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CPaaS: 5 vantaggi dall’integrazione alla scalabilità

8 Aprile 2022
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Le piattaforme CPaaS (Communications Platform as-a-service) sono un pilastro del customer engagement nell’era omnicanale. Esse, infatti, consentono ai brand di orchestrare la comunicazione con i clienti lungo tutto il customer journey, adottando sinergicamente canali e strumenti diversi, che vanno dall’e-mail al telefono, dall’SMS a WhatsApp. In altri termini, CPaaS serve alle aziende per raggiungere il cliente al momento giusto, con il messaggio corretto e attraverso lo strumento che preferisce o che risulta più adeguato al contenuto da trasmettere.

Gli analisti prevedono per le piattaforme CPaaS un tasso annuo di crescita medio (CAGR) del 34,3% fino al 2026. Il loro successo dipende innanzitutto dalla capacità di abbattere la gestione a silos dei canali di comunicazione. Da diverso tempo, infatti, le aziende usano più canali per costruire la relazione col cliente (telefono, e-mail, chat, canali social…), ma li hanno sempre gestiti uno ad uno e non in modo sinergico. È sempre mancata una visione olistica del rapporto col cliente, nonché una governance centralizzata di tutti i flussi di comunicazione.

 

5 (buoni) motivi per valutare una piattaforma CPaaS

La CPaaS rappresenta la soluzione migliore alle esigenze di customer engagement delle imprese moderne. È una soluzione innovativa, scalabile e semplice da adottare, con un modello di costo prevedibile, l’elasticità e tutti gli altri benefici del cloud. Adottare una CPaaS significa ottenere:

Scalabilità nativa

La CPaaS è una piattaforma cloud-based fornita come servizio. La scalabilità è una sua caratteristica peculiare, nonché punto di forza rispetto alle soluzioni on-premise. Non sempre, infatti, l’azienda è in grado di prevedere il volume delle comunicazioni con i clienti: si pensi a quelle campagne il cui successo va oltre le aspettative, oppure a un’imprevedibile difettosità di certi prodotti. Con una CPaaS il problema non si pone, poiché la piattaforma gestisce elasticamente i volumi di richieste senza che questi condizionino le sue performance.

Fidelizzazione del cliente

L’adozione di una CPaaS ha un impatto positivo sulla customer experience, e quindi sulla soddisfazione e la loyalty. Ciò è dovuto a diversi fattori, ma soprattutto all’abbattimento dei silos di comunicazione di cui si è detto. Così come il cliente può contattare l’azienda usando il canale e lo strumento che preferisce, quest’ultima non gestisce più i singoli canali ma progetta il customer journey, mettendo le esigenze del cliente al centro. La CPaaS abilita flussi di comunicazione articolati e appaganti per il cliente: a seguito di un acquisto online, quest’ultimo può ricevere una e-mail di conferma, seguita da un SMS che avvisa dell’avvenuta spedizione e, qualche giorno dopo, da un Rich SMS con la mappa del locker presso cui ritirarlo. Il tutto in forma bidirezionale: anche il cliente può interagire con l’azienda durante tutto il percorso di relazione.

Semplicità di integrazione

La CPaaS punta a semplificare i processi tecnici di integrazione. La piattaforma va integrata via API con sistemi aziendali come il CRM e le CDP (Customer Data Platform), ma solleva il personale tecnico dall’onere dell’integrazione (e del continuo aggiornamento) con diversi operatori e tecnologie differenti per ogni canale.

Costi contenuti e prevedibili

Prima della CPaaS, molte aziende avevano personale dedicato ai singoli canali di comunicazione, un’altra spiacevole conseguenza dei silos. La piattaforma elimina questa esigenza riducendo i costi diretti, oltre a non richiedere investimenti in infrastruttura e per gli aggiornamenti software. Inoltre, il modello as-a-service rende periodici (OpEx) e prevedibili i costi. La semplicità di integrazione, infine, fa sì che l’azienda non debba andare alla ricerca di competenze di cui il mercato è avaro.

Funzionalità di analisi integrate

Le funzionalità analitiche integrate in molte piattaforme CPaaS hanno un impatto sulla customer satisfaction poiché permettono di personalizzare al massimo la relazione con il cliente. Gli Analytics evidenziano il comportamento del cliente e permettono alle aziende di adottare modalità di comunicazione (canale, ora…) adeguate alle sue preferenze: così facendo, l’organizzazione si assicura una comunicazione efficace, non invasiva e in linea con le esigenze dei suoi interlocutori.

 

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