LINK Mobility e Fast Auto insieme per una banking customer experience evoluta con Banca Telefonica

Ben 530 milioni di euro è la cifra destinata alla spesa in innovazione dei servizi bancari italiani per il biennio 2021-2022, stando a quanto riportato dalla terza edizione dell’Indagine Fintech nel sistema finanziario italiano condotta dalla Banca d’Italia. Parte di queste risorse saranno dedicate alla customer experience per la quale, afferma lo studio, è atteso un miglioramento grazie alla dematerializzazione della documentazione, alla firma digitale, agli strumenti di assistenza automatica; più in generale le interazioni con la clientela dovrebbero beneficiare degli investimenti per migliorare la navigabilità delle app e dei siti internet. Del resto, non è un caso che il Digital Banking Trends 2022 di Chase (la banca commerciale negli Stati Uniti di JPMorgan Chase & Co) citi l’omnichannel experience, “operazioni bancarie alle tue condizioni”, tra le 4 tendenze che domineranno il settore quest’anno. Gli autori dello studio prevedono situazioni in cui gli specialisti del customer service beneficeranno anche di più tecnologia per aiutarli a migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente al telefono. L’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e la biometria vocale svolgeranno un ruolo ancora più importante nell’aiutare gli specialisti ad autenticare rapidamente un cliente e a rispondere alle sue domande in modo più rapido ed efficiente.

Quanto immaginato da Chase non è poi troppo distante dalla realtà ed è in questa direzione che nel 2021 nasce la partnership tra LINK Mobility e Fast Auto, obiettivo: offrire una customer experience omnicanale fluida, flessibile e personalizzata nel settore bancario e assicurativo.

 

Link Mobility e Fast Auto: la partnership che rivoluziona i servizi bancari

Da una parte LINK Mobility, uno dei principali provider europei di mobile messaging e soluzioni CPaaS (acronimo di “Communication Platform as a Service”, piattaforma basata su cloud che consente di integrare le comunicazioni in tempo reale, in modalità vocale, video o di messaggistica, nelle applicazioni aziendali presenti), dall’altra Fast Auto, dinamica azienda torinese attiva dal 2015 nel settore dell’Information Technology, insieme un mix di professionalità digitali che punta a rivoluzionare i servizi bancari.

Il modo di usufruire dei servizi bancari è fortemente cambiato a seguito della pandemia indirizzandosi con decisione verso la modalità digitale, ma non solo. I fruitori di servizi bancari digitali si aspettano ora di replicare la stessa esperienza di risposta omnicanale che stanno sperimentando per lo più nel settore di beni di consumo. Lo sanno i dirigenti bancari che hanno partecipato al World FinTech Report 2021 pubblicato da Capgemini ed Efma, il 63% dei quali ha affermato che i touch point digitali consentono di sviluppare un business capillare nell’ambiente online, secondo il 50% permettono di portare nuovi prodotti sul mercato più velocemente e per il 52% rendono la collaborazione con l’ecosistema più facile grazie alla funzionalità plug-and-play. Lo sa bene anche Fast Auto che da diversi anni si interfaccia col mondo bancario e per il quale ha sviluppato Banca Telefonica, la piattaforma software che consente di offrire una soddisfacente modalità di interazione via telefono tra il cliente e la propria banca, la quale sarà in grado di riconoscerlo e visualizzarne in tempo reale la storia per offrire un servizio tagliato su misura. E lo sa anche LINK che giornalmente, e ancor più con la recente acquisizione della piattaforma per la creazione e gestione di chatbot Xenioo, ha modo di sperimentare sul campo l’evoluzione dei canali di comunicazione tra cliente e marchio.

Dalla consapevolezza all’azione

Insieme, LINK Mobility e Fast Auto hanno progettato un servizio di comunicazione evoluto mediante lo sviluppo di un chatbot intelligente attivo sul canale WhatsApp. Il progetto è oggi operativo in fase pilota all’interno di una banca, che, consapevole della diffusione capillare di WhatsApp quale app di messaggistica, ha deciso di utilizzare la piattaforma di Banca Telefonica per integrare un nuovo strumento tutto digitale, attivo 7 giorni su 7 24 ore su 24, per comunicare coi propri clienti e persone interessate a entrare in contatto con essa.

Il nuovo progetto LINK Mobility e Fast Auto rientra dunque nella logica più ampia di offrire una omnichannel customer experience all’altezza di rispondere alle nuove aspettative dei clienti, specialmente quelli della fascia più giovane che scandiscono il proprio tempo sul battito di un click. Il cliente potrà ora contattare la banca direttamente tramite il proprio profilo WhatsApp, senza dunque bisogno di installare sul cellulare alcuna altra applicazione. A rispondere sarà in prima battuta un assistente virtuale che potrebbe già risolvere la problematica se questa fosse di semplice entità (almeno al momento). Se così non fosse, si potrà chiedere di confrontarsi con un operatore reale. E se questa modalità non fosse ancora sufficiente si potrà richiedere di passare a un confronto telefonico diretto con un operatore. Dal canale di messaggistica si arriva fluidamente al canale vocale, creando un’esperienza senza interruzioni e soddisfacente. Il bot è inoltre utilizzato per attività di marketing automation. Nel futuro il cliente sarà in grado di prendere appuntamenti direttamente da qui, e se un nuovo canale diventa strategico da considerare basterà replicare l’esperienza. La soluzione offre così un importante vantaggio di scalabilità guardando alle nuove tendenze che verranno.

Nel futuro di LINK Mobility e Fast Auto

La partnership tra LINK Mobility e Fast Auto punta ad essere duratura e feconda. Il loro progetto muta e si amplia costantemente sulla base dell’evoluzione dei comportamenti delle persone per essere là dove loro si trovano con sempre nuovi utili servizi: lo scambio documentale sui nuovi canali digitali è il prossimo obiettivo da raggiungere.

 

App di messaggistica nel 2022

WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Signal, WeChat, Line e la lista continua. Le app di messaggistica mobile sono numerose e in costante crescita. Ma qual è la più popolare al mondo in assoluto (se ne esiste una)? In questo articolo, Josef Grabner, VP of Commercial Operation per LINK Mobility DACH, ci offre uno spaccato del mercato.

App di Messaggistica 2022: chi vince in termini di popolarità

Secondo uno studio di Statista dell’ottobre 2021, WhatsApp è l’app di messaggistica mobile numero 1 al mondo con 2 miliardi di utenti attivi al mese, seguita da Facebook Messenger (1,3 miliardi), WeChat (1,251 miliardi) e QQ (591 milioni).

Tuttavia, proprio come l’offerta di prodotti differisce da paese a paese, anche la disponibilità e la preferenza delle app di messaggistica mobile varia da paese a paese. Questo porta a chiederci se ci sia davvero un’app di messaggistica più popolare o se dipende principalmente da dove si vive.

Milioni di utenti attivi al mese

 

Più di due terzi della popolazione mondiale (67,1%) usa oggi un telefono cellulare. Sono 95 milioni i nuovi utenti di cellulari dal Global Overview Report dell’anno scorso (2021). E questo trend è in aumento per via dell’adeguamento digitale in espansione.

Lo dimostrano anche le cifre globali degli utenti di Internet pari al 62,5% e dei social media al 58,4%. Il primo registra un aumento di 192 milioni e il secondo di 424 milioni di nuovi utenti rispetto all’anno precedente.

Questo per quanto riguarda le informazioni di base, esaminiamo ora le connessioni e gli effetti concreti sul business della messaggistica.

Naturalmente, bisogna chiedersi per quali scopi il 67,1% della popolazione mondiale utilizzi effettivamente il proprio smartphone. Il rapporto fornisce risposte anche a questo, grazie ai dati di App Annie.

Un utilizzatore tipico di smartphone trascorre in media 4 ore e 48 minuti al giorno sul proprio cellulare. Un incredibile 92,5% di questo tempo viene trascorso su applicazioni mobili e solo circa il 7,5% sul browser internet.

 

Ma non finisce qua. Tutta questa quantità di tempo si traduce in entrate preziose.

Nel 2021, gli utilizzatori di smartphone in tutto il mondo hanno speso un totale di 170 miliardi di dollari in applicazioni mobili e acquisti in-app, che equivale a una media di oltre 27 dollari per dispositivo.

Questa è un’ottima notizia, soprattutto per gli eCommerce B2C, perché il 60,1% degli acquisti di beni di consumo è riconducibile a transazioni su telefoni cellulari.

 

 

Questo ci porta alla prossima domanda: Quali app sono effettivamente più usate durante il tempo di utilizzo di oltre 4 ore al giorno? Secondo i dati di App Annie, Tik Tok è l’app più scaricata al mondo. Seguono Instagram, Facebook, WhatsApp, Telegram, Snapchat e Facebook Messenger.
Nota: quattro delle prime sette sono app di messaggistica. In termini di utenti attivi mensili, WhatsApp e Facebook Messenger sono al secondo e terzo posto a livello globale.

Tuttavia, se si osservano i download e gli utenti attivi nei singoli mercati, si possono notare chiare differenze. Mentre WhatsApp è usato prevalentemente in Europa (Germania, Spagna, Italia, Francia, Turchia), Facebook Messenger è l’app più comune in USA, Canada e Australia. WhatsApp è anche la scelta preferita in Gran Bretagna, India e Indonesia, oltre che in paesi più meridionali come Messico, Brasile, Argentina, Cile, Colombia e Perù. In Asia, invece, troviamo in testa altri due provider. In Cina, WeChat è chiaramente l’app di messaggistica più popolare, mentre LINE è più utilizzata in Giappone, Taiwan e Thailandia.

Per approfondimento, soprattutto per quanto riguarda i vari settori come gaming, finanza, salute o retail, consiglio di dare un’occhiata al report di App Annie. Ecco il report.

Il punto di vista di un marketer

Nel Global Overview Report troviamo alcuni dati interessanti sull’uso di internet e dei social media. Quello che segue è quindi un approfondimento sulla fruizione globale di Internet attraverso i dispositivi mobili.

Questi insight sono sicuramente interessanti per i marketer che si chiedono dove sia meglio eseguire campagne online di mobile marketing e dove evitare.

L‘elenco di app e siti web più utilizzati o visitati è probabilmente ancora più interessante per tutti gli imprenditori del settore delle telecomunicazioni. Si noti che le chat e le app di messaggistica sono in testa.

Infine, possiamo addentrarci in una panoramica del tempo trascorso sulle app di social media. Anche qui, le app di messaggistica come WhatsApp e LINE sono in prima linea.

Considerazioni finali

Come spesso accade, alla domanda su quale sia l’app di messaggistica preferita viene risposto “Dipende”. Nell’universo della messaggistica, questo aspetto è strettamente legato al mercato di destinazione.

Indubbiamente, il target e la relativa generazione giocano un ruolo significativo che non può essere trascurato. In tal senso, le generazioni future diventeranno probabilmente più agili e flessibili nell’adattarsi ai nuovi trend del mondo della messaggistica.

Detto questo, una cosa è certa: il mondo è sempre più digitalizzato e passa sempre più attraverso i nostri smartphone. Il futuro è online!

 

Ti stai chiedendo quale strumento di messaggistica sia più adatto al tuo business? Contatta il team LINK Mobility della tua zona oggi stesso.

*Questo articolo è stato precedentemente pubblicato da LINK Mobility Dach (tedesco). Per leggere l’articolo originale clicca qui.

 

WhatsApp Business API: come scegliere il provider

WhatsApp Business API è un’interfaccia che consente alle organizzazioni di medie e grandi dimensioni di sfruttare il canale WhatsApp e le sue funzionalità all’interno dei flussi di comunicazione con i clienti. Come dichiarato dalla stessa Facebook Meta, l’API di WhatsApp Business serve per comunicare con i clienti su vasta scala, collegando il personale dell’azienda con tutti i propri clienti.

Nonostante l’assonanza, tra l’app di WhatsApp Business e WhatsApp Business API esistono differenze di spicco: la prima un’applicazione (business) indirizzata alle PMI e pensata per la comunicazione individuale, il secondo è un servizio flessibile e scalabile che soddisfa le esigenze di customer engagement del segmento enterprise. In quanto interfaccia di programmazione (API), WhatsApp Business API non ha una user interface: le sue funzionalità vengono integrate all’interno di applicazioni di business e di soluzioni come i CRM, i sistemi di ticketing e le piattaforme di omnichannel contact center, nelle quali WhatsApp è uno dei canali di customer engagement.

WhatsApp Business API e il ruolo dei Provider

Per sfruttare al massimo le potenzialità di WhatsApp Business API nel proprio ecosistema, Facebook Meta prevede che l’azienda si affidi a un Business Solution Provider (BSP), un operatore qualificato che, potendo vantare una sinergia di competenze, infrastruttura e soluzioni dedicate, funge da punto di contatto tra l’azienda e il network WhatsApp.

Come valutare il partner, dalle funzionalità al costo

Nell’ecosistema del customer engagement, il ruolo del provider è centrale e va scelto con cura. Al giorno d’oggi ci sono circa 60 fornitori BSP, e LINK Mobility è uno di questi.

Cosa deve assicurare il provider giusto? Fondamentali sono una serie di caratteristiche da tenere in considerazione:

1. Processo di onboarding guidato

Un provider attento alle esigenze dell’azienda, soprattutto in fase iniziale, è fondamentale per il monitoraggio costante delle attività e la costruzione di use case in linea con le complesse policy di Whatsapp.

2. Assistenza

Fondamentale un’assistenza taylor-made, costruita sulle esigenze dell’azienda e con ampi margini di pronta reperibilità (anche 24-7) e in italiano.

3. Soluzioni

La soluzione del partner deve garantire resilienza e performance, ma soprattutto supportare tutte le funzionalità di cui l’azienda ha bisogno per comunicare efficacemente attraverso WhatsApp. Sotto questo profilo, possono esserci differenze sensibili tra un partner e l’altro, ovvero non tutti supportano ogni feature disponibile in WhatsApp Business API. Qualche esempio: l’API di WhatsApp supporta l’invio di modelli di messaggi transazionali (come le notifiche di invio spedizione, ricezione di bonifici…), che possono essere inoltrati direttamente dall’azienda ai clienti senza input da parte loro, a differenza dei messaggi di sessione. Il partner deve supportare l’invio dei modelli di messaggio, ma anche offrire semplici procedure di creazione e di convalida, poiché i template vanno sempre approvati da Facebook. Stesso discorso per quanto concerne la localizzazione dei modelli, utile quando l’azienda deve impostare flussi di comunicazione in diverse regioni geografiche, nonché il supporto di funzionalità di rich messaging come l’invio di immagini, documenti (si pensi alle carte d’imbarco) e mappe geolocalizzate insieme ai messaggi testuali.

Fondamentale nella scelta del provider è poi considerare l’offerta di soluzioni free code per la conversazione e di soluzioni che permettano di fare fallback (in assenza di rete) internet su vari canali, tra cui gli SMS. Possono poi esistere differenze in ambito di gestione dei contatti, ma soprattutto a livello di automazione: alcuni provider permettono di creare e implementare chatbot nei flussi di comunicazione via WhatsApp, disegnando conversazioni potenziate dall’NLP (Natural Language Processing) che sollevano gli operatori dalle relazioni più semplici e di routine. È il caso, ad esempio, di Xenioo, piattaforma cloud omnicanale che dà la possibilità di creare e automatizzare conversazioni personalizzate business to consumer, utilizzando un’ampia gamma di canali, sia testo che voce.

 

Il partner deve essere inoltre costantemente aggiornato sulle novità di WhatsApp Business API, deve comunicare con tempestività e proattività con l’azienda e adottare un modello di prezzo in linea con le esigenze dei suoi clienti. Altro determinante fattore di scelta, i modelli di pricing sono in ogni caso la somma tra il costo di WhatsApp e quello del BSP. La certezza è che dallo scorso 1° febbraio 2022 il modello adottato da WhatsApp è basato sul numero di conversazioni (le prime mille sono gratuite) e non più sulle notifiche, con differenze importanti a seconda del soggetto (azienda o cliente) che avvia la conversazione. Su questi costi, che vengono sostenuti indirettamente dal cliente finale, il partner aggiunge i suoi prezzi che dipendono dai servizi e dalle soluzioni implementate: i modelli più comuni sono il costo per messaggio, per bundle di messaggi o per numero di utenti attivi sul mese.

Dall’SMS A2P al CPaaS per servizi evoluti e infrastrutture semplici

Dal servizio clienti, all’autenticazione a due fattori fino al marketing mobile: in questi anni gli SMS A2P (Application-to-Person), ovvero quel sistema basato sulla consegna di messaggi SMS singoli o multipli, sono diventati sempre più importanti per le aziende di quasi tutti i settori, tanto in ambito B2C che B2B.

D’altra parte, è evidente che lo smartphone oggi non è solo parte integrante della nostra quotidianità, ma un device centrale per il nostro lavoro. I dati dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy 2021 della School of Management del Politecnico di Milano confermano che gli italiani che si connettono ogni giorno via mobile superano abbondantemente la quota di 35 milioni, pari all’87% della popolazione connessa ad internet; e tutto lascia pensare ad un trend in continuo, costante aumento.

 

Dall’SMS A2P alle piattaforma CPaaS

Gli SMS rappresentano il canale mobile “storico”, uno degli strumenti più validi per l’invio di messaggi informativi e promozionali, nonché tra i più sicuri per le one time password; ma ciò che è cambiato è il modo in cui oggi le aziende possono utilizzare nuovi canali di comunicazione per ottenere ancora maggiore flessibilità e vantaggi.

Whatsapp, Facebook Messenger, Viber, ma anche le classiche mail e le push notification sono solo alcuni degli strumenti il cui utilizzo da parte degli utenti è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni e oggi le aziende non possono non tenere conto di questo trend.

Questo non significa abbandonare gli SMS, ma semplicemente affiancarli con nuovi canali in grado di potenziare ogni campagna aziendale. Anche perché esiste ancora una fetta di popolazione – specie tra i meno giovani – che non usa il proprio smartphone per connettersi alla rete o addirittura possiede ancora un vecchio telefono cellulare.

Quello che è certo è che il presente e il futuro della comunicazione aziendale appartiene al modello CPaaS (Communications Platform as a Service).

Le piattaforme CPaaS (che integrano tra i canali anche l’SMS A2P) non sono una novità assoluta, e la loro adozione era già in crescita nel periodo precedente la crisi sanitaria; tuttavia, va contestualizzato all’interno di uno scenario inedito e imprevedibile quale è appunto quello imposto dalla pandemia, che ha costretto tante aziende a ripensare servizi, strumenti e perfino modelli di business. Di fatto questo scenario ha accelerato questo processo e oggi possiamo dire che queste piattaforme sono una parte importante del processo di digital transformation di tante imprese.

Che cos’è una piattaforma di comunicazione cloud based

Communications Platform as a Service rappresenta un nuovo modello di consegna basato su cloud. Un sistema che consente di integrare funzionalità vocali, video e servizi di messaggistica (tra cui, appunto, proprio il canale SMS A2P) al software aziendale esistente utilizzando le API, ovvero le interfacce che permettono alle applicazioni di comunicare tra di loro.

In sostanza, una CPaaS permette alle aziende di selezionare le funzionalità di comunicazione in tempo reale che preferisce a seconda del proprio target e di incorporarle nelle app e servizi. E il grande vantaggio è che permette di farlo senza dover intervenire sulla parte di backend.

Insomma: niente riprogrammazioni o nuovi hardware. Il beneficio a livello infrastrutturale sta proprio qui.

Servizi evoluti e infrastruttura semplice

Il vantaggio sta infatti nella gestione di SMS, Rich SMS, chatbot, tools con tecnologia IVR (Interactive Voice Response) in tempo reale all’interno di un’unica piattaforma con un’architettura multi tenancy che permette l’accesso contemporaneo e sicuro di gruppi di utenti distinti e può misurare singole performance attraverso l’elaborazione degli analytics.

Il modello CPaaS migliora l’operatività aziendale e il lavoro del team IT perché, anziché programmare la propria infrastruttura da zero, gli sviluppatori possono sfruttare la piattaforma cloud di terze parti per integrare le funzionalità nell’infrastruttura IT aziendale con uno sforzo minimo.

Ma è anche un vantaggio in termini economici, perché consente di pagare solo per i servizi effettivamente utilizzati senza acquistare più software e relative licenze e senza incorrere nei rischi e nelle rigidità infrastrutturali dei sistemi legacy.

Quella che un tempo era una spesa importante da sostenere per le imprese in termini di hardware e software oggi è diventata un servizio centrale e un investimento accessibile.

 

Tecnologia e questione di target

Ma non è tutto. Evidentemente, l’evoluzione tecnologica che porta alla CPaaS è anche questione di target.

Con tutte le applicazioni di messaggistica istantanea e le nuove soluzioni per la comunicazione in mobilità, come può un’azienda essere certa di raggiungere sempre il proprio target?

L’approccio multi-channel assicurato dalle piattaforme CpaaS permette di integrare tutti i principali canali di comunicazione così da raggiungere il pubblico di riferimento nel modo più efficace e puntuale.

E quando si parla di target non si può prescindere dalla User Experience. Non si tratta solo di raggiungere l’utente sul canale che utilizza maggiormente ma di farlo in modo efficace, assicurando un’esperienza d’uso quanto più rapida e intuitiva. Specie quando la comunicazione non è solo informativa ma contiene una call to action, è importante che l’utente possa compiere quell’azione in pochissimi tap.

Insomma, il passaggio alla CPaaS conviene doppiamente. Alle aziende, che possono sfruttare servizi evoluti senza dover sostituire il proprio hardware; agli utenti finali, che riceveranno le comunicazioni sui canali e nei modi più semplici.

 

Xenioo: la Omnichannel Conversational Platform

Oggi, in LINK festeggiamo il lancio ufficiale della nostra applicazione Xenioo. Xenioo è una piattaforma cloud omnicanale no-code/low-code, con un semplice tool visuale per la creazione di chatbot, basati su NLP e AI. Al suo interno prevede anche l’esacalation e sui live-agent e la conseguiente gestione della conversazione.
Con la piattaforma conversazionale Xenioo, hai la possibilità di creare e automatizzare conversazioni personalizzate business to consumer, utilizzando un’ampia gamma di canali, sia testo che voce.

Leggi questo articolo per scoprire come Xenioo può aiutarti ad implementare o migliorare la messaggistica conversazionale della tua azienda: grazie al suo approccio omnicanale e al motore di intelligenza artificiale potrai offrire ai tuoi clienti un percorso personalizzato, e portare valore anche al tuo business.

La piattaforma conversazionale e omnicanale.

Xenioo ti aiuta ad offrire un’esperienza Chatbot fluida lungo tutti i touch point del customer journey, ciò grazie all’approccio omnicanale e alle features avanzate come:

• Handover della conversazione. Qualunque chatbot ben progettato capisce qual è il momento di consegnare le chat ad un operatore umano. Con Xenioo questo passaggio è il più semplice possibile: i tuoi operatori potranno accedere alla conversazione in modo rapido, da una mail o da un sms, rileggere lo storico e rispondere; anche dal loro cellulare.

• Supporto e supervisione. Mantenere il servizio clienti di prim’ordine 24 ore su 24 può essere difficile, ma le funzionalità di supervisione del team integrate risolvono questo delicato problema. Xenioo rende incredibilmente facile garantire un supporto chatbot costantemente buono, ogni giorno.

• Tecnologia AI. I chatbot funzionano meglio quando possono capire il linguaggio naturale. I chatbot sviluppati con Xenioo sfruttano la tecnologia di intelligenza artificiale (AI) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), per interpretare tutti gli input digitati dai tuoi clienti e offire un’esperienza chatbot di gran lunga migliore, rispetto a strutture meno flessibile con menù rigidi e poco vicini alle necessità dell’utente.

• Funzionalità Broadcast. Raggiungi il tuo pubblico in modo mirato, e direttamente sui loro smartphone, grazie al Broadcast Behaviour di Xenioo. Un esempio? Invia le ultime notizie e offerte direttamente al canale preferito del tuo cliente.

Avere un chatbot fa la differenza

Nella messaggistica mobile, le aziende utilizzano software comunemente chiamati “bot” che consentono ai clienti di interagire con loro tramite chat. Possiamo dire che per i bot sia diventato uno standard supplire le attività servizio clienti “tradizionale”, mantenendo comunque un tipo di comunicazione chiaro e nativo, che rappresenti l’azienda.

Oggi ci si aspetta che le aziende siano sempre disponibili, tramite l’assistenza clienti, a rispondere alle richieste dei consumatori. Ciò è possibile grazie ai chatbot, ma i vantaggi per i clienti non si fermano qui:

• Multicanale: automatizza le interazioni con i clienti su larga scala, e al contempo fornisce esperienze cliente autentiche e personalizzate.

• Coerenza: i clienti ricevono un livello di servizio costantemente elevato grazie alle interazioni con il chatbot, che siano stati formati manualmente o digitalmente, per rispondere in modo autentico.

• Tempi di risposta rapidi: i clienti ricevono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per domande di qualsiasi categoria: supporto, prodotto, tempi di consegna e notifiche di aggiornamenti post-vendita.

• Personalizzazione: i clienti ricevono offerte e consigli personalizzati sui prodotti sfruttando la potenza della tecnologia AI.

• 24 ore su 24, 7 giorni su 7: abbiamo già menzionato la disponibilità costante, ma la stiamo includendo di nuovo. Quando i clienti si sentono ascoltati 24 ore su 24, è molto probabile che tornino.

I principali vantaggi dell’utilizzo dei Chatbot:

I chatbot sono strumenti potenti per creare relazioni positive con i clienti mentre guidano la crescita del business. Pertanto, integrando i chatbot, le aziende possono raggiungere obiettivi di marketing, aumentare le vendite e migliorare il servizio clienti.

I vantaggi includono:

• Incrementa dell’engagement dei clienti grazie ad una customer experience personalizzata, alle risposte in tempo reale e alle conversazioni individuali offerte dal Chatbot. La chiave giusta è mantenere un tono naturale e l’interazione chiara e semplice.

• Crea un Customer Journey senza interruzioni: i chatbot sono efficaci nell’aiutare i marchi a fornire un percorso del cliente senza intoppi e riducendo il turnover dei clienti. Creando gli script giusti per i chatbot e offrendo una risposta coinvolgente alle loro domande, i marchi possono guidare i clienti fino all’acquisto. Inoltre, i contenuti interattivi, i codici sconto e le offerte promozionali aiutano i clienti a trovare valore anche nella canalizzazione di marketing.

• Migliora la lead generation: avviare una conversazione con un chatbot è semplice e immediato. Condividi il numero di telefono o implementa la funzione click-to-chat tramite gli annunci online e implementa le spunte di marketing direttamente via chat: una volta iniziata la conversazione, il numero di telefono del cliente verrà condiviso e salvato in modo automatico sul tuo database. Con Xenioo puoi implementare una comunicazione personalizzata, che vede i contatti convertirsi in prospect e clienti.

• Aiuta i tuoi clienti a scegliere: I bot sono piuttosto avanzati e molto efficaci nel coinvolgere i clienti con messaggi personalizzati durante tutto il loro percorso. La tua azienda può utilizzare i chatbot per guidare i clienti a prendere decisioni rapide.

• Riduci i costi: senza eccezioni, i chatbot sono anche fantastici nel guidare l’efficienza e il risparmio sui costi. Inoltre, l’investimento nei chatbot libera risorse che altrimenti vengono assegnate all’assistenza clienti e aiuta a guidare i profitti.

Sfrutta i vantaggi della nostra piattaforma conversazionale e ottieni il massimo dai chatbot per l'assistenza clienti, la lead generation e altro ancora.
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Xenioo, la piattaforma conversazionale per rivoluzionare la customer care

Secondo le previsioni di IDC, gli investimenti in CX raggiungeranno il prossimo anno i 641 miliardi di dollari, partendo dai 508 miliardi del 2019 (CAGR 8,2%) e testimoniando l’impatto sempre più marcato della Customer Experience sulle strategie aziendali finalizzate alla retention e all’acquisizione di nuovi clienti.

Le piattaforme conversazionali sono un pilastro del mercato in quanto fondamentali per la costruzione di un rapporto dinamico, rapido, duraturo e proficuo tra il brand e i suoi interlocutori: a testimonianza di ciò, IDC prevede addirittura un CAGR del 20% da oggi al 2030 per le soluzioni di Conversational AI.

Se l’esigenza di fidelizzare il cliente è da sempre un pilastro del business aziendale, la moltiplicazione dei canali di contatto, l’esigenza di sviluppare strategie omnicanale e le conseguenze della pandemia – compresa l’impennata dell’e-commerce – hanno moltiplicato le sfide per i contact center, i cui manager hanno non poche difficoltà nel trovare un equilibrio tra la qualità dell’experience, il corretto impegno delle risorse e la razionalizzazione dei costi. Parallelamente, i responsabili marketing sono sempre più interessati all’immensa mole di dati che un contact center genera in qualsiasi istante, poiché da essi possono ottenere indicazioni sui trend di consumo prima dei competitor e, adottando un approccio data-driven, migliorare la CX raggiungendo il concetto ideale della personalizzazione del rapporto.

Xenioo, la piattaforma conversazionale di Link Mobility e l’impatto sulla CX

La nostra piattaforma conversazionale, Xenioo si inserisce nel quadro appena descritto. Basata sulla tecnologia Matelab, recentemente acquisita da Link Mobility, è una piattaforma conversazionale che permette di progettare e integrare i chatbot nei flussi di relazione con il cliente, all’interno di un modello omnicanale.

I suoi obiettivi sono ambiziosi: perfezionare la customer satisfaction, massimizzare l’efficacia del contact center e razionalizzare i costi operativi della struttura. Vediamo in che modo ci riesce:

Un chatbot builder potente ed efficace

L’automazione riduce i costi del customer care, aumenta l’engagement delle risorse attraverso la rifocalizzazione verso attività a valore aggiunto (come la soluzione di casi più complessi) e, soprattutto, dà all’esterno una forte impressione di professionalità, organizzazione e capacità innovativa, da cui importanti benefici in termini di CX.

Xenioo permette di disegnare e automatizzare flussi di conversazione in modo semplice ed efficace, attraverso un’interfaccia drag-and-drop che non richiede competenze tecniche e che, al tempo stesso, permette di personalizzare i flussi con diverse variabili e arricchirli con file multimediali, call-to-action e funzionalità ad hoc.

La piattaforma conversazionale di Link Mobility ha quindi un potente editor di chatbot e permette così di automatizzare i flussi conversazionali in modo rapido ed efficace, offrendo inoltre supporto integrato per la tecnologia NLP (Natural Language Processing), che consente al bot di comprendere il linguaggio naturale degli interlocutori, e per il Machine Learning, attraverso il quale il bot migliora progressivamente le proprie performance di comprensione, risposta e azione. Inoltre, con Xenioo è sempre possibile passare dall’assistenza automatizzata a quella umana, in qualsiasi istante.

Grazie a Xenioo, anche le conversazioni con i chatbot entrano nel flusso delle interazioni brand-cliente e possono essere tracciate e valorizzate, a beneficio della personalizzazione dell’esperienza e della retention.

 

Xenioo garantisce una vera esperienza omnicanale

La nostra piattaforma conversazionale supporta al 100% la multicanalità in ingresso e in uscita. In altri termini, Xenioo fa convergere tutti i canali di contatto, dall’e-mail a WhatsApp, dal telefono a Facebook Messenger, nell’unico front-end dell’operatore, così da accelerare i tempi di risposta e migliorare l’esperienza, rendendola fluida e piacevole.

Oggi, sono sempre i clienti a scegliere il canale con cui avviare la conversazione. Il contact center riceve la richiesta attraverso un front-end integrato e decide, insieme al proprio interlocutore, quale canale utilizzare per dar seguito al messaggio stesso, optando per la soluzione che accelera e migliora l’esperienza. A titolo di esempio, ad una conversazione telefonica può seguire l’invio di immagini con WhatsApp, oppure il cliente può decidere di contattare il customer care con un’e-mail ed essere richiamato con una telefonata. Quale strada intraprendere dipende dalle situazioni, dalle circostanze e dalle preferenze soggettive: ciò che conta è che la piattaforma dia alle strutture e ai clienti la libertà di miscelare i canali in ingresso e uscita per garantire l’esperienza migliore. Gli operatori, dal canto loro, ottengono visibilità a 360 gradi delle interazioni con il cliente, e questo aumenta la loro produttività.

Nessun vincolo di tecnologia o app

Imporre alle persone di scaricare app o adottare tecnologie specifiche per contattare i brand non è il miglior modo per iniziare una conversazione il cui fine è rafforzare il legame e creare fidelizzazione. In molti casi, infatti, l’app viene scaricata, usata per l’esigenza del momento e poi cancellata.

Xenioo permette ai brand di dialogare con i loro clienti dando loro la libertà di scelta dello strumento e assecondando le dinamiche della comunicazione moderna. Oltre alla compatibilità con le app di messaging, con le e-mail e le telefonate, per le chat è sufficiente un comune browser, a prescindere dal sistema operativo desktop o mobile del proprio terminale.

 

Ottimizzare i processi del Contact Center

La nostra piattaforma conversazionale ottimizza l’esperienza del cliente, ma è anche pensata per rendere il contact center più efficiente ed efficace. Essendo il risultato di una lunga esperienza nel mondo dei Contact Center, essa adotta nativamente una serie di logiche che ottimizzano l’operatività della struttura, come la gestione delle skill degli operatori, delle code, dei fuori orario e molto altro. La nostra piattaforma riflette la tipica organizzazione di un team di contact center, ne ottimizza i processi e fornisce agli operatori una user experience familiare eppure moderna, omnicanale e integrata, a totale beneficio della loro produttività.

Mobile customer experience: come comunicare in modo efficace

Le persone che usano smartphone e app per relazionarsi con i brand sono ormai la stragrande maggioranza: acquistano prodotti toccando un paio di volte lo schermo, si informano sulle promozioni tramite i social, chattano con il contact center e, più in generale, interagiscono con il business attraverso canali moderni e connessi. L’insieme di questi momenti d’interazione tra l’utente e l’azienda definisce la mobile customer experience.

Perché ottimizzare la mobile customer experience?

Oggi, le decisioni d’acquisto sono determinate da molteplici fattori; tra questi la qualità della relazione con il brand assume un peso crescente sia in termini di loyalty che di customer acquisition, soprattutto in un mondo iperconnesso in cui i competitor sono sempre a due-tre tocchi di schermo di distanza. Basti pensare che l’82% dei clienti dichiara di consultare lo smartphone in punto vendita prima di fare un acquisto, per verificare recensioni o confrontare prezzi (Google); o che ad oggi lo smartphone determina il 51% degli acquisti¹ online degli italiani.

Le imprese sono quindi chiamate a mettere in atto strategie efficaci di mobile marketing, il cui fine è intercettare e instaurare una relazione con l’utente in tutte le fasi del funnel:, dal primo contatto all’acquisto, fino ai servizi post-vendita. Parliamo dunque, come suggerito dall’Osservatorio Mobile B2C Strategy², di strategie le cui fasi vanno dal mobile advertising alle iniziative promozionali ad hoc, dal mobile commerce alle modalità di pagamento innovative, ma senza dimenticare i servizi a valore aggiunto finalizzati a favorire la retention.

Per creare esperienze mobile straordinarie e differenzianti, i brand stanno adottando le tecnologie più innovative come le funzionalità di voice-ordering basate su AI (Starbucks), la realtà aumentata (Ikea) e il computer vision (Asos).

I 3 pilastri di una Mobile Strategy di successo

Identificate le fasi della mobile strategy, quali sono i pilastri su cui costruirla? Omnicanalità, personalizzazione e automazione rispondono bene alle esigenze di ottimizzazione della mobile customer experience.

Omnicanalità

La mobile strategy va integrata nel paradigma omnicanale, fondato cioè sulla convergenza tra i diversi canali e touchpoint (fisici e virtuali) che l’azienda mette a disposizione dei clienti.

Il consumatore di oggi, infatti, non ragiona in termini di canali ma di esperienza e vuole che questa sia coerente a prescindere dai punti di contatto che formano il suo percorso d’acquisto. Alcune fattispecie omnicanale, come il click-and-collect del mondo retail, stanno diventando piuttosto comuni e abilitano un’efficace sinergia tra le dimensioni fisiche e virtuali dell’esperienza d’acquisto.

Lo stesso approccio deve valere per la comunicazione tra cliente e brand. Oggi, il canale di contatto viene scelto dal cliente tra diverse opzioni di messaging (WhatsApp, FB Messenger…), e-mail e telefono, e l’azienda deve essere in grado di garantire un’esperienza coerente e appagante a prescindere da questa scelta. Ciò è possibile grazie ad apposite piattaforme conversazionali che permettono di “modellare” il dialogo cliente-brand in modo da renderlo del tutto indipendente dal canale impiegato, così da perfezionare la mobile customer experience.

Personalizzazione

Personalizzare il rapporto col cliente, e quindi la sua esperienza, è il fondamento della migliore customer experience. Ma è anche la sfida più ardua, il cui esito dipende molto dall’abilitazione tecnologica sottostante. Sono passati i tempi in cui “personalizzazione” significava ricevere un SMS con il proprio nome; oggi è possibile monitorare i percorsi d’acquisto e, adottando un approccio data-driven, passare dai programmi di loyalty tradizionali (i punti) a promozioni ad hoc modellate in funzione di gusti, trend e nuove esigenze.

Automazione

Da qualche anno, i chatbot sono un elemento cardine della mobile customer experience, grazie alla disponibilità online 24/7 e alla capacità di fornire informazioni immediate e senza code. Oggi, i migliori assistenti virtuali comprendono il linguaggio naturale e migliorano progressivamente la capacità di assecondare il cliente con risposte e azioni pertinenti. Inoltre, i chatbot possono essere integrati con i sistemi aziendali al fine di personalizzare al massimo la conversazione, rendendola ancor più utile utile e proficua per entrambe le parti.

 

¹ Fonte: Osservatori
² Fonte: Osservatori