CPaaS 101: un messaggio dal nostro CEO Guillaume Van Gaver

Dire CPaaS può suonare complicato, ma ciò non significa che lo sia. Decidere di collaborare con un provider CPaaS esperto e globale consente infatti di gestire facilmente l’orchestrazione di strategie omnicanali: le aziende potranno così mantenere il controllo completo delle interazioni con i propri clienti, comunicando sul canale preferito (dell’azienda, o del cliente stesso).

Alla luce di ciò il framework di pricing per la CPaaS è senza dubbio tra i primi indicatori di come la CPaaS impatti positivamente sulla nostra società; credo fermamente che entro i prossimi due anni i fornitori di CPaaS come LINK vedranno opzioni di prezzo competitive all’interno del mercato.

La CPaaS continuerà a maturare con nuovi use case e opportunità per le aziende, portando un aumento del valore sul mercato.

Non a caso infatti, l’International Data Corporation prevede che il mercato globale CPaaS raggiungerà oltre 17 miliardi di dollari entro il 2023, con un tasso di crescita del 39%. La disponibilità del cliente a pagare (WTP) aumenterà all’aumentare del valore fornito alle aziende, ad esempio con:

• Maggiore scelta e complessità nell’orchestrare una strategia omnicanale

• Le use case dei clienti che emergono costantemente e guidano il mercato.

• Avere assistenza clienti e coinvolgimento dei clienti sui canali preferiti dai clienti diventa non negoziabile per i marchi.

• Le aziende richiedono un portafoglio di comunicazioni più sostenibile e un vantaggio competitivo.

• Poiché le aziende riconoscono il valore della trasformazione digitale nella loro organizzazione e hanno quella strategia omnicanale vincente con l’adozione dell’IA.

La via da seguire: dal cambiamento dei mercati alla mentalità

Con il passaggio del mercato dalla messaggistica A2P a un ambiente CPaaS, avverrà un incredibile cambiamento nella quantità di valore che possiamo aggiungere al business dei nostri clienti. Nuovi canali come RCS e WhatsApp ci permetteranno di risolvere nuovi problemi aziendali e, lato nostro, di offrire nuovi modelli di business basati sul valore piuttosto che sul volume.

Questa è una buona notizia per LINK e i nostri competitors: il volume delle vendite porta automaticamente alla mercificazione e alla concorrenza in base al prezzo; infatti sebbene ciò possa sembrare vantaggioso per i clienti, ciò significa che anche l’innovazione è bassa e il valore viene trascurato a scapito del costo.

L’innovazione nel nostro campo è talvolta paragonata al passaggio dal bianco e nero alla TV a colori, ma è più come passare dalla radio stereo a Internet. Questo è ciò che rende così eccitante il nuovo capitolo della CPaaS. Quando nuove modalità di interazione sono rese possibili e riusciamo a vedere come gli utenti, i clienti, interagiscono con i messaggi che ricevono, allora il mondo cambia radicalmente. I modelli di business futuri saranno basati sul valore: conversione in vendite, percentuale di clic, visite in negozio, utilizzo di coupon, NPS, ecc., guidando l’innovazione e i profitti reciproci, piuttosto che il gioco a somma zero a cui abbiamo giocato fino ad ora.

Sebbene questi nuovi modelli di business comporteranno sicuramente le loro sfide, stabiliranno anche nuove regole di concorrenza: portare valore sopra il prezzo. Così facendo avremo a disposizione straordinarie opportunità di crescita per noi e per i nostri clienti.

 

*Questo articolo è stato precedentemente pubblicato da LINK Mobility Group. Per leggere l’articolo originale clicca qui.

 

CPaaS: 5 vantaggi dall’integrazione alla scalabilità

Le piattaforme CPaaS (Communications Platform as-a-service) sono un pilastro del customer engagement nell’era omnicanale. Esse, infatti, consentono ai brand di orchestrare la comunicazione con i clienti lungo tutto il customer journey, adottando sinergicamente canali e strumenti diversi, che vanno dall’e-mail al telefono, dall’SMS a WhatsApp. In altri termini, CPaaS serve alle aziende per raggiungere il cliente al momento giusto, con il messaggio corretto e attraverso lo strumento che preferisce o che risulta più adeguato al contenuto da trasmettere.

Gli analisti prevedono per le piattaforme CPaaS un tasso annuo di crescita medio (CAGR) del 34,3% fino al 2026. Il loro successo dipende innanzitutto dalla capacità di abbattere la gestione a silos dei canali di comunicazione. Da diverso tempo, infatti, le aziende usano più canali per costruire la relazione col cliente (telefono, e-mail, chat, canali social…), ma li hanno sempre gestiti uno ad uno e non in modo sinergico. È sempre mancata una visione olistica del rapporto col cliente, nonché una governance centralizzata di tutti i flussi di comunicazione.

 

5 (buoni) motivi per valutare una piattaforma CPaaS

La CPaaS rappresenta la soluzione migliore alle esigenze di customer engagement delle imprese moderne. È una soluzione innovativa, scalabile e semplice da adottare, con un modello di costo prevedibile, l’elasticità e tutti gli altri benefici del cloud. Adottare una CPaaS significa ottenere:

Scalabilità nativa

La CPaaS è una piattaforma cloud-based fornita come servizio. La scalabilità è una sua caratteristica peculiare, nonché punto di forza rispetto alle soluzioni on-premise. Non sempre, infatti, l’azienda è in grado di prevedere il volume delle comunicazioni con i clienti: si pensi a quelle campagne il cui successo va oltre le aspettative, oppure a un’imprevedibile difettosità di certi prodotti. Con una CPaaS il problema non si pone, poiché la piattaforma gestisce elasticamente i volumi di richieste senza che questi condizionino le sue performance.

Fidelizzazione del cliente

L’adozione di una CPaaS ha un impatto positivo sulla customer experience, e quindi sulla soddisfazione e la loyalty. Ciò è dovuto a diversi fattori, ma soprattutto all’abbattimento dei silos di comunicazione di cui si è detto. Così come il cliente può contattare l’azienda usando il canale e lo strumento che preferisce, quest’ultima non gestisce più i singoli canali ma progetta il customer journey, mettendo le esigenze del cliente al centro. La CPaaS abilita flussi di comunicazione articolati e appaganti per il cliente: a seguito di un acquisto online, quest’ultimo può ricevere una e-mail di conferma, seguita da un SMS che avvisa dell’avvenuta spedizione e, qualche giorno dopo, da un Rich SMS con la mappa del locker presso cui ritirarlo. Il tutto in forma bidirezionale: anche il cliente può interagire con l’azienda durante tutto il percorso di relazione.

Semplicità di integrazione

La CPaaS punta a semplificare i processi tecnici di integrazione. La piattaforma va integrata via API con sistemi aziendali come il CRM e le CDP (Customer Data Platform), ma solleva il personale tecnico dall’onere dell’integrazione (e del continuo aggiornamento) con diversi operatori e tecnologie differenti per ogni canale.

Costi contenuti e prevedibili

Prima della CPaaS, molte aziende avevano personale dedicato ai singoli canali di comunicazione, un’altra spiacevole conseguenza dei silos. La piattaforma elimina questa esigenza riducendo i costi diretti, oltre a non richiedere investimenti in infrastruttura e per gli aggiornamenti software. Inoltre, il modello as-a-service rende periodici (OpEx) e prevedibili i costi. La semplicità di integrazione, infine, fa sì che l’azienda non debba andare alla ricerca di competenze di cui il mercato è avaro.

Funzionalità di analisi integrate

Le funzionalità analitiche integrate in molte piattaforme CPaaS hanno un impatto sulla customer satisfaction poiché permettono di personalizzare al massimo la relazione con il cliente. Gli Analytics evidenziano il comportamento del cliente e permettono alle aziende di adottare modalità di comunicazione (canale, ora…) adeguate alle sue preferenze: così facendo, l’organizzazione si assicura una comunicazione efficace, non invasiva e in linea con le esigenze dei suoi interlocutori.

 

Piattaforma invio sms per aziende: 5 features fondamentali per la scelta

Tante imprese stanno già utilizzando una piattaforma di invio sms per aziende e molte, probabilmente, stanno pensando di farlo.

Sono infatti sempre di più i brand che sfruttano al massimo la visibilità assicurata dagli SMS per le loro strategie promozionali, tramite l’utilizzo di piattaforme dedicate che permettono l’automazione e la personalizzazione degli invii in base a dei funnel prestabiliti oppure in vista di determinati eventi. Promozione ma non solo, perché questi tools sono preziosi anche per l’invio di notifiche e attività di customer retention per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti acquisiti.

La scelta delle piattaforme online rispetto ai software tradizionali è evidente per i vantaggi in termini economici, tecnici e logistici: infatti non è necessario, ad esempio, intervenire sull’hardware ma si può sfruttare il cloud per avere un accesso sicuro e senza limitazioni.

 

Non solo velocità. Ecco le 5 features indispensabili di una piattaforma invio sms per aziende

Spesso, nel promuovere queste piattaforme, i provider si concentrano sulla potenza dell’invio massivo, il cosiddetto bulk sms, sottolineando i tempi rapidissimi dell’invio di sms multipli: le performance sono le più varie: da 100 messaggi al secondo fino a mille e più sms davvero in un battito di ciglia.

Per quanto importante, la rapidità non è l’unica caratteristica da considerare per un’impresa che sta valutando di implementare una piattaforma di invio sms. Le 5 features da valutare sono:

• Comunicazione bidirezionale
• Personalizzazione
• Generazione e gestione di OTP e servizi Gateway SMS
• Gestire la marketing automation
• Report e insight per aziende

Vediamole nel dettaglio.

 

1. Comunicazione bidirezionale

Una piattaforma di invio sms per aziende non è più un canale di comunicazione a senso unico come era inteso fino a qualche anno fa. Oggi per creare engagement e migliorare l’esperienza utente deve assicurare una comunicazione bidirezionale offrendo agli utenti la possibilità di rispondere direttamente al messaggio.

Se gli sms unidirezionali vanno benissimo per i sistemi di notifica, quando l’obiettivo dell’azienda è quello di migliorare le relazioni con i propri clienti è indispensabile poter contare sugli sms bidirezionali.

Questi messaggi non sono solo strumenti utili per migliorare il coinvolgimento di chi li riceve ma sono altrettanto importanti per l’azienda stessa che in questo modo ha la possibilità di ricevere feedback immediati da parte dei destinatari e migliorare la tua strategia in base alle opinioni degli utenti.

 

2. Personalizzazione

La personalizzazione del contenuto è un aspetto che incide molto sull’efficacia dei messaggi perché consente, attraverso la segmentazione del database dei contatti in funzione del loro comportamento storico e di altri insight, di raggiungere ciascun utente con una promozione mirata o qualsiasi altro contenuto su misura per le sue esigenze reali.

In termini di personalizzazione non bisogna dimenticare la possibilità di supportare anche i caratteri speciali e quelli tipici di altri paesi. Se è scontato che una piattaforma deve poter inviare sms sia in Italia che all’estero, lo è molto meno che lo possa fare supportando tutti i principali set di caratteri.

Ma la personalizzazione non è solo contenuto, la possibilità di gestione di più canali con fallback sms, come ad esempio RCS o WhatsApp, sono oggi più che mai un punto cruciale per raggiungere i propri clienti al momento giusto, con il contenuto rilevante e sul canale preferito.

 

3. Generazione e gestione di OTP e servizi Gateway SMS

Gli sms non servono solo per fare lead generation o promuovere prodotti o servizi ma anche per tutte quelle attività di sicurezza time critical. Ecco perché una piattaforma deve consentire anche l’invio di codici OTP (One Time Password).

Come ampiamente noto, si tratta di uno dei metodi più utilizzati per migliorare la sicurezza di siti web, piattaforme, e-commerce ed app. Non a caso anche colossi come Google o Facebook (oltre alla quasi totalità degli istituti di credito per i loro servizi di home banking) hanno introdotto l’autenticazione a due fattori che prevede l’invio di SMS con codici temporanei per accedere a determinati servizi.

Nella scelta di una piattaforma di invio sms per aziende è quindi importante considerare se è in grado di gestire la generazione e verifica dei codici in base alle esigenze di sicurezza del cliente; e se dunque offre un servizio di Gateway SMS integrabile via API con il CRM e le altre piattaforme aziendali.

 

4. Gestire la marketing automation

Una piattaforma di invio sms non deve essere un canale di comunicazione a senso unico ma uno strumento per gestire efficacemente le campagne marketing attraverso funzioni avanzate di marketing automation e integrazioni semplificate.

L’obiettivo è quello di accompagnare i potenziali clienti verso l’azione desiderata, sia essa l’acquisto di un prodotto o servizio o altro attraverso un funnel di vendita personalizzato per ciascun utente.

La piattaforma deve quindi garantire la possibilità di creare workflow automatici sulla base delle esigenze specifiche del proprio target, del grado di “maturità” del lead, dei canali di comunicazione che predilige e ovviamente degli obiettivi aziendali. Per ottenere questo risultato, l’integrazione tra la piattaforma e i sistemi CRM (come Salesforce, tanto per citare quello forse più utilizzato a livello globale).

 

5. Report e Insight per aziende

Se la velocità di invio è parametro importante per misurare l’efficienza di una piattaforma, è anche importante poter verificare quanti non sono stati recapitati correttamente e poter risolvere eventuali anomalie.

Per questo, le migliori soluzioni assicurano un delivery report per ogni invio e la possibilità di visualizzare dei risultati aggregati per periodo di interesse o altri filtri come l’operatore telefonico del destinatario e lo stato dei messaggi. Quanti sono stati aperti e letti, quanti cancellati, quanti scaduti ecc.

Oltre all’invio in senso stretto, una piattaforma di invio sms per aziende deve quindi offrire report e insight che permettano di valutare le performance di ogni attività eseguita. Per ottenere questo risultato è necessario che la piattaforma di invio sms per aziende non sia un tool stand alone ma che possa integrarsi con il CRM in uso o programmi di terze parti. In questo senso la tecnologia API si rivela quanto mai preziosa per una implementazione semplice e intuitiva da parte del Team IT.

 

Sempre più verso un modello omnicanale

Scorrendo anche rapidamente le 5 features più importanti, possiamo vedere quanto sia fondamentale l’integrazione con i sistemi aziendali (CRM), la personalizzazione delle comunicazioni sia per contenuto che per canale, nonché la possibilità di attivare marketing automations su più touchpoints. L’obiettivo principale è quello di essere sempre più rilevanti e performanti nelle comunicazioni con i nostri clienti. Siano esse di marketing, transazionali o OTP. Sotto questo punto di vista, i sistemi di Communications Platform-as-a-Service rappresentano il futuro (e il presente) del messaging in quanto permettono alle aziende di integrare in modo facile e veloce tutti i principali strumenti di comunicazione all’interno delle loro applicazioni tramite un’unica API, senza bisogno di nuovi hardware o di programmare e implementare infrastrutture e interfacce backend.

Con la CPaaS il Gateway SMS, i Canali OTT, o Voice e Video, così come le features di Marketing Automation, BOT conversazionali, e Reportistica, diventano un unico strumento, semplice da implementare e perfettamente integrato con CRM e-commerce, sistemi di cassa, e tutto il panorama degli strumenti aziendali.

 

Messaggi RCS, cosa sono e perchè usarli

RCS (acronimo di Rich Communication Services) è un canale di comunicazione digitale utilizzato principalmente per la comunicazione business-to-consumer. Il protocollo RCS permette l’invio di contenuti rich media ad alto tasso di coinvolgimento, direttamente all’app Messaggi sul telefono Android del tuo cliente.

La messaggistica RCS nasce nel 2007, quando gli operatori volevano creare un’alternativa competitiva ai canali OTT emergenti.

I canali OTT (detti anche over the top), come WhatsApp o Facebook Messenger, sono complementari ai canali di comunicazione tradizionali (vedi Gateway SMS).

 

In termini di funzionalità infatti, la conversazione RCS è simile a quella che possiamo vedere sull’applicazione iMessage, dove è possibile scambiare contenuti multimediali tra utenti Apple (lo stesso vale per Apple Business Message).

In questo caso grazie al protocollo RCS, gli operatori ci consentono di sostenere conversazioni avanzate e bidirezionali tra utenti Android e aziende.

 

LINK Mobility e il protocollo RCS

Lavoriamo costantemente, a stretto contatto con gli operatori di tutto il mondo, per consentire alle aziende di utilizzare la versatile tecnologia RCS per le loro comunicazioni con i clienti.

Le potenzialità avanzate della messaggistica RCS permettono sempre più alle aziende di offrire una customer experience indimenticabile e di implementare comunicazioni più conversazionali con i propri clienti.

Di recente LINK Mobility è stata premiata come miglior provider RCS da Juniper Research. Abbiamo ricevuto questo prezioso riconoscimento grazie alla versatilità e all’innovazione dei nostri servizi, nonché per la nostra capacità di fornire soluzioni efficaci ad aziende globali in diversi settori.

Caratteristiche deI messaggi RCS

Con i messaggi RCS, le aziende non devono più fare affidamento solo sul testo per comunicare con i propri clienti, ma possono incorporare elementi multimediali per rendere i loro messaggi più accattivanti, efficienti e coinvolgenti.

Multimedia

Immagini, video, caroselli cliccabili, schede prodotto, link tracciabili e live chat offrono numerose opzioni di comunicazione moderna e digitale con i propri clienti. Inoltre, i pulsanti CTA intuitivi aumentano i tassi di clic e le conversioni.

Un canale di conversazione naturale

Uno dei principali punti di forza del canale RCS è proprio la possibilità di consegnare il messaggio direttamente nell’applicazione Messaggi, predefinita nei telefoni Android, per intenderci la stessa applicazione degli SMS.

Inoltre le opzioni di risposta e i pulsanti di risposta permettono un’interazione naturale tra il destinatario e l’azienda; e le risposte automatiche incrementano il tasso di soddisfazione del cliente e fanno risparmiare risorse al servizio clienti.

Messaggi personalizzati

Con gli RCS, le aziende possono creare contenuti accattivanti e avanzati altamente personalizzati, su misura per il destinatario. I messaggi RCS vengono inviati tramite Verified Sender per garantire che la comunicazione sia sicura e protetta da entrambe le parti.

I vantaggi di RCS:

• Puoi inviare newsletter o broadcast direttamente ai cellulari dei tuoi clienti
• Non c’è bisogno di scaricare applicazioni aggiuntive, l’esperienza utente è estremamente naturale attraverso l’app di messaggistica dei telefoni Android
• Nessun limite alla lunghezza del messaggio
• Campagne mirate direttamente sugli smartphone
• Il contenuto interattivo incrementa il coinvolgimento e aiuta a creare una customer experience personalizzata
• La comunicazione bidirezionale di tipo conversazionale offre un servizio clienti in tempo reale
• Maggiori dati strutturati: raccogliere dati preziosi sulle preferenze e sul comportamento dei clienti per creare campagne più coinvolgenti

Una customer experience più intensa con RCS

Per i consumatori, l’introduzione dei messaggi RCS è semplice e diretta.

Con l’app Messaggi, nativa su Android, la comunicazione con i brand è diretta e i consumatori possono acquistare voli, comprare vestiti online, prenotare un tavolo al ristorante e molto altro, semplicemente usando il telefono.

 

Dall’SMS A2P al CPaaS per servizi evoluti e infrastrutture semplici

Dal servizio clienti, all’autenticazione a due fattori fino al marketing mobile: in questi anni gli SMS A2P (Application-to-Person), ovvero quel sistema basato sulla consegna di messaggi SMS singoli o multipli, sono diventati sempre più importanti per le aziende di quasi tutti i settori, tanto in ambito B2C che B2B.

D’altra parte, è evidente che lo smartphone oggi non è solo parte integrante della nostra quotidianità, ma un device centrale per il nostro lavoro. I dati dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy 2021 della School of Management del Politecnico di Milano confermano che gli italiani che si connettono ogni giorno via mobile superano abbondantemente la quota di 35 milioni, pari all’87% della popolazione connessa ad internet; e tutto lascia pensare ad un trend in continuo, costante aumento.

 

Dall’SMS A2P alle piattaforma CPaaS

Gli SMS rappresentano il canale mobile “storico”, uno degli strumenti più validi per l’invio di messaggi informativi e promozionali, nonché tra i più sicuri per le one time password; ma ciò che è cambiato è il modo in cui oggi le aziende possono utilizzare nuovi canali di comunicazione per ottenere ancora maggiore flessibilità e vantaggi.

Whatsapp, Facebook Messenger, Viber, ma anche le classiche mail e le push notification sono solo alcuni degli strumenti il cui utilizzo da parte degli utenti è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni e oggi le aziende non possono non tenere conto di questo trend.

Questo non significa abbandonare gli SMS, ma semplicemente affiancarli con nuovi canali in grado di potenziare ogni campagna aziendale. Anche perché esiste ancora una fetta di popolazione – specie tra i meno giovani – che non usa il proprio smartphone per connettersi alla rete o addirittura possiede ancora un vecchio telefono cellulare.

Quello che è certo è che il presente e il futuro della comunicazione aziendale appartiene al modello CPaaS (Communications Platform as a Service).

Le piattaforme CPaaS (che integrano tra i canali anche l’SMS A2P) non sono una novità assoluta, e la loro adozione era già in crescita nel periodo precedente la crisi sanitaria; tuttavia, va contestualizzato all’interno di uno scenario inedito e imprevedibile quale è appunto quello imposto dalla pandemia, che ha costretto tante aziende a ripensare servizi, strumenti e perfino modelli di business. Di fatto questo scenario ha accelerato questo processo e oggi possiamo dire che queste piattaforme sono una parte importante del processo di digital transformation di tante imprese.

Che cos’è una piattaforma di comunicazione cloud based

Communications Platform as a Service rappresenta un nuovo modello di consegna basato su cloud. Un sistema che consente di integrare funzionalità vocali, video e servizi di messaggistica (tra cui, appunto, proprio il canale SMS A2P) al software aziendale esistente utilizzando le API, ovvero le interfacce che permettono alle applicazioni di comunicare tra di loro.

In sostanza, una CPaaS permette alle aziende di selezionare le funzionalità di comunicazione in tempo reale che preferisce a seconda del proprio target e di incorporarle nelle app e servizi. E il grande vantaggio è che permette di farlo senza dover intervenire sulla parte di backend.

Insomma: niente riprogrammazioni o nuovi hardware. Il beneficio a livello infrastrutturale sta proprio qui.

Servizi evoluti e infrastruttura semplice

Il vantaggio sta infatti nella gestione di SMS, Rich SMS, chatbot, tools con tecnologia IVR (Interactive Voice Response) in tempo reale all’interno di un’unica piattaforma con un’architettura multi tenancy che permette l’accesso contemporaneo e sicuro di gruppi di utenti distinti e può misurare singole performance attraverso l’elaborazione degli analytics.

Il modello CPaaS migliora l’operatività aziendale e il lavoro del team IT perché, anziché programmare la propria infrastruttura da zero, gli sviluppatori possono sfruttare la piattaforma cloud di terze parti per integrare le funzionalità nell’infrastruttura IT aziendale con uno sforzo minimo.

Ma è anche un vantaggio in termini economici, perché consente di pagare solo per i servizi effettivamente utilizzati senza acquistare più software e relative licenze e senza incorrere nei rischi e nelle rigidità infrastrutturali dei sistemi legacy.

Quella che un tempo era una spesa importante da sostenere per le imprese in termini di hardware e software oggi è diventata un servizio centrale e un investimento accessibile.

 

Tecnologia e questione di target

Ma non è tutto. Evidentemente, l’evoluzione tecnologica che porta alla CPaaS è anche questione di target.

Con tutte le applicazioni di messaggistica istantanea e le nuove soluzioni per la comunicazione in mobilità, come può un’azienda essere certa di raggiungere sempre il proprio target?

L’approccio multi-channel assicurato dalle piattaforme CpaaS permette di integrare tutti i principali canali di comunicazione così da raggiungere il pubblico di riferimento nel modo più efficace e puntuale.

E quando si parla di target non si può prescindere dalla User Experience. Non si tratta solo di raggiungere l’utente sul canale che utilizza maggiormente ma di farlo in modo efficace, assicurando un’esperienza d’uso quanto più rapida e intuitiva. Specie quando la comunicazione non è solo informativa ma contiene una call to action, è importante che l’utente possa compiere quell’azione in pochissimi tap.

Insomma, il passaggio alla CPaaS conviene doppiamente. Alle aziende, che possono sfruttare servizi evoluti senza dover sostituire il proprio hardware; agli utenti finali, che riceveranno le comunicazioni sui canali e nei modi più semplici.