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Link Mobility all’evento It’s All Retail del prossimo 28 giugno

Link Mobility presenta la sua soluzione di omnicanalità all’evento It’s All Retail

Il mondo delle aziende Retail ha oggi sempre più come obiettivo quello di creare un’esperienza di acquisto semplice, personalizzata e capace di integrare sia i tradizionali canali fisici dello store che quelli digitali come sito web e social. Una vera e propria esperienza omnicanale dove il cliente ha la possibilità di scegliere il punto di contatto preferito col brand, decidendo in autonomia tempi e modi della sua comunicazione.

Di questi nuovi trend, dei sistemi e delle tecnologie a supporto del retail, si parlerà il prossimo 28 giugno all’evento It’s All Retail dove Link Mobility sarà presente con un proprio spazio per condividere novità e soluzioni progettate per accelerare la trasformazione digitale in ambito retail.

In particolare, i partecipanti avranno la possibilità utilizzare live la chatbot Xenioo, una piattaforma conversazionale omnicanale dotata di un’interfaccia avanzata per progettare flussi di conversazione Chatbot, connessi alle API WhatsApp delle aziende o ai social network.

All’interno della tavola rotonda “CRM & Marketing”, Guido Teot, Marketing, Product and eCommerce Director di Link Mobility racconterà come stanno cambiando le modalità di contatto dei clienti e come i brand possono integrare al meglio i propri canali di comunicazione.

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LINK Mobility e Fast Auto insieme per una banking customer experience evoluta con Banca Telefonica

Ben 530 milioni di euro è la cifra destinata alla spesa in innovazione dei servizi bancari italiani per il biennio 2021-2022, stando a quanto riportato dalla terza edizione dell’Indagine Fintech nel sistema finanziario italiano condotta dalla Banca d’Italia. Parte di queste risorse saranno dedicate alla customer experience per la quale, afferma lo studio, è atteso un miglioramento grazie alla dematerializzazione della documentazione, alla firma digitale, agli strumenti di assistenza automatica; più in generale le interazioni con la clientela dovrebbero beneficiare degli investimenti per migliorare la navigabilità delle app e dei siti internet. Del resto, non è un caso che il Digital Banking Trends 2022 di Chase (la banca commerciale negli Stati Uniti di JPMorgan Chase & Co) citi l’omnichannel experience, “operazioni bancarie alle tue condizioni”, tra le 4 tendenze che domineranno il settore quest’anno. Gli autori dello studio prevedono situazioni in cui gli specialisti del customer service beneficeranno anche di più tecnologia per aiutarli a migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente al telefono. L’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e la biometria vocale svolgeranno un ruolo ancora più importante nell’aiutare gli specialisti ad autenticare rapidamente un cliente e a rispondere alle sue domande in modo più rapido ed efficiente.

Quanto immaginato da Chase non è poi troppo distante dalla realtà ed è in questa direzione che nel 2021 nasce la partnership tra LINK Mobility e Fast Auto, obiettivo: offrire una customer experience omnicanale fluida, flessibile e personalizzata nel settore bancario e assicurativo.

 

Link Mobility e Fast Auto: la partnership che rivoluziona i servizi bancari

Da una parte LINK Mobility, uno dei principali provider europei di mobile messaging e soluzioni CPaaS (acronimo di “Communication Platform as a Service”, piattaforma basata su cloud che consente di integrare le comunicazioni in tempo reale, in modalità vocale, video o di messaggistica, nelle applicazioni aziendali presenti), dall’altra Fast Auto, dinamica azienda torinese attiva dal 2015 nel settore dell’Information Technology, insieme un mix di professionalità digitali che punta a rivoluzionare i servizi bancari.

Il modo di usufruire dei servizi bancari è fortemente cambiato a seguito della pandemia indirizzandosi con decisione verso la modalità digitale, ma non solo. I fruitori di servizi bancari digitali si aspettano ora di replicare la stessa esperienza di risposta omnicanale che stanno sperimentando per lo più nel settore di beni di consumo. Lo sanno i dirigenti bancari che hanno partecipato al World FinTech Report 2021 pubblicato da Capgemini ed Efma, il 63% dei quali ha affermato che i touch point digitali consentono di sviluppare un business capillare nell’ambiente online, secondo il 50% permettono di portare nuovi prodotti sul mercato più velocemente e per il 52% rendono la collaborazione con l’ecosistema più facile grazie alla funzionalità plug-and-play. Lo sa bene anche Fast Auto che da diversi anni si interfaccia col mondo bancario e per il quale ha sviluppato Banca Telefonica, la piattaforma software che consente di offrire una soddisfacente modalità di interazione via telefono tra il cliente e la propria banca, la quale sarà in grado di riconoscerlo e visualizzarne in tempo reale la storia per offrire un servizio tagliato su misura. E lo sa anche LINK che giornalmente, e ancor più con la recente acquisizione della piattaforma per la creazione e gestione di chatbot Xenioo, ha modo di sperimentare sul campo l’evoluzione dei canali di comunicazione tra cliente e marchio.

Dalla consapevolezza all’azione

Insieme, LINK Mobility e Fast Auto hanno progettato un servizio di comunicazione evoluto mediante lo sviluppo di un chatbot intelligente attivo sul canale WhatsApp. Il progetto è oggi operativo in fase pilota all’interno di una banca, che, consapevole della diffusione capillare di WhatsApp quale app di messaggistica, ha deciso di utilizzare la piattaforma di Banca Telefonica per integrare un nuovo strumento tutto digitale, attivo 7 giorni su 7 24 ore su 24, per comunicare coi propri clienti e persone interessate a entrare in contatto con essa.

Il nuovo progetto LINK Mobility e Fast Auto rientra dunque nella logica più ampia di offrire una omnichannel customer experience all’altezza di rispondere alle nuove aspettative dei clienti, specialmente quelli della fascia più giovane che scandiscono il proprio tempo sul battito di un click. Il cliente potrà ora contattare la banca direttamente tramite il proprio profilo WhatsApp, senza dunque bisogno di installare sul cellulare alcuna altra applicazione. A rispondere sarà in prima battuta un assistente virtuale che potrebbe già risolvere la problematica se questa fosse di semplice entità (almeno al momento). Se così non fosse, si potrà chiedere di confrontarsi con un operatore reale. E se questa modalità non fosse ancora sufficiente si potrà richiedere di passare a un confronto telefonico diretto con un operatore. Dal canale di messaggistica si arriva fluidamente al canale vocale, creando un’esperienza senza interruzioni e soddisfacente. Il bot è inoltre utilizzato per attività di marketing automation. Nel futuro il cliente sarà in grado di prendere appuntamenti direttamente da qui, e se un nuovo canale diventa strategico da considerare basterà replicare l’esperienza. La soluzione offre così un importante vantaggio di scalabilità guardando alle nuove tendenze che verranno.

Nel futuro di LINK Mobility e Fast Auto

La partnership tra LINK Mobility e Fast Auto punta ad essere duratura e feconda. Il loro progetto muta e si amplia costantemente sulla base dell’evoluzione dei comportamenti delle persone per essere là dove loro si trovano con sempre nuovi utili servizi: lo scambio documentale sui nuovi canali digitali è il prossimo obiettivo da raggiungere.

 

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CPaaS 101: un messaggio dal nostro CEO Guillaume Van Gaver

Dire CPaaS può suonare complicato, ma ciò non significa che lo sia. Decidere di collaborare con un provider CPaaS esperto e globale consente infatti di gestire facilmente l’orchestrazione di strategie omnicanali: le aziende potranno così mantenere il controllo completo delle interazioni con i propri clienti, comunicando sul canale preferito (dell’azienda, o del cliente stesso).

Alla luce di ciò il framework di pricing per la CPaaS è senza dubbio tra i primi indicatori di come la CPaaS impatti positivamente sulla nostra società; credo fermamente che entro i prossimi due anni i fornitori di CPaaS come LINK vedranno opzioni di prezzo competitive all’interno del mercato.

La CPaaS continuerà a maturare con nuovi use case e opportunità per le aziende, portando un aumento del valore sul mercato.

Non a caso infatti, l’International Data Corporation prevede che il mercato globale CPaaS raggiungerà oltre 17 miliardi di dollari entro il 2023, con un tasso di crescita del 39%. La disponibilità del cliente a pagare (WTP) aumenterà all’aumentare del valore fornito alle aziende, ad esempio con:

La via da seguire: dal cambiamento dei mercati alla mentalità

Con il passaggio del mercato dalla messaggistica A2P a un ambiente CPaaS, avverrà un incredibile cambiamento nella quantità di valore che possiamo aggiungere al business dei nostri clienti. Nuovi canali come RCS e WhatsApp ci permetteranno di risolvere nuovi problemi aziendali e, lato nostro, di offrire nuovi modelli di business basati sul valore piuttosto che sul volume.

Questa è una buona notizia per LINK e i nostri competitors: il volume delle vendite porta automaticamente alla mercificazione e alla concorrenza in base al prezzo; infatti sebbene ciò possa sembrare vantaggioso per i clienti, ciò significa che anche l’innovazione è bassa e il valore viene trascurato a scapito del costo.

L’innovazione nel nostro campo è talvolta paragonata al passaggio dal bianco e nero alla TV a colori, ma è più come passare dalla radio stereo a Internet. Questo è ciò che rende così eccitante il nuovo capitolo della CPaaS. Quando nuove modalità di interazione sono rese possibili e riusciamo a vedere come gli utenti, i clienti, interagiscono con i messaggi che ricevono, allora il mondo cambia radicalmente. I modelli di business futuri saranno basati sul valore: conversione in vendite, percentuale di clic, visite in negozio, utilizzo di coupon, NPS, ecc., guidando l’innovazione e i profitti reciproci, piuttosto che il gioco a somma zero a cui abbiamo giocato fino ad ora.

Sebbene questi nuovi modelli di business comporteranno sicuramente le loro sfide, stabiliranno anche nuove regole di concorrenza: portare valore sopra il prezzo. Così facendo avremo a disposizione straordinarie opportunità di crescita per noi e per i nostri clienti.

 

*Questo articolo è stato precedentemente pubblicato da LINK Mobility Group. Per leggere l’articolo originale clicca qui.

 

Messaggistica mobile: 3 punti di forza per il customer service

La messaggistica mobile può essere utile per migliorare il tuo servizio clienti? Tre aree in cui rappresenta un valore aggiunto nel settore customer service.

Il servizio LINK SMS Gateway per la messaggistica mobile, è uno strumento che può essere integrato facilmente agli SMS, o ad altri tipi di messaggi, già esistenti all’interno della tua interfaccia IT.

I messaggi possono riguardare offerte di marketing, metriche sulla customer satisfaction, concorsi, sondaggi, stato degli ordini e molto altro.

LINK SMS Gateway può essere connesso al tuo sistema e codificato, per inviare automaticamente messaggi con determinati criteri.

Per i customer service il tool è integrato via API, quindi i messaggi possono essere inviati solo dopo il contatto del cliente.

Il nostro servizio LINK SMS Gateway ha innumerevoli possibilità di utilizzo, ma in questo articolo ci concentreremo su tre modi in cui è possibile sfruttare la messaggistica mobile in questo settore.

1) Misura la tua customer satisfaction

Tasso di apertura e risposta elevato

I dati del cliente, in particolare quelli che indicano il loro tasso di soddisfazione, sono importanti per la tua attività, perché permettono di migliorare la customer experience.

La tua azienda magari sta già provando a raccogliere questi dati attraverso le email, ma ci sono dei problemi comuni relativi a questo canale:

Usare la messaggistica mobile invece, può risolvere queste problematiche, fornendo risultati istantanei e misurazioni più accurate.

Infatti, il servizio clienti è già in possesso del numero di telefono del cliente dopo il contatto iniziale, potrà quindi richiedere immediatamente una valutazione sull’assistenza ricevuta via telefono o chat, senza bisogno di informazioni aggiuntive, come la mail.

Gli SMS di questo tipo presentano un tasso di apertura del 98% e un tasso di risposta del 45%, ciò significa che avrai a disposizione i dati che ti servono per valutare la customer satisfaction.

2) Gestione dei reclami efficace con la messaggistica mobile

A volte capita che il cliente non sia soddisfatto del tuo prodotto, sito web, o anche della stessa assistenza ricevuta. In questo caso Link SMS Gateway può essere utilizzato per la gestione dei reclami.

Riduci al minimo i reclami e la pubblicità negativa

Un cliente insoddisfatto potrebbe inviare un feedback negativo via SMS , oppure attraverso altri canali.

A prescindere da questo aspetto, il customer service può contattare i clienti e gestire attivamente lamentele e reclami, risolvendo il problema prima che l’esperienza si trasformi in pubblicità negativa, oppure in pessime recensioni online o sui social media.

 

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Un sondaggio effettuato nel 2020 ha rilevato che il 75% dei clienti sceglie di interrompere il rapporto con un’azienda, dopo appena due esperienze negative.

Utilizzando la messaggistica mobile per esaminare l’esperienza del cliente o gestire eventuali reclami, ti permette di portare a galla le esperienze negative, e attivarti prima di perdere il cliente.

Questo porta ad una maggiore soddisfazione e ad un aumento della fidelizzazione dei clienti.

3) Migliorare il customer care

Utilizzando gli SMS e altri canali di messaggistica come WhatsApp o RCS, potrai migliorare complessivamente l’esperienza del customer service.

Canali adatti ai clienti

Sfrutta i canali già utilizzati dai clienti, dove preferiscono essere contattati.
Offri l’opzione di contatto su una varietà di app di messaggistica, renderai l’esperienza del servizio clienti adeguata alle loro esigenze. Di conseguenza, otterrai un tasso di risposta migliore e un livello di soddisfazione globale maggiore.

Vai oltre il semplice messaggio

Con Xenioo, puoi gestire diversi canali attraverso un sistema unico. Rispondi in modo facile e veloce a diverse chat di customer care. Comincia il servizio di assistenza clienti attraverso un chatbot e passa all’intervento umano quando è necessario, in questo modo risparmierai tempo e denaro.

La messaggistica mobile è un mezzo fantastico per migliorare il tuo customer service, con una varietà di utilizzi e vantaggi. Per iniziare subito, contattaci!

 

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App di messaggistica nel 2022

WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Signal, WeChat, Line e la lista continua. Le app di messaggistica mobile sono numerose e in costante crescita. Ma qual è la più popolare al mondo in assoluto (se ne esiste una)? In questo articolo, Josef Grabner, VP of Commercial Operation per LINK Mobility DACH, ci offre uno spaccato del mercato.

App di Messaggistica 2022: chi vince in termini di popolarità

Secondo uno studio di Statista dell’ottobre 2021, WhatsApp è l’app di messaggistica mobile numero 1 al mondo con 2 miliardi di utenti attivi al mese, seguita da Facebook Messenger (1,3 miliardi), WeChat (1,251 miliardi) e QQ (591 milioni).

Tuttavia, proprio come l’offerta di prodotti differisce da paese a paese, anche la disponibilità e la preferenza delle app di messaggistica mobile varia da paese a paese. Questo porta a chiederci se ci sia davvero un’app di messaggistica più popolare o se dipende principalmente da dove si vive.

MAU statistaMilioni di utenti attivi al mese

 

Più di due terzi della popolazione mondiale (67,1%) usa oggi un telefono cellulare. Sono 95 milioni i nuovi utenti di cellulari dal Global Overview Report dell’anno scorso (2021). E questo trend è in aumento per via dell’adeguamento digitale in espansione.

Lo dimostrano anche le cifre globali degli utenti di Internet pari al 62,5% e dei social media al 58,4%. Il primo registra un aumento di 192 milioni e il secondo di 424 milioni di nuovi utenti rispetto all’anno precedente.

Questo per quanto riguarda le informazioni di base, esaminiamo ora le connessioni e gli effetti concreti sul business della messaggistica.

Naturalmente, bisogna chiedersi per quali scopi il 67,1% della popolazione mondiale utilizzi effettivamente il proprio smartphone. Il rapporto fornisce risposte anche a questo, grazie ai dati di App Annie.

Un utilizzatore tipico di smartphone trascorre in media 4 ore e 48 minuti al giorno sul proprio cellulare. Un incredibile 92,5% di questo tempo viene trascorso su applicazioni mobili e solo circa il 7,5% sul browser internet.

mobile time activity

 

Ma non finisce qua. Tutta questa quantità di tempo si traduce in entrate preziose.

Nel 2021, gli utilizzatori di smartphone in tutto il mondo hanno speso un totale di 170 miliardi di dollari in applicazioni mobili e acquisti in-app, che equivale a una media di oltre 27 dollari per dispositivo.

Questa è un’ottima notizia, soprattutto per gli eCommerce B2C, perché il 60,1% degli acquisti di beni di consumo è riconducibile a transazioni su telefoni cellulari.

mobile app market 2022

 

customer good ecommerce 2022

 

Questo ci porta alla prossima domanda: Quali app sono effettivamente più usate durante il tempo di utilizzo di oltre 4 ore al giorno? Secondo i dati di App Annie, Tik Tok è l’app più scaricata al mondo. Seguono Instagram, Facebook, WhatsApp, Telegram, Snapchat e Facebook Messenger.
Nota: quattro delle prime sette sono app di messaggistica. In termini di utenti attivi mensili, WhatsApp e Facebook Messenger sono al secondo e terzo posto a livello globale.

2021 top apps

Tuttavia, se si osservano i download e gli utenti attivi nei singoli mercati, si possono notare chiare differenze. Mentre WhatsApp è usato prevalentemente in Europa (Germania, Spagna, Italia, Francia, Turchia), Facebook Messenger è l’app più comune in USA, Canada e Australia. WhatsApp è anche la scelta preferita in Gran Bretagna, India e Indonesia, oltre che in paesi più meridionali come Messico, Brasile, Argentina, Cile, Colombia e Perù. In Asia, invece, troviamo in testa altri due provider. In Cina, WeChat è chiaramente l’app di messaggistica più popolare, mentre LINE è più utilizzata in Giappone, Taiwan e Thailandia.

Per approfondimento, soprattutto per quanto riguarda i vari settori come gaming, finanza, salute o retail, consiglio di dare un’occhiata al report di App Annie. Ecco il report.

Il punto di vista di un marketer

Nel Global Overview Report troviamo alcuni dati interessanti sull’uso di internet e dei social media. Quello che segue è quindi un approfondimento sulla fruizione globale di Internet attraverso i dispositivi mobili.

Questi insight sono sicuramente interessanti per i marketer che si chiedono dove sia meglio eseguire campagne online di mobile marketing e dove evitare.

time spent app mobile

L‘elenco di app e siti web più utilizzati o visitati è probabilmente ancora più interessante per tutti gli imprenditori del settore delle telecomunicazioni. Si noti che le chat e le app di messaggistica sono in testa.

Infine, possiamo addentrarci in una panoramica del tempo trascorso sulle app di social media. Anche qui, le app di messaggistica come WhatsApp e LINE sono in prima linea.

Considerazioni finali

Come spesso accade, alla domanda su quale sia l’app di messaggistica preferita viene risposto “Dipende”. Nell’universo della messaggistica, questo aspetto è strettamente legato al mercato di destinazione.

Indubbiamente, il target e la relativa generazione giocano un ruolo significativo che non può essere trascurato. In tal senso, le generazioni future diventeranno probabilmente più agili e flessibili nell’adattarsi ai nuovi trend del mondo della messaggistica.

Detto questo, una cosa è certa: il mondo è sempre più digitalizzato e passa sempre più attraverso i nostri smartphone. Il futuro è online!

 

Ti stai chiedendo quale strumento di messaggistica sia più adatto al tuo business? Contatta il team LINK Mobility della tua zona oggi stesso.

*Questo articolo è stato precedentemente pubblicato da LINK Mobility Dach (tedesco). Per leggere l’articolo originale clicca qui.

 

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Dall’SMS A2P al CPaaS per servizi evoluti e infrastrutture semplici

Dal servizio clienti, all’autenticazione a due fattori fino al marketing mobile: in questi anni gli SMS A2P (Application-to-Person), ovvero quel sistema basato sulla consegna di messaggi SMS singoli o multipli, sono diventati sempre più importanti per le aziende di quasi tutti i settori, tanto in ambito B2C che B2B.

D’altra parte, è evidente che lo smartphone oggi non è solo parte integrante della nostra quotidianità, ma un device centrale per il nostro lavoro. I dati dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy 2021 della School of Management del Politecnico di Milano confermano che gli italiani che si connettono ogni giorno via mobile superano abbondantemente la quota di 35 milioni, pari all’87% della popolazione connessa ad internet; e tutto lascia pensare ad un trend in continuo, costante aumento.

 

Dall’SMS A2P alle piattaforma CPaaS

Gli SMS rappresentano il canale mobile “storico”, uno degli strumenti più validi per l’invio di messaggi informativi e promozionali, nonché tra i più sicuri per le one time password; ma ciò che è cambiato è il modo in cui oggi le aziende possono utilizzare nuovi canali di comunicazione per ottenere ancora maggiore flessibilità e vantaggi.

Whatsapp, Facebook Messenger, Viber, ma anche le classiche mail e le push notification sono solo alcuni degli strumenti il cui utilizzo da parte degli utenti è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni e oggi le aziende non possono non tenere conto di questo trend.

Questo non significa abbandonare gli SMS, ma semplicemente affiancarli con nuovi canali in grado di potenziare ogni campagna aziendale. Anche perché esiste ancora una fetta di popolazione – specie tra i meno giovani – che non usa il proprio smartphone per connettersi alla rete o addirittura possiede ancora un vecchio telefono cellulare.

Quello che è certo è che il presente e il futuro della comunicazione aziendale appartiene al modello CPaaS (Communications Platform as a Service).

Le piattaforme CPaaS (che integrano tra i canali anche l’SMS A2P) non sono una novità assoluta, e la loro adozione era già in crescita nel periodo precedente la crisi sanitaria; tuttavia, va contestualizzato all’interno di uno scenario inedito e imprevedibile quale è appunto quello imposto dalla pandemia, che ha costretto tante aziende a ripensare servizi, strumenti e perfino modelli di business. Di fatto questo scenario ha accelerato questo processo e oggi possiamo dire che queste piattaforme sono una parte importante del processo di digital transformation di tante imprese.

Che cos’è una piattaforma di comunicazione cloud based

Communications Platform as a Service rappresenta un nuovo modello di consegna basato su cloud. Un sistema che consente di integrare funzionalità vocali, video e servizi di messaggistica (tra cui, appunto, proprio il canale SMS A2P) al software aziendale esistente utilizzando le API, ovvero le interfacce che permettono alle applicazioni di comunicare tra di loro.

In sostanza, una CPaaS permette alle aziende di selezionare le funzionalità di comunicazione in tempo reale che preferisce a seconda del proprio target e di incorporarle nelle app e servizi. E il grande vantaggio è che permette di farlo senza dover intervenire sulla parte di backend.

Insomma: niente riprogrammazioni o nuovi hardware. Il beneficio a livello infrastrutturale sta proprio qui.

Servizi evoluti e infrastruttura semplice

Il vantaggio sta infatti nella gestione di SMS, Rich SMS, chatbot, tools con tecnologia IVR (Interactive Voice Response) in tempo reale all’interno di un’unica piattaforma con un’architettura multi tenancy che permette l’accesso contemporaneo e sicuro di gruppi di utenti distinti e può misurare singole performance attraverso l’elaborazione degli analytics.

Il modello CPaaS migliora l’operatività aziendale e il lavoro del team IT perché, anziché programmare la propria infrastruttura da zero, gli sviluppatori possono sfruttare la piattaforma cloud di terze parti per integrare le funzionalità nell’infrastruttura IT aziendale con uno sforzo minimo.

Ma è anche un vantaggio in termini economici, perché consente di pagare solo per i servizi effettivamente utilizzati senza acquistare più software e relative licenze e senza incorrere nei rischi e nelle rigidità infrastrutturali dei sistemi legacy.

Quella che un tempo era una spesa importante da sostenere per le imprese in termini di hardware e software oggi è diventata un servizio centrale e un investimento accessibile.

 

Tecnologia e questione di target

Ma non è tutto. Evidentemente, l’evoluzione tecnologica che porta alla CPaaS è anche questione di target.

Con tutte le applicazioni di messaggistica istantanea e le nuove soluzioni per la comunicazione in mobilità, come può un’azienda essere certa di raggiungere sempre il proprio target?

L’approccio multi-channel assicurato dalle piattaforme CpaaS permette di integrare tutti i principali canali di comunicazione così da raggiungere il pubblico di riferimento nel modo più efficace e puntuale.

E quando si parla di target non si può prescindere dalla User Experience. Non si tratta solo di raggiungere l’utente sul canale che utilizza maggiormente ma di farlo in modo efficace, assicurando un’esperienza d’uso quanto più rapida e intuitiva. Specie quando la comunicazione non è solo informativa ma contiene una call to action, è importante che l’utente possa compiere quell’azione in pochissimi tap.

Insomma, il passaggio alla CPaaS conviene doppiamente. Alle aziende, che possono sfruttare servizi evoluti senza dover sostituire il proprio hardware; agli utenti finali, che riceveranno le comunicazioni sui canali e nei modi più semplici.

 

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Xenioo: la Omnichannel Conversational Platform

Oggi, in LINK festeggiamo il lancio ufficiale della nostra applicazione Xenioo. Xenioo è una piattaforma cloud omnicanale no-code/low-code, con un semplice tool visuale per la creazione di chatbot, basati su NLP e AI. Al suo interno prevede anche l’esacalation e sui live-agent e la conseguiente gestione della conversazione.
Con la piattaforma conversazionale Xenioo, hai la possibilità di creare e automatizzare conversazioni personalizzate business to consumer, utilizzando un’ampia gamma di canali, sia testo che voce.

Leggi questo articolo per scoprire come Xenioo può aiutarti ad implementare o migliorare la messaggistica conversazionale della tua azienda: grazie al suo approccio omnicanale e al motore di intelligenza artificiale potrai offrire ai tuoi clienti un percorso personalizzato, e portare valore anche al tuo business.

La piattaforma conversazionale e omnicanale.

Xenioo ti aiuta ad offrire un’esperienza Chatbot fluida lungo tutti i touch point del customer journey, ciò grazie all’approccio omnicanale e alle features avanzate come:

Avere un chatbot fa la differenza

Nella messaggistica mobile, le aziende utilizzano software comunemente chiamati “bot” che consentono ai clienti di interagire con loro tramite chat. Possiamo dire che per i bot sia diventato uno standard supplire le attività servizio clienti “tradizionale”, mantenendo comunque un tipo di comunicazione chiaro e nativo, che rappresenti l’azienda.

Oggi ci si aspetta che le aziende siano sempre disponibili, tramite l’assistenza clienti, a rispondere alle richieste dei consumatori. Ciò è possibile grazie ai chatbot, ma i vantaggi per i clienti non si fermano qui:

I principali vantaggi dell’utilizzo dei Chatbot:

I chatbot sono strumenti potenti per creare relazioni positive con i clienti mentre guidano la crescita del business. Pertanto, integrando i chatbot, le aziende possono raggiungere obiettivi di marketing, aumentare le vendite e migliorare il servizio clienti.

I vantaggi includono:

Sfrutta i vantaggi della nostra piattaforma conversazionale e ottieni il massimo dai chatbot per l'assistenza clienti, la lead generation e altro ancora.
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5 motivi per utilizzare WhatsApp

WhatsApp è diventata rapidamente una delle piattaforme di chat più popolari al mondo, con oltre 2 miliardi di utenti attivi in ​​180 paesi.

Ogni giorno vengono inviati circa 100 miliardi di messaggi su WhatsApp, Messenger e Instagram Direct. Naturalmente, le aziende hanno colto questa tendenza e riconoscono in questa piattaforma di messaggi un hotspot per opportunità di business.
Vediamo 5 motivi per cui anche la tua azienda dovrebbe utilizzare WhatsApp per comunicare.

 

1. Vincere il contest di popolarità

WhatsApp supera in popolarità altre famose app di messaggistica, ma molte aziende concentrano ancora le loro comunicazioni e la loro presenza su altri canali.

Tuttavia, le aziende che vogliono davvero raggiungere i propri clienti, nel posto giusto al momento giusto, hanno incluso WhatsApp tra canali utilizzati. In effetti, il 61% delle persone sceglierebbe di scambiare messaggi con il brand piuttosto che comunicare via telefono, e il 59% delle persone al canale eMail preferirebbe quello di messaggistica istantanea. ***

Il coinvolgimento del cliente è fondamentale, e ci sono enormi vantaggi per le aziende che decidono di investire nella creazione di customer journey più fluidi attraverso la messaggistica.

La stessa WhatsApp ha conducendo un sondaggio su scala globale, è riuscita ad individuare alcune tendenze:

Ciò significa che se da un lato la nostra lealtà verso un marchio o un servizio sta cambiando,e che l’esperienza del servizio clienti è diventata un punto cruciale nella nostra Customer Journey; dall’altro che per i brand c’è un alto potenziale di sviluppare un fattore di “viscosità” con i propri clienti, attraverso customer care ad alto valore aggiunto.

2. Su misura per soddisfare le tue esigenze

WhatsApp potenzia la comunicazione tra aziende e clienti a livello globale. Esistono tre diverse versioni di WhatsApp: l’app WhatsApp di facile utilizzo, l’app WhatsApp Business per piccole imprese e imprenditori e WhatsApp Business API per aziende di medie e grandi dimensioni.

Con le funzionalità avanzate del servizio API, l’implementazione di una comunicazione versatile è semplice in ogni fase del percorso del cliente.

Grazie all’integrazione con i sistemi aziendali è possibile gestire in modo automatico le notifiche transazionali, o di alto interesse per il cliente finale, così come tenere aggiornate le informazioni dei clienti sul nostro CRM e gestire in modo efficace i ticket di supporto.

Il servizio clienti potrà essere attivo 24/7, anche con l’introduzione di Bot preposti a raccogliere le informazioni nei momenti di chiusura, o a smarcare le richieste più semplici.

Inoltre, la possibilità di utilizzare contenuti multimediali come immagini, posizioni, codici QR o condividere documenti, è possibile strutturare conversazioni a valore aggiunto sia per i clienti, che per la tua azienda.

 

3. Sicuro e protetto

Le aziende che utilizzano il servizio avranno un profilo aziendale verificato, in modo che i consumatori sappiano che stanno chattando con l’azienda giusta. Ogni messaggio WhatsApp viene inviato in modo sicuro con crittografia end-to-end ciò significa che WhatsApp garantisce che solo tu e la persona con cui stai comunicando potrete leggere o ascoltare ciò che viene inviato e nessun altro, nemmeno WhatsApp stesso.

4. Parlare con i tuoi clienti utilizzando le app che preferiscono

Ad Ottobre 2021 2 Miliardi di utenti nel mondo hanno fatto accesso a WhatsApp (dati su base mensile).
Ma il mercato italiano?

Se sul mercato italiano, gli smartphone connessi coprono il 128% della popolazione (parliamo di oltre 77 Milioni di device), il 94,4% degli utenti conferma di utilizzare almeno una volta al mese le app di messaggistica. Considerando poi che nel 2020 l’app con più utenti attivi al mese è stata WhatsApp (seguita da Facebook, Instagram e Facebook Messenger) è facile intuire come il baloon verde sia da considerarsi una tra le app preferite degli utenti italiani.

E lo abbiamo visto su scala globale: gli utenti preferiscono WhatsApp anche per comunicare con i brand. Ma perché?

  1. WhatsApp è senz’altro un canale familiare: ogni giorno lo utilizziamo per conversare con amici e parenti, per inviarci comunicazioni rapide con i colleghi e talvolta anche con i clienti.

  2. È una comunicazione asincrona: le comunicazioni tra clienti e aziende non richiedono di tenere aperta la finestra del browser, il che aiuta a rendere le comunicazioni più naturali. Il personale del servizio clienti e gli esperti possono rispondere alle domande su WhatsApp e un esperto può gestire più clienti contemporaneamente.
    Il cliente stesso poi, potrà leggere ed eventualmente rispondere, appena possibile.

  3. È multimediale: grazie i QRcode e ai link cliccabili, indirizzare i consumatori al servizio clienti o a un esperto sta diventando sempre più facile e veloce, migliorando inevitabilmente l’esperienza del cliente. Lo stesso vale per la possibilità di condividere immagini e sottoscrivere documenti.

Qualche esempio? Un’assicurazione che voglia creare un servizio di sottoscrizione rapida, può attivare il servizio di rinnovo direttamente su WhatsApp, così che sia facile condividere tutta la documentazione con il proprio cliente (e viceversa).
In caso di sinistro poi, il cliente può ricevere istruzioni per fornire le informazioni e inviare le immagini necessarie per il suo reclamo. WhatsApp offre alle aziende la possibilità di creare valore aggiunto in vari punti di contatto online e offline.

5. Dare ai clienti quello che vogliono

Poiché l’invio di notifiche richiede il consenso preventivo (opt-in) del destinatario, i brand possono garantire che il destinatario desideri ricevere comunicazioni sul canale WhatsApp.

Possiamo considerarlo tra i canali preferiti dei consumatori? Sì, soprattutto perché il 64%** degli utenti desidera contattare le aziende messaggiando, anziché telefonando, e l’81% dichiara di sentirsi frustrato nel rimanere legato ad una chiamata, o ad una chat sul browser.

Ecco perchè comunicare in un’applicazione familiare ed alto valora aggiunto come WhatsApp aumenta il coinvolgimento con i tuoi clienti e prospect. Scopri come iniziare subito con Whatsapp Business API.

Vuoi saperne di più su come sfruttare la potenza di WhatsApp? Rivolgiti a noi!

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* https://intigress.com/blog/digital-advertising/responsive-search-ads

** https://ddiy.co/sms-marketing-statistics/

*** “Motivations and Mindsets in Messaging” di Sentiment Decision Science (studio commissionato da Facebook su 8.157 persone che usano Messenger, WhatsApp e/o Instagram Direct su base giornaliera)

**** https://wearesocial.com/it/blog/2021/02/digital-2021-i-dati-italiani/

Xenioo, la piattaforma conversazionale per rivoluzionare la customer care

Secondo le previsioni di IDC, gli investimenti in CX raggiungeranno il prossimo anno i 641 miliardi di dollari, partendo dai 508 miliardi del 2019 (CAGR 8,2%) e testimoniando l’impatto sempre più marcato della Customer Experience sulle strategie aziendali finalizzate alla retention e all’acquisizione di nuovi clienti.

Le piattaforme conversazionali sono un pilastro del mercato in quanto fondamentali per la costruzione di un rapporto dinamico, rapido, duraturo e proficuo tra il brand e i suoi interlocutori: a testimonianza di ciò, IDC prevede addirittura un CAGR del 20% da oggi al 2030 per le soluzioni di Conversational AI.

Se l’esigenza di fidelizzare il cliente è da sempre un pilastro del business aziendale, la moltiplicazione dei canali di contatto, l’esigenza di sviluppare strategie omnicanale e le conseguenze della pandemia – compresa l’impennata dell’e-commerce – hanno moltiplicato le sfide per i contact center, i cui manager hanno non poche difficoltà nel trovare un equilibrio tra la qualità dell’experience, il corretto impegno delle risorse e la razionalizzazione dei costi. Parallelamente, i responsabili marketing sono sempre più interessati all’immensa mole di dati che un contact center genera in qualsiasi istante, poiché da essi possono ottenere indicazioni sui trend di consumo prima dei competitor e, adottando un approccio data-driven, migliorare la CX raggiungendo il concetto ideale della personalizzazione del rapporto.


Xenioo, la piattaforma conversazionale di Link Mobility e l’impatto sulla CX

La nostra piattaforma conversazionale, Xenioo si inserisce nel quadro appena descritto. Basata sulla tecnologia Matelab, recentemente acquisita da Link Mobility, è una piattaforma conversazionale che permette di progettare e integrare i chatbot nei flussi di relazione con il cliente, all’interno di un modello omnicanale.

I suoi obiettivi sono ambiziosi: perfezionare la customer satisfaction, massimizzare l’efficacia del contact center e razionalizzare i costi operativi della struttura. Vediamo in che modo ci riesce:

Un chatbot builder potente ed efficace

L’automazione riduce i costi del customer care, aumenta l’engagement delle risorse attraverso la rifocalizzazione verso attività a valore aggiunto (come la soluzione di casi più complessi) e, soprattutto, dà all’esterno una forte impressione di professionalità, organizzazione e capacità innovativa, da cui importanti benefici in termini di CX.

Xenioo permette di disegnare e automatizzare flussi di conversazione in modo semplice ed efficace, attraverso un’interfaccia drag-and-drop che non richiede competenze tecniche e che, al tempo stesso, permette di personalizzare i flussi con diverse variabili e arricchirli con file multimediali, call-to-action e funzionalità ad hoc.

La piattaforma conversazionale di Link Mobility ha quindi un potente editor di chatbot e permette così di automatizzare i flussi conversazionali in modo rapido ed efficace, offrendo inoltre supporto integrato per la tecnologia NLP (Natural Language Processing), che consente al bot di comprendere il linguaggio naturale degli interlocutori, e per il Machine Learning, attraverso il quale il bot migliora progressivamente le proprie performance di comprensione, risposta e azione. Inoltre, con Xenioo è sempre possibile passare dall’assistenza automatizzata a quella umana, in qualsiasi istante.

Grazie a Xenioo, anche le conversazioni con i chatbot entrano nel flusso delle interazioni brand-cliente e possono essere tracciate e valorizzate, a beneficio della personalizzazione dell’esperienza e della retention.

 

Xenioo garantisce una vera esperienza omnicanale

La nostra piattaforma conversazionale supporta al 100% la multicanalità in ingresso e in uscita. In altri termini, Xenioo fa convergere tutti i canali di contatto, dall’e-mail a WhatsApp, dal telefono a Facebook Messenger, nell’unico front-end dell’operatore, così da accelerare i tempi di risposta e migliorare l’esperienza, rendendola fluida e piacevole.

Oggi, sono sempre i clienti a scegliere il canale con cui avviare la conversazione. Il contact center riceve la richiesta attraverso un front-end integrato e decide, insieme al proprio interlocutore, quale canale utilizzare per dar seguito al messaggio stesso, optando per la soluzione che accelera e migliora l’esperienza. A titolo di esempio, ad una conversazione telefonica può seguire l’invio di immagini con WhatsApp, oppure il cliente può decidere di contattare il customer care con un’e-mail ed essere richiamato con una telefonata. Quale strada intraprendere dipende dalle situazioni, dalle circostanze e dalle preferenze soggettive: ciò che conta è che la piattaforma dia alle strutture e ai clienti la libertà di miscelare i canali in ingresso e uscita per garantire l’esperienza migliore. Gli operatori, dal canto loro, ottengono visibilità a 360 gradi delle interazioni con il cliente, e questo aumenta la loro produttività.

Nessun vincolo di tecnologia o app

Imporre alle persone di scaricare app o adottare tecnologie specifiche per contattare i brand non è il miglior modo per iniziare una conversazione il cui fine è rafforzare il legame e creare fidelizzazione. In molti casi, infatti, l’app viene scaricata, usata per l’esigenza del momento e poi cancellata.

Xenioo permette ai brand di dialogare con i loro clienti dando loro la libertà di scelta dello strumento e assecondando le dinamiche della comunicazione moderna. Oltre alla compatibilità con le app di messaging, con le e-mail e le telefonate, per le chat è sufficiente un comune browser, a prescindere dal sistema operativo desktop o mobile del proprio terminale.

 

Ottimizzare i processi del Contact Center

La nostra piattaforma conversazionale ottimizza l’esperienza del cliente, ma è anche pensata per rendere il contact center più efficiente ed efficace. Essendo il risultato di una lunga esperienza nel mondo dei Contact Center, essa adotta nativamente una serie di logiche che ottimizzano l’operatività della struttura, come la gestione delle skill degli operatori, delle code, dei fuori orario e molto altro. La nostra piattaforma riflette la tipica organizzazione di un team di contact center, ne ottimizza i processi e fornisce agli operatori una user experience familiare eppure moderna, omnicanale e integrata, a totale beneficio della loro produttività.

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Come mantenere il dialogo dopo il #BlackFriday

Anche se la Black Week sta per finire, non interrompere le conversazioni con i tuoi clienti. Sfruttando il Black Friday e il Cyber ​​Monday come trampolino di lancio per le festività natalizie, con la giusta strategia potrai assicurarti che i clienti ritornino ad acquistare anche dopo le festività.

In alcune zone, le persone sono ancora spaventate all’idea di immergersi nella folla dei negozi, infatti sempre più clienti scelgono di fare shopping online, e ciò rappresenta un’enorme opportunità per gli e-commerce. Imparare a sfruttare la frenesia dello shopping natalizio da mobile, pianificare una strategia online di successo e potenziare la propria presenza online, sono tutti elementi fondamentali per avere successo nel lungo termine!

Continua a leggere e scopri come offrire conversazioni maggiormente significative ai tuoi clienti, e che siano in grado di aiutarti ad incrementare i tuoi profitti, anche dopo il boom del Black Friday.

Sfrutta il potere della messaggistica conversazionale

La comunicazione mobile è fondamentale per i rivenditori, in particolare nei servizi legati al coinvolgimento dei clienti. Secondo SaleCycle.com, il 70% di tutte le vendite online del Black Friday nel 2020 è stato generato attraverso il traffico mobile, per un totale di 9 miliardi di dollari.
Noi di LINK, vediamo la messaggistica conversazionale al centro delle strategie di comunicazione mobile, perché è capace di trasformare efficacemente un messaggio transazionale unidirezionale in un’interazione bidirezionale.

La messaggistica conversazionale è adatta ad aiutare, coinvolgere e fornire un customer journey positivo, attraverso tutti i canali di comunicazione.

Un ottimo punto di partenza per le aziende retail che desiderano avviare conversazioni migliori è osservare come avviene l’interazione con i clienti su ogni canale. Promuovere una strategia di comunicazione omnicanale in grado di fornire la conversazione giusta, sul canale più indicato e nel momento migliore, offrirà punti di contatto più significativi per i tuoi clienti.

Personalizza la customer experience

Per aumentare il tasso di fidelizzazione, è fondamentale che i clienti percepiscano un senso di familiarità nei messaggi conversazionali.

La personalizzazione è ormai d’obbligo per dare ai clienti ciò che apprezzano: il loro nome nelle email, un cenno sui loro articoli preferiti, o le comunicazioni sul loro canale preferito.

Tutto questo, fa sentire i clienti apprezzati e ascoltati ed è ciò che conta di più nella messaggistica conversazionale.

Ora tocca ai brand di eCommerce portare le esperienze personalizzate al livello successivo. Nel mobile, questo può avvenire in diversi modi:

 

Live chat rapida

La Live Chat trasmette ai clienti la sensazione di essere considerati come persone e non come numeri, aiutandoli a superare le obiezioni iniziali.

Soprattutto per quanto riguarda i siti di e-commerce, il 79% dei business ha affermato che l’implementazione della Live chat, ha portato ad un incremento del tasso di fidelizzazione, delle vendite e delle entrate.

Offri a un cliente un’esperienza di acquisto ottima la prima volta, senza intoppi o pagine infinite da scorrere, è probabile che torni di nuovo.

Velocizza il processo d’acquisto


Un modo infallibile per far sfumare una vendita è rendere il processo di acquisto interminabile. Quando i siti di e-commerce sono lenti a caricare, i clienti inevitabilmente andranno altrove.

Assicura una transazione rapida e pianifica un sistema di follow-up per gestire tutti gli aspetti relativi al customer support, alla messaggistica, agli acquisti e altro ancora.

Questo serve a ricordare ad ogni singolo cliente che apprezzi il tempo che ha trascorso sul tuo sito per fare shopping.

Coinvolgi nuovamente i tuoi clienti con contenuti utili

Coinvolgendo di nuovo coloro che hanno già acquistato attraverso contenuti per loro rilevanti, li terrà legati a te tra il Black Friday e il Cyber ​​Monday, ma anche durante l’intera stagione delle vacanze.

Scegli la messaggistica omnicanale

La maggior parte dei clienti utilizza più di un canale, anche se per scopi diversi o in funzione della connessione Internet.

Analizzando attentamente come utilizzare ogni singolo canale per rispondere al meglio alle esigenze dei tuoi clienti, potrai inviare aggiornamenti automatici tramite SMS, mentre utilizzi chatbot per rispondere su WhatsApp Business.

Oppure potrai utilizzare il canale Voice per offrire maggiore rassicurazione e aumentare la qualità dell’esperienza.

In poche parole, è questa la messaggistica omnicanale: essere disponibili sui canali che i tuoi clienti usano nella loro vita quotidiana, garantendo anche la flessibilità di mantenere la conversazione quando si passa da un canale all’altro. Ed è fondamentale per far crescere il business attraverso i dispositivi mobili.

Ecco un elenco di alcuni dei principali canali utilizzati dalla maggior parte dei brand per mantenere il flusso delle conversazioni:

Pensa alle notifiche push per fare follow up

In prossimità del Black Friday, le notifiche push vengono aperte e attenzionate più che in qualsiasi altro periodo dell’anno.

I consumatori sono entusiasti di ricevere maggiori informazioni sulle vendite online. Per le aziende, questa è una straordinaria opportunità per analizzare i dati e scoprire quali sono gli articoli più o meno richiesti durante il Black Friday. In questo modo, potranno modificare le vendite e le promozioni da proporre durante i successivi picchi stagionali del settore retail.

Tracciare le vendite fin dalle origini aiuta a targettizzare le campagne data driven di messaggistica mobile durante il Cyber ​​Monday e le festività di Natale.

I clienti che acquistano una volta hanno una probabilità del 32% di ritornare a fare acquisti, la percentuale aumenta al 54% per coloro che acquistano per ben due volte.

Puoi incentivare gli acquisti ricorrenti offrendo sconti e coupon tramite notifiche push.

 

LINK: tiene a distanza la concorrenza

Le festività natalizie durano fino a gennaio, quindi mantieni aperte le vendite e le campagne di marketing attive durante tutto il mese di dicembre, se i dati ti confermano che ci sono ancora clienti che acquistano.

Reinvesti parte dei guadagni del Black Friday in promozioni, così da ottenere il massimo profitto dalla stagione degli acquisti.

Noi di LINK siamo pronti ad aiutarti a massimizzare i profitti e ad incrementare il tasso di fidelizzazione e di retention, mettendo a tua disposizione diversi canali di comunicazione per soddisfare i tuoi clienti e varie funzionalità dedicate, come LINK SMS Gateway, Xenioo, LINK Mobile Invoice e LINK Insight Dashboard.

Le soluzioni e i servizi targati LINK hanno l’obiettivo di fornire una messaggistica mobile attraverso vari canali, in grado di garantire conversazioni fluide e un customer service eccellente.

Contatta oggi stesso il nostro team per conoscere le offerte LINK.

 

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