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Marketing conversazionale: i risultati di un caso di successo

25 Novembre 2021
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L’efficacia del marketing conversazionale basato su Rich Communication Services (o RCS, che dir si voglia) emerge in maniera evidente da un importante caso di successo.

Ma di cosa si tratta, esattamente? L’obiettivo degli RCS è quello di coniugare l’immediatezza del messaggio tradizionale (SMS) con l’impatto di una vera conversazione intrisa di contributi multimediali: testo, immagini, animazioni, video ed elementi interattivi.


La potenza degli RCS nel marketing conversazionale

RCS rappresenta il next level del rapporto tra brand e cliente. L’azienda può infatti puntare a una comunicazione personalizzata e a livelli di engagement superiori rispetto al semplice messaggio di testo, per di più limitato ad una manciata di caratteri.

Oltre a una migliore brand experience e ai benefici del rapporto diretto col cliente, gli RCS agiscono positivamente sia sul tasso di conversione (drive to store, acquisto online…), sia sulla loyalty del cliente, migliorando di fatto il ROI delle campagne e ponendosi come pilastro delle strategie di marketing conversazionale. A differenza dei comuni SMS, per i quali open rate e redemption rate non sono direttamente rilevabili, RCS permette inoltre all’azienda di tracciare il comportamento dei destinatari mediante Analytics in tempo reale, così da valutare il ROI e realizzare campagne dalle prestazioni sempre migliori. La personalizzazione dei contenuti, a livello di promozioni e offerte, è possibile previa integrazione con i sistemi aziendali, primo fra tutti il CRM. Per fornire alcune statistiche, Google1 ritiene che sfruttando la tecnologia RCS:

  • Il 74% dei consumatori sia interessato a comunicare con il brand
  • Il 72% delle persone sia più propenso ad acquistare online se può porre domande al brand
  • I messaggi RCS vengano letti 35 volte più delle e-mail

 

A livello tecnico, l’RCS è basato su un protocollo che attiva direttamente un canale conversazionale tra brand e cliente sfruttando le app di messaging integrate nei sistemi operativi mobile: in particolare, il servizio RCS Business Messaging di Google basato sull’app Messaggi di Android, e il servizio Business Chat di Apple, veicolato tramite l’app Messaggi di iOS.


RCS e i (brillanti) risultati di un caso di successo

Protagonista è un gruppo francese specializzato nella Grande Distribuzione non alimentare, uno dei più grandi d’Europa a livello di turnover. L’azienda è presente in tre aree di mercato (grandi magazzini, supermercati e finanza) e può contare su una capillare presenza territoriale con circa 500 negozi e 40.000 dipendenti.

Per rafforzare le proprie attività di marketing conversazionale e rendere più personal il rapporto con il cliente, la strategia ha previsto di affiancare all’SMS tradizionale – da sempre utilizzato con successo come strumento di comunicazione generale con la clientela – uno strumento più divertente e ingaggiante per promuovere i nuovi prodotti, stimolare il dialogo e valorizzare la loyalty con offerte personalizzate e promozioni su misura. È infatti palese che, in ipotesi come queste (si pensi alle promo legate ad eventi e festività, ai compleanni, a ricorrenze particolari o alla fedeltà al brand), una comunicazione interattiva, con immagini e animazioni d’impatto, crei uno stimolo ben maggiore alla partecipazione rispetto al semplice testo e rafforzi il legame con il marchio. Se a questo si aggiunge la personalizzazione di cui sopra, magari in linea con i gusti e i comportamenti d’acquisto tenuti in passato, il successo è assicurato.

I risultati hanno premiato – e stanno premiando – questa scelta. L’azienda, infatti, è riuscita ad aumentare la fedeltà dei clienti attraverso premi e inviti ad eventi VIP: in questo modo, ha ottenuto non solo 6.335 conversioni dirette al sito web/e-commerce dell’azienda, ma soprattutto un 48% di engagement rate. Questo indicatore è particolarmente significativo perché dimostra la capacità del Rich Communication Services di fondere la visibilità (tasso di apertura) eccezionale dell’SMS con il coinvolgimento dato dal contenuto multimediale e interattivo. Sull’ottimo risultato finale, infine, ha contribuito il fatto di non richiedere nessuno scaricamento e installazione di software aggiuntivi.

1 Fonte: Google


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