la mancata risoluzione dei problemi e l’assenza di empatia. Tutti questi fattori comportano un calo del tasso di fedeltà, e una più alta percentuale di abbandono, che implicano in un’ultima analisi risultati di business peggiori.

Consenti ai clienti di contattarti sulle piattaforme per loro più comode, come i canali sopraelencati; oppure puoi utilizzare la nostra piattaforma di servizio clienti, LINK Omni-channel platform. In questo modo sarà possibile impiegare canali diversi come SMS, email, WhatsApp, e una live chat sul nostro sito web. Inoltre, avrai la possibilità di integrare chatbot in modo da risparmiare tempo e soldi

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3. Ascolta i tuoi clienti dando loro la possibilità di dialogare

I clienti desiderano essere ascoltati; e per questo vogliono avere la possibilità di condividere le loro opinioni, fare domande, ricerche, inviare un ordine online, fare un acquisto e molto altro ancora. Ma come possono fare tutto questo attraverso la messagistica mobile? Dialogando, è ovvio! I giorni della comunicazione unidirezionale brand-customer sono finiti. Ora, ci occupiamo di conversazioni bidirezionali – ed è così anche per i clienti. Crea un dialogo interagendo in app di messagistica come WhatsApp, Viber, e Facebook Messenger, oppure utilizza piattaforme come RCS e LINK Conversations.

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4. Attrai i tuoi clienti con interazioni coinvolgenti

Approfitta dei vantaggi che la messaggistica mobile offre! Canali quali WhatsApp, RCS, Viber, e Facebook Messenger permettono l’uso di rich media all’interno dei messaggi. Il che significa che potrai utilizzare:

  • Video
  • Geolocalizzazioni
  • QRcode
  • Caroselli di prodotti
  • Tasti di risposta rapida, e altro.

Un’interazione coinvolgente migliora la soddisfazione dei clienti e di conseguenza la customer experience. È possibile, inoltre, personalizzare i messaggi, dando ai clienti l’impressione di parlare proprio con loro, offrendo sconti, proponendo nuovi prodotti, o aiutandoli con il servizio di assistenza.

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5. Migliori i tuoi servizi sulla base dei feedback e dei dati raccolti dai clienti

Non dimenticare di raccogliere il feedback dai clienti dopo un’interazione, sia che si tratti di un acquisto, di un intervento del servizio di assistenza, o della prenotazione di un servizio. È possibile inviare un questionario o raccogliere i dati utilizzando LINK Conversation. Il segreto è utilizzare questi feedback per fare delle modifiche e migliorare i propri punti deboli. Potrai utilizzare i nostri report dettagliati per monitorare le performance delle campagne o tracciare l’attività degli utenti. In questo modo sarà più facile strutturare al meglio le campagne future e personalizzare le interazioni, in modo da ottimizzare la customer experience.

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Sei pronto per rendere assieme a noi il 2021 l’anno della customer experience? Contattaci per sapere cosa possiamo fare per la tua azienda.


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