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Messaggistica mobile: 3 punti di forza per il customer service

La messaggistica mobile può essere utile per migliorare il tuo servizio clienti? Tre aree in cui rappresenta un valore aggiunto nel settore customer service.

Il servizio LINK SMS Gateway per la messaggistica mobile, è uno strumento che può essere integrato facilmente agli SMS, o ad altri tipi di messaggi, già esistenti all’interno della tua interfaccia IT.

I messaggi possono riguardare offerte di marketing, metriche sulla customer satisfaction, concorsi, sondaggi, stato degli ordini e molto altro.

LINK SMS Gateway può essere connesso al tuo sistema e codificato, per inviare automaticamente messaggi con determinati criteri.

Per i customer service il tool è integrato via API, quindi i messaggi possono essere inviati solo dopo il contatto del cliente.

Il nostro servizio LINK SMS Gateway ha innumerevoli possibilità di utilizzo, ma in questo articolo ci concentreremo su tre modi in cui è possibile sfruttare la messaggistica mobile in questo settore.

1) Misura la tua customer satisfaction

Tasso di apertura e risposta elevato

I dati del cliente, in particolare quelli che indicano il loro tasso di soddisfazione, sono importanti per la tua attività, perché permettono di migliorare la customer experience.

La tua azienda magari sta già provando a raccogliere questi dati attraverso le email, ma ci sono dei problemi comuni relativi a questo canale:

Usare la messaggistica mobile invece, può risolvere queste problematiche, fornendo risultati istantanei e misurazioni più accurate.

Infatti, il servizio clienti è già in possesso del numero di telefono del cliente dopo il contatto iniziale, potrà quindi richiedere immediatamente una valutazione sull’assistenza ricevuta via telefono o chat, senza bisogno di informazioni aggiuntive, come la mail.

Gli SMS di questo tipo presentano un tasso di apertura del 98% e un tasso di risposta del 45%, ciò significa che avrai a disposizione i dati che ti servono per valutare la customer satisfaction.

2) Gestione dei reclami efficace con la messaggistica mobile

A volte capita che il cliente non sia soddisfatto del tuo prodotto, sito web, o anche della stessa assistenza ricevuta. In questo caso Link SMS Gateway può essere utilizzato per la gestione dei reclami.

Riduci al minimo i reclami e la pubblicità negativa

Un cliente insoddisfatto potrebbe inviare un feedback negativo via SMS , oppure attraverso altri canali.

A prescindere da questo aspetto, il customer service può contattare i clienti e gestire attivamente lamentele e reclami, risolvendo il problema prima che l’esperienza si trasformi in pubblicità negativa, oppure in pessime recensioni online o sui social media.

 

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Un sondaggio effettuato nel 2020 ha rilevato che il 75% dei clienti sceglie di interrompere il rapporto con un’azienda, dopo appena due esperienze negative.

Utilizzando la messaggistica mobile per esaminare l’esperienza del cliente o gestire eventuali reclami, ti permette di portare a galla le esperienze negative, e attivarti prima di perdere il cliente.

Questo porta ad una maggiore soddisfazione e ad un aumento della fidelizzazione dei clienti.

3) Migliorare il customer care

Utilizzando gli SMS e altri canali di messaggistica come WhatsApp o RCS, potrai migliorare complessivamente l’esperienza del customer service.

Canali adatti ai clienti

Sfrutta i canali già utilizzati dai clienti, dove preferiscono essere contattati.
Offri l’opzione di contatto su una varietà di app di messaggistica, renderai l’esperienza del servizio clienti adeguata alle loro esigenze. Di conseguenza, otterrai un tasso di risposta migliore e un livello di soddisfazione globale maggiore.

Vai oltre il semplice messaggio

Con Xenioo, puoi gestire diversi canali attraverso un sistema unico. Rispondi in modo facile e veloce a diverse chat di customer care. Comincia il servizio di assistenza clienti attraverso un chatbot e passa all’intervento umano quando è necessario, in questo modo risparmierai tempo e denaro.

La messaggistica mobile è un mezzo fantastico per migliorare il tuo customer service, con una varietà di utilizzi e vantaggi. Per iniziare subito, contattaci!

 

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Come mantenere il dialogo dopo il #BlackFriday

Anche se la Black Week sta per finire, non interrompere le conversazioni con i tuoi clienti. Sfruttando il Black Friday e il Cyber ​​Monday come trampolino di lancio per le festività natalizie, con la giusta strategia potrai assicurarti che i clienti ritornino ad acquistare anche dopo le festività.

In alcune zone, le persone sono ancora spaventate all’idea di immergersi nella folla dei negozi, infatti sempre più clienti scelgono di fare shopping online, e ciò rappresenta un’enorme opportunità per gli e-commerce. Imparare a sfruttare la frenesia dello shopping natalizio da mobile, pianificare una strategia online di successo e potenziare la propria presenza online, sono tutti elementi fondamentali per avere successo nel lungo termine!

Continua a leggere e scopri come offrire conversazioni maggiormente significative ai tuoi clienti, e che siano in grado di aiutarti ad incrementare i tuoi profitti, anche dopo il boom del Black Friday.

Sfrutta il potere della messaggistica conversazionale

La comunicazione mobile è fondamentale per i rivenditori, in particolare nei servizi legati al coinvolgimento dei clienti. Secondo SaleCycle.com, il 70% di tutte le vendite online del Black Friday nel 2020 è stato generato attraverso il traffico mobile, per un totale di 9 miliardi di dollari.
Noi di LINK, vediamo la messaggistica conversazionale al centro delle strategie di comunicazione mobile, perché è capace di trasformare efficacemente un messaggio transazionale unidirezionale in un’interazione bidirezionale.

La messaggistica conversazionale è adatta ad aiutare, coinvolgere e fornire un customer journey positivo, attraverso tutti i canali di comunicazione.

Un ottimo punto di partenza per le aziende retail che desiderano avviare conversazioni migliori è osservare come avviene l’interazione con i clienti su ogni canale. Promuovere una strategia di comunicazione omnicanale in grado di fornire la conversazione giusta, sul canale più indicato e nel momento migliore, offrirà punti di contatto più significativi per i tuoi clienti.

Personalizza la customer experience

Per aumentare il tasso di fidelizzazione, è fondamentale che i clienti percepiscano un senso di familiarità nei messaggi conversazionali.

La personalizzazione è ormai d’obbligo per dare ai clienti ciò che apprezzano: il loro nome nelle email, un cenno sui loro articoli preferiti, o le comunicazioni sul loro canale preferito.

Tutto questo, fa sentire i clienti apprezzati e ascoltati ed è ciò che conta di più nella messaggistica conversazionale.

Ora tocca ai brand di eCommerce portare le esperienze personalizzate al livello successivo. Nel mobile, questo può avvenire in diversi modi:

 

Live chat rapida

La Live Chat trasmette ai clienti la sensazione di essere considerati come persone e non come numeri, aiutandoli a superare le obiezioni iniziali.

Soprattutto per quanto riguarda i siti di e-commerce, il 79% dei business ha affermato che l’implementazione della Live chat, ha portato ad un incremento del tasso di fidelizzazione, delle vendite e delle entrate.

Offri a un cliente un’esperienza di acquisto ottima la prima volta, senza intoppi o pagine infinite da scorrere, è probabile che torni di nuovo.

Velocizza il processo d’acquisto


Un modo infallibile per far sfumare una vendita è rendere il processo di acquisto interminabile. Quando i siti di e-commerce sono lenti a caricare, i clienti inevitabilmente andranno altrove.

Assicura una transazione rapida e pianifica un sistema di follow-up per gestire tutti gli aspetti relativi al customer support, alla messaggistica, agli acquisti e altro ancora.

Questo serve a ricordare ad ogni singolo cliente che apprezzi il tempo che ha trascorso sul tuo sito per fare shopping.

Coinvolgi nuovamente i tuoi clienti con contenuti utili

Coinvolgendo di nuovo coloro che hanno già acquistato attraverso contenuti per loro rilevanti, li terrà legati a te tra il Black Friday e il Cyber ​​Monday, ma anche durante l’intera stagione delle vacanze.

Scegli la messaggistica omnicanale

La maggior parte dei clienti utilizza più di un canale, anche se per scopi diversi o in funzione della connessione Internet.

Analizzando attentamente come utilizzare ogni singolo canale per rispondere al meglio alle esigenze dei tuoi clienti, potrai inviare aggiornamenti automatici tramite SMS, mentre utilizzi chatbot per rispondere su WhatsApp Business.

Oppure potrai utilizzare il canale Voice per offrire maggiore rassicurazione e aumentare la qualità dell’esperienza.

In poche parole, è questa la messaggistica omnicanale: essere disponibili sui canali che i tuoi clienti usano nella loro vita quotidiana, garantendo anche la flessibilità di mantenere la conversazione quando si passa da un canale all’altro. Ed è fondamentale per far crescere il business attraverso i dispositivi mobili.

Ecco un elenco di alcuni dei principali canali utilizzati dalla maggior parte dei brand per mantenere il flusso delle conversazioni:

Pensa alle notifiche push per fare follow up

In prossimità del Black Friday, le notifiche push vengono aperte e attenzionate più che in qualsiasi altro periodo dell’anno.

I consumatori sono entusiasti di ricevere maggiori informazioni sulle vendite online. Per le aziende, questa è una straordinaria opportunità per analizzare i dati e scoprire quali sono gli articoli più o meno richiesti durante il Black Friday. In questo modo, potranno modificare le vendite e le promozioni da proporre durante i successivi picchi stagionali del settore retail.

Tracciare le vendite fin dalle origini aiuta a targettizzare le campagne data driven di messaggistica mobile durante il Cyber ​​Monday e le festività di Natale.

I clienti che acquistano una volta hanno una probabilità del 32% di ritornare a fare acquisti, la percentuale aumenta al 54% per coloro che acquistano per ben due volte.

Puoi incentivare gli acquisti ricorrenti offrendo sconti e coupon tramite notifiche push.

 

LINK: tiene a distanza la concorrenza

Le festività natalizie durano fino a gennaio, quindi mantieni aperte le vendite e le campagne di marketing attive durante tutto il mese di dicembre, se i dati ti confermano che ci sono ancora clienti che acquistano.

Reinvesti parte dei guadagni del Black Friday in promozioni, così da ottenere il massimo profitto dalla stagione degli acquisti.

Noi di LINK siamo pronti ad aiutarti a massimizzare i profitti e ad incrementare il tasso di fidelizzazione e di retention, mettendo a tua disposizione diversi canali di comunicazione per soddisfare i tuoi clienti e varie funzionalità dedicate, come LINK SMS Gateway, Xenioo, LINK Mobile Invoice e LINK Insight Dashboard.

Le soluzioni e i servizi targati LINK hanno l’obiettivo di fornire una messaggistica mobile attraverso vari canali, in grado di garantire conversazioni fluide e un customer service eccellente.

Contatta oggi stesso il nostro team per conoscere le offerte LINK.

 

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Preparativi per il grande giorno

Con l’avvicinarsi delle festività natalizie, ogni azienda è alla ricerca di nuovi modi per attirare maggiori acquirenti. Considerando le potenziali entrate in gioco, dovresti essere pronto a utilizzare ogni mezzo possibile per raggiungere e coinvolgere i tuoi clienti.

La consegna di messaggi su larga scala rappresenta una scelta molto diffusa quando si realizzano strategie per eventi ad alto traffico, come gli imminenti giorni di shopping del Black Friday e del Cyber Monday, che danno il via alle festività natalizie.

Ovviamente, a causa delle restrizioni legate al Covid-19, il Black Friday dell’anno scorso ha raggiunto un numero di acquirenti online da record.

Alcuni dati importanti: le entrate hanno raggiunto la cifra di 188,2 miliardi, il 39% della popolazione globale ha effettuato gli acquisti tramite smartphone, mentre il restante 61% ha preferito utilizzare il computer.

E nel 2021 questo numero è destinato a crescere ulteriormente.

Gli esperti di Adobe Analytics stimano che la spesa effettuata online per le festività natalizie supererà quella dell’anno scorso e che il 55% di questi acquisti verrà effettuato da mobile.

Ecco perché abbiamo raccolto alcune Best Practice per il Black Friday 2021, per aiutarti a lanciare la tua campagna ed a rendere efficiente la comunicazione mobile con i tuoi clienti.

Ottieni il successo con queste #BestPractice

Il momento giusto per lanciare la tua campagna è proprio adesso.

Quello che vale per le altre campagne di marketing, è ancora più importante per il Black Friday. Secondo la nostra esperienza, le aziende con maggiori risultati danno il via alle loro campagne a Ottobre, o almeno 6 settimane prima della Black Week.

 

Quindi, se non hai ancora iniziato ti consigliamo di non sprecare altro tempo prezioso. Comincia a impostare i tuoi KPI, obiettivi e aspettative di riferimento in base ai dati degli anni precedenti.

Assicurati di avere il database di clienti e i consensi di opt-in aggiornati e richiedi il permesso di inviare offerte e notifiche.

Utilizza notifiche Rich Push

Prima ti abbiamo consigliato di iniziare presto con le campagne, ricordi?

Le notifiche Rich possono allertare gli utenti sulle offerte imminenti, prima del grande giorno. Potrai inviare contenuti brandizzati, creando anche un countdown per l’inizio del Black Friday.

Poi, appena inizia il clima di frenesia, potrai usare le notifiche Rich per ricordare ai clienti quanto tempo manca alla fine del Black Friday o delle offerte lanciate per la Black Week.

Come per tutte le notifiche, ti raccomandiamo di seguire quanto segue per avere successo garantito.

Monitora e modifica le tue offerte in tempo reale

Monitorare l’esperienza utente in ogni step del buyer journey è fondamentale. Come si traduce questo nella preparazione della tua campagna Black Friday? Ecco alcuni consigli:

 

Assicurati di avere accesso a statistiche e performance.

Proponi offerte per il Cyber Monday

Se hai scorte in eccesso, o se le vendite del Black Friday necessitano di un boost, continua a proporre offerte fino al Cyber Monday.

Invia promozioni e/o premi personalizzati per proporre un add-on ai clienti che hanno effettuato un acquisto durante il Black Friday.

Offri Guide ai regali

Le guide ai regali sono un ottimo strumento per mostrare tutti i prodotti che offri. Inoltre, garantiranno una navigazione più fluida verso l’acquisto.

Crea guide in grado di soddisfare i destinatari, amici, membri della famiglia, ecc. e assicurati che indichino chiaramente al cliente dove potrà trovare il prodotto desiderato sul tuo sito.

 

Usa emoji a tema festivo

Gli Emoji sono fantastici per coinvolgere e costruire una relazione con i tuoi clienti. Oltre a essere divertenti e popolari, rafforzano la definizione del tuo tone of voice attraverso la messaggistica. Usali per attirare l’attenzione e aumentare il tasso di apertura (fino al 4% in più).

 

Ottimizza un’esperienza di acquisto omnicanale

Ormai è comune disporre di una varietà di canali per interagire con la propria customer base. Dai social media al sito web, passando per il negozio fisico. Se riesci a connettere bene tutti questi touchpoint, puoi migliorare la customer satisfaction e incrementare le vendite.

Facciamo l’esempio di un cliente che ha visto un tuo prodotto su un’app, entra nel tuo negozio e viene aiutato da un dipendente a trovare l’oggetto del desiderio.

A sua volta, questa esperienza omnicanale potenzierà la fedeltà dei clienti, se il customer journey è buono dall’inizio alla fine.

Inoltre, quando offri un’esperienza omnicanale puoi integrare il conversational commerce all’interno della tua strategia, connettendoti con ogni cliente in ogni step del processo.

Indipendentemente dalla piattaforma di messaggistica scelta, avrai l’occasione di aprire un dialogo amichevole e di far scorrere più velocemente il cliente attraverso il funnel di vendita.

Chatbot, app, assistente vocale, WhatsApp, SMS, potrai essere ovunque si trovino i tuoi utenti, ma anche dare quel tocco di personalità che potrebbe mancare al tuo sito.

Pianifica una strategia intelligente di retargeting sul tuo pubblico per ridurre l’abbandono del carrello

Un carrello abbandonato si verifica quando un utente aggiunge prodotti al carrello, senza completare l’acquisto. Poiché questo processo avviene alla fine del funnel di vendita, può essere cruciale per il volume delle vendite. Proprio per questo motivo, vogliamo suggerirti dei trucchi molto utili per far fronte all’abbandono del carrello.

Riaccendi l’interesse dei tuoi clienti grazie al visual content

I contenuti visivi catturano l’attenzione del cliente in modo più incisivo rispetto ai contenuti testuali.

Usali per promuovere le tue migliori offerte e fornire ai tuoi clienti le informazioni utili per il processo di acquisto, vedrai che saranno un ottimo alleato per l’incremento del conversion rate.

Mantieni il vantaggio sulla concorrenza grazie a LINK

In qualità di CPaaS provider, offriamo non solo una grande varietà di canali in grado di soddisfare ogni tua necessità e di connetterti al meglio con i tuoi clienti, ma anche diverse soluzioni essenziali per rendere il tuo Black Friday un successo.

LINK Mobility fornisce servizi di comunicazione mobile che possono essere brandizzati e verificati, affinché i tuoi clienti siano certi dell’autenticità delle offerte.

Ecco alcuni servizi chiave per offrire ai tuoi clienti un’esperienza brandizzata e personalizzata:

Il Rich SMS ti consente di creare landing page personalizzate con le giuste CTA.

RCS migliora l’esperienza utente grazie a immagini, casorelli, video e molto altro.

Gli Account WhatsApp Business verificati aumentano il trust dei tuoi clienti, che sono sicuri di ricevere messaggi dal brand di cui si fidano. Puoi inviare immagini, video, documenti e molto altro.

Il nostro SMS Gateway consente comunicazioni in real time, mentre LINK Communication Platform ti permette di orchestraree automatizzare conversazioni su più canali.

Questa è una soluzione perfetta per conversare con i clienti e raccogliere dati importanti.

Infatti attira più acquirenti, diminuisce i costi e incrementa le entrate grazie ai coupon digitali, che possono essere utilizzati sia nei negozi fisici che online.

Il Black Friday rappresenta la giornata di shopping più importante dell’anno, ma l’attenzione sulla comunicazione non deve fermarsi lì.

Utilizza Xenioo per mantenere vive le conversazioni e coinvolgere i clienti durante le festività natalizie, in questo modo potrai incrementare il loro livello di soddisfazione nei confronti del tuo brand.

E infine, assicurati di interagire con i tuoi utenti sul canale più adatto e al momento giusto.
Perché durante il Black Friday ogni comunicazione e ogni messaggio… contano!

 

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Conversational Marketing: conquistare i clienti con una comunicazione rapida e semplice

La pandemia di COVID-19 ha influenzato la quasi totalità della nostra vita: dal lavoro ai rapporti sociali, dal lifestyle ai viaggi, dalla moda allo sport. Impattando la nostra quotidianità ha avuto di conseguenza anche effetti sulle nostre abitudini d’acquisto.

Secondo la ricerca condotta da Facebook IQ – The Evolving Customer Experience: Perspectives From the Industry – nell’ultimo anno circa l’81% dei consumatori ha modificato le proprie abitudini di acquisto, e di questi il 92% pensa che questo cambiamento continuerà anche in futuro. Il 2020 ha registrato un aumento esponenziale dei canali digitali nei percorsi d’acquisto, a partire dalle ricerche online dei prodotti, fino al completamento delle transazioni.

Protagonista indiscusso di questo processo è stato il mobile, che quasi il 50% della popolazione globale ha dichiaratamente preferito come strumento per effettuare i propri acquisti online.

È chiaro, tuttavia, che facendo sempre più shopping da remoto i consumatori vogliano avere il totale controllo sull’esperienza d’acquisto, e che il processo debba essere il più semplice e rapido possibile.

Una ricerca di Google in collaborazione con Forrester Consulting, What Businesses Need To Know About Communicating With Consumers, ha messo in evidenza quanto tutti gli utenti considerino importante ed essenziale una customer experience fluida e veloce. Ed è qui che entra in campo la comunicazione, e il conversational marketing, che permette agli online shopper, di vivere un’esperienza di acquisto all’altezza delle proprie aspettative.

Cosa s’intende per Conversational Marketing?

Finora la messaggistica di marketing è stata comunemente associata a strumenti quali eMail e SMS, ma ad oggi si è evoluta, e mostra tutta una serie di canali alternativi che sono andati via via superando i limiti fisiologici dei canali più datati. Ottenere un alto tasso di lettura nel canale eMail non è cosa semplice, e gli SMS, che al contrario portano dei tassi di conversione più alti, impongono di concentrare la comunicazione in pochi caratteri.

La chat, e la messaggistica più in generale, stanno crescendo in modo esponenziale, coinvolgendo in modo trasversale generazioni differenti. È la rapidità il fattore determinante nella scelta di questi canali, ed è per questo che i consumatori si aspettano di poter comunicare con i brand attraverso il loro canale preferito, in modo semplice e veloce.

 

La comunicazione è la chiave del successo: secondo la stessa ricerca il 68% degli intervistati, afferma che, nel momento in cui deve fare una scelta, è più propenso a chiudere una transazione con un’azienda con la quale è più facile comunicare. Non è quindi un caso che le quattro più grandi piattaforme di messaggistica, ossia WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, e WeChat abbiano un numero più alto di utenti attivi degli stessi social Facebook, Twitter, Instagram e Linkedin (4.1 miliardi vs 3.4 miliardi).

Quali sono i vantaggi del Conversational Marketing?

Quali sono i canali utilizzati nel Conversational Marketing?

Strutturare una comunicazione su canali differenti permette di emergere dalla concorrenza, sfruttando al meglio le potenzialità delle piattaforme e offrendo un’esperienza omnicale.

Tra i nuovi canali del Conversational Marketing è possibile includere:

Che si tratti di SMS, Viber, WhatsApp o altri sistemi di comunicazione l’importante è essere presenti e portare la conversazione fluidamente da una app all’altra per migliorare la customer experience e presidiare tutti i momenti della customer journey.

La crescita dei nuovi canali (WhatsApp, RCS, Viber, Facebook Messenger, …) non ha portato però al declino di eMail ed SMS. Secondo i dati di MobileSquared, ben oltre il 36% del totale dei consumatori è raggiungibile unicamente via SMS, ad esempio, e le eMail continuano ad essere un metodo di comunicazione veloce e affidabile. Incorporare quindi gli SMS, o le eMail, come parte della strategia mobile omnicanale significa assicurarsi risultati eccellenti e una copertura pari al 100%.

Con LINK è possibile strutturare e pianificare al meglio la propria strategia di comunicazione con messaggi e contenuti pensati ad hoc sui canali preferiti dai propri clienti.

Scopri di più sui nostri prodotti e inizia a pianificare la comunicazione del futuro con noi.

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