Messaggi RCS, cosa sono e perchè usarli

RCS (acronimo di Rich Communication Services) è un canale di comunicazione digitale utilizzato principalmente per la comunicazione business-to-consumer. Il protocollo RCS permette l’invio di contenuti rich media ad alto tasso di coinvolgimento, direttamente all’app Messaggi sul telefono Android del tuo cliente.

La messaggistica RCS nasce nel 2007, quando gli operatori volevano creare un’alternativa competitiva ai canali OTT emergenti.

I canali OTT (detti anche over the top), come WhatsApp o Facebook Messenger, sono complementari ai canali di comunicazione tradizionali (vedi Gateway SMS).

 

In termini di funzionalità infatti, la conversazione RCS è simile a quella che possiamo vedere sull’applicazione iMessage, dove è possibile scambiare contenuti multimediali tra utenti Apple (lo stesso vale per Apple Business Message).

In questo caso grazie al protocollo RCS, gli operatori ci consentono di sostenere conversazioni avanzate e bidirezionali tra utenti Android e aziende.

 

LINK Mobility e il protocollo RCS

Lavoriamo costantemente, a stretto contatto con gli operatori di tutto il mondo, per consentire alle aziende di utilizzare la versatile tecnologia RCS per le loro comunicazioni con i clienti.

Le potenzialità avanzate della messaggistica RCS permettono sempre più alle aziende di offrire una customer experience indimenticabile e di implementare comunicazioni più conversazionali con i propri clienti.

Di recente LINK Mobility è stata premiata come miglior provider RCS da Juniper Research. Abbiamo ricevuto questo prezioso riconoscimento grazie alla versatilità e all’innovazione dei nostri servizi, nonché per la nostra capacità di fornire soluzioni efficaci ad aziende globali in diversi settori.

Caratteristiche deI messaggi RCS

Con i messaggi RCS, le aziende non devono più fare affidamento solo sul testo per comunicare con i propri clienti, ma possono incorporare elementi multimediali per rendere i loro messaggi più accattivanti, efficienti e coinvolgenti.

Multimedia

Immagini, video, caroselli cliccabili, schede prodotto, link tracciabili e live chat offrono numerose opzioni di comunicazione moderna e digitale con i propri clienti. Inoltre, i pulsanti CTA intuitivi aumentano i tassi di clic e le conversioni.

Un canale di conversazione naturale

Uno dei principali punti di forza del canale RCS è proprio la possibilità di consegnare il messaggio direttamente nell’applicazione Messaggi, predefinita nei telefoni Android, per intenderci la stessa applicazione degli SMS.

Inoltre le opzioni di risposta e i pulsanti di risposta permettono un’interazione naturale tra il destinatario e l’azienda; e le risposte automatiche incrementano il tasso di soddisfazione del cliente e fanno risparmiare risorse al servizio clienti.

Messaggi personalizzati

Con gli RCS, le aziende possono creare contenuti accattivanti e avanzati altamente personalizzati, su misura per il destinatario. I messaggi RCS vengono inviati tramite Verified Sender per garantire che la comunicazione sia sicura e protetta da entrambe le parti.

I vantaggi di RCS:

• Puoi inviare newsletter o broadcast direttamente ai cellulari dei tuoi clienti
• Non c’è bisogno di scaricare applicazioni aggiuntive, l’esperienza utente è estremamente naturale attraverso l’app di messaggistica dei telefoni Android
• Nessun limite alla lunghezza del messaggio
• Campagne mirate direttamente sugli smartphone
• Il contenuto interattivo incrementa il coinvolgimento e aiuta a creare una customer experience personalizzata
• La comunicazione bidirezionale di tipo conversazionale offre un servizio clienti in tempo reale
• Maggiori dati strutturati: raccogliere dati preziosi sulle preferenze e sul comportamento dei clienti per creare campagne più coinvolgenti

Una customer experience più intensa con RCS

Per i consumatori, l’introduzione dei messaggi RCS è semplice e diretta.

Con l’app Messaggi, nativa su Android, la comunicazione con i brand è diretta e i consumatori possono acquistare voli, comprare vestiti online, prenotare un tavolo al ristorante e molto altro, semplicemente usando il telefono.

 

Xenioo: la Omnichannel Conversational Platform

Oggi, in LINK festeggiamo il lancio ufficiale della nostra applicazione Xenioo. Xenioo è una piattaforma cloud omnicanale no-code/low-code, con un semplice tool visuale per la creazione di chatbot, basati su NLP e AI. Al suo interno prevede anche l’esacalation e sui live-agent e la conseguiente gestione della conversazione.
Con la piattaforma conversazionale Xenioo, hai la possibilità di creare e automatizzare conversazioni personalizzate business to consumer, utilizzando un’ampia gamma di canali, sia testo che voce.

Leggi questo articolo per scoprire come Xenioo può aiutarti ad implementare o migliorare la messaggistica conversazionale della tua azienda: grazie al suo approccio omnicanale e al motore di intelligenza artificiale potrai offrire ai tuoi clienti un percorso personalizzato, e portare valore anche al tuo business.

La piattaforma conversazionale e omnicanale.

Xenioo ti aiuta ad offrire un’esperienza Chatbot fluida lungo tutti i touch point del customer journey, ciò grazie all’approccio omnicanale e alle features avanzate come:

• Handover della conversazione. Qualunque chatbot ben progettato capisce qual è il momento di consegnare le chat ad un operatore umano. Con Xenioo questo passaggio è il più semplice possibile: i tuoi operatori potranno accedere alla conversazione in modo rapido, da una mail o da un sms, rileggere lo storico e rispondere; anche dal loro cellulare.

• Supporto e supervisione. Mantenere il servizio clienti di prim’ordine 24 ore su 24 può essere difficile, ma le funzionalità di supervisione del team integrate risolvono questo delicato problema. Xenioo rende incredibilmente facile garantire un supporto chatbot costantemente buono, ogni giorno.

• Tecnologia AI. I chatbot funzionano meglio quando possono capire il linguaggio naturale. I chatbot sviluppati con Xenioo sfruttano la tecnologia di intelligenza artificiale (AI) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), per interpretare tutti gli input digitati dai tuoi clienti e offire un’esperienza chatbot di gran lunga migliore, rispetto a strutture meno flessibile con menù rigidi e poco vicini alle necessità dell’utente.

• Funzionalità Broadcast. Raggiungi il tuo pubblico in modo mirato, e direttamente sui loro smartphone, grazie al Broadcast Behaviour di Xenioo. Un esempio? Invia le ultime notizie e offerte direttamente al canale preferito del tuo cliente.

Avere un chatbot fa la differenza

Nella messaggistica mobile, le aziende utilizzano software comunemente chiamati “bot” che consentono ai clienti di interagire con loro tramite chat. Possiamo dire che per i bot sia diventato uno standard supplire le attività servizio clienti “tradizionale”, mantenendo comunque un tipo di comunicazione chiaro e nativo, che rappresenti l’azienda.

Oggi ci si aspetta che le aziende siano sempre disponibili, tramite l’assistenza clienti, a rispondere alle richieste dei consumatori. Ciò è possibile grazie ai chatbot, ma i vantaggi per i clienti non si fermano qui:

• Multicanale: automatizza le interazioni con i clienti su larga scala, e al contempo fornisce esperienze cliente autentiche e personalizzate.

• Coerenza: i clienti ricevono un livello di servizio costantemente elevato grazie alle interazioni con il chatbot, che siano stati formati manualmente o digitalmente, per rispondere in modo autentico.

• Tempi di risposta rapidi: i clienti ricevono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per domande di qualsiasi categoria: supporto, prodotto, tempi di consegna e notifiche di aggiornamenti post-vendita.

• Personalizzazione: i clienti ricevono offerte e consigli personalizzati sui prodotti sfruttando la potenza della tecnologia AI.

• 24 ore su 24, 7 giorni su 7: abbiamo già menzionato la disponibilità costante, ma la stiamo includendo di nuovo. Quando i clienti si sentono ascoltati 24 ore su 24, è molto probabile che tornino.

I principali vantaggi dell’utilizzo dei Chatbot:

I chatbot sono strumenti potenti per creare relazioni positive con i clienti mentre guidano la crescita del business. Pertanto, integrando i chatbot, le aziende possono raggiungere obiettivi di marketing, aumentare le vendite e migliorare il servizio clienti.

I vantaggi includono:

• Incrementa dell’engagement dei clienti grazie ad una customer experience personalizzata, alle risposte in tempo reale e alle conversazioni individuali offerte dal Chatbot. La chiave giusta è mantenere un tono naturale e l’interazione chiara e semplice.

• Crea un Customer Journey senza interruzioni: i chatbot sono efficaci nell’aiutare i marchi a fornire un percorso del cliente senza intoppi e riducendo il turnover dei clienti. Creando gli script giusti per i chatbot e offrendo una risposta coinvolgente alle loro domande, i marchi possono guidare i clienti fino all’acquisto. Inoltre, i contenuti interattivi, i codici sconto e le offerte promozionali aiutano i clienti a trovare valore anche nella canalizzazione di marketing.

• Migliora la lead generation: avviare una conversazione con un chatbot è semplice e immediato. Condividi il numero di telefono o implementa la funzione click-to-chat tramite gli annunci online e implementa le spunte di marketing direttamente via chat: una volta iniziata la conversazione, il numero di telefono del cliente verrà condiviso e salvato in modo automatico sul tuo database. Con Xenioo puoi implementare una comunicazione personalizzata, che vede i contatti convertirsi in prospect e clienti.

• Aiuta i tuoi clienti a scegliere: I bot sono piuttosto avanzati e molto efficaci nel coinvolgere i clienti con messaggi personalizzati durante tutto il loro percorso. La tua azienda può utilizzare i chatbot per guidare i clienti a prendere decisioni rapide.

• Riduci i costi: senza eccezioni, i chatbot sono anche fantastici nel guidare l’efficienza e il risparmio sui costi. Inoltre, l’investimento nei chatbot libera risorse che altrimenti vengono assegnate all’assistenza clienti e aiuta a guidare i profitti.

Sfrutta i vantaggi della nostra piattaforma conversazionale e ottieni il massimo dai chatbot per l'assistenza clienti, la lead generation e altro ancora.
Scopri Xenioo e chiedi una demo ai nostri esperti.

 

Accelera la digitalizzazione delle carte fedeltà con RCS

Oggi diversi canali contribuiscono allo stesso obiettivo di digitalizzare le carte fedeltà: email, sito, scontrino, QR code, ecc. Per differenziarsi dalle email (spesso assimilabili allo SPAM) e dagli SMS, che talvolta possono essere percepiti come invadenti, LINK Mobility sfrutta le tecnologie RCS e Rich SMS la cui firma del mittente è verificata, per raggiungere rispettivamente gli utenti con Android o iOS.

 

Offri un’esperienza cliente fluida e completa

LINK Mobility permette a brand e rivenditori di digitalizzare le proprie carte fedeltà sui mobile wallet, Apple e Google Pay, in pochi click. Il processo di digitalizzazione del loyalty program ha molti vantaggi, sia per il brand che per i clienti: migliorare l’esperienza del cliente online e nel punto vendita, integrare un canale bidirezionale ed efficiente su mobile e, infine, ridurre l’uso di plastica e carta.

Una volta digitalizzata la carta, il cliente verrà informato direttamente sul suo cellulare tramite notifiche dell’evoluzione della sua raccolta punti, dei suoi coupon disponibili, delle promozioni in corso e future. Potrà controllare in qualsiasi momento la quantità dei punti generata dai suoi acquisti e dai nuovi prodotti in negozio.

 

Vai oltre l’engagement

Grazie alla combinazione dei canali RCS e Rich SMS, questa esperienza one-click consente un tasso di awareness e di conversione superiore rispetto a un’e-mail tradizionale: le campagne combinate RCS e Rich SMS, infatti, si affermano con tassi di consegna superiore al 90% e di apertura superiore al 79%.

Grazie alla “walletisation” della carta fedeltà, il check out dei tuoi clienti sarà più fluido tramite la rapida identificazione via codice a barre presente direttamente sul telefono dell’utente.

Inoltre, durante l’atto di digitalizzazione della carta, potrai proporre un’offerta promozionale, per incrementare ulteriormente il tasso di conversione dell’attività di walletisation.

Scopri di più sugli RCS e la nostra piattaforma per digitalizzare le carte fedeltà dei tuoi clienti

 

Marketing conversazionale: i risultati di un caso di successo

L’efficacia del marketing conversazionale basato su Rich Communication Services (o RCS, che dir si voglia) emerge in maniera evidente da un importante caso di successo.

Ma di cosa si tratta, esattamente? L’obiettivo degli RCS è quello di coniugare l’immediatezza del messaggio tradizionale (SMS) con l’impatto di una vera conversazione intrisa di contributi multimediali: testo, immagini, animazioni, video ed elementi interattivi.

La potenza degli RCS nel marketing conversazionale

RCS rappresenta il next level del rapporto tra brand e cliente. L’azienda può infatti puntare a una comunicazione personalizzata e a livelli di engagement superiori rispetto al semplice messaggio di testo, per di più limitato ad una manciata di caratteri.

Oltre a una migliore brand experience e ai benefici del rapporto diretto col cliente, gli RCS agiscono positivamente sia sul tasso di conversione (drive to store, acquisto online…), sia sulla loyalty del cliente, migliorando di fatto il ROI delle campagne e ponendosi come pilastro delle strategie di marketing conversazionale. A differenza dei comuni SMS, per i quali open rate e redemption rate non sono direttamente rilevabili, RCS permette inoltre all’azienda di tracciare il comportamento dei destinatari mediante Analytics in tempo reale, così da valutare il ROI e realizzare campagne dalle prestazioni sempre migliori. La personalizzazione dei contenuti, a livello di promozioni e offerte, è possibile previa integrazione con i sistemi aziendali, primo fra tutti il CRM. Per fornire alcune statistiche, Google¹ ritiene che sfruttando la tecnologia RCS:

• Il 74% dei consumatori sia interessato a comunicare con il brand
• Il 72% delle persone sia più propenso ad acquistare online se può porre domande al brand
• I messaggi RCS vengano letti 35 volte più delle e-mail

 

A livello tecnico, l’RCS è basato su un protocollo che attiva direttamente un canale conversazionale tra brand e cliente sfruttando le app di messaging integrate nei sistemi operativi mobile: in particolare, il servizio RCS Business Messaging di Google basato sull’app Messaggi di Android, e il servizio Business Chat di Apple, veicolato tramite l’app Messaggi di iOS.

RCS e i (brillanti) risultati di un caso di successo

Protagonista è un gruppo francese specializzato nella Grande Distribuzione non alimentare, uno dei più grandi d’Europa a livello di turnover. L’azienda è presente in tre aree di mercato (grandi magazzini, supermercati e finanza) e può contare su una capillare presenza territoriale con circa 500 negozi e 40.000 dipendenti.

Per rafforzare le proprie attività di marketing conversazionale e rendere più personal il rapporto con il cliente, la strategia ha previsto di affiancare all’SMS tradizionale – da sempre utilizzato con successo come strumento di comunicazione generale con la clientela – uno strumento più divertente e ingaggiante per promuovere i nuovi prodotti, stimolare il dialogo e valorizzare la loyalty con offerte personalizzate e promozioni su misura. È infatti palese che, in ipotesi come queste (si pensi alle promo legate ad eventi e festività, ai compleanni, a ricorrenze particolari o alla fedeltà al brand), una comunicazione interattiva, con immagini e animazioni d’impatto, crei uno stimolo ben maggiore alla partecipazione rispetto al semplice testo e rafforzi il legame con il marchio. Se a questo si aggiunge la personalizzazione di cui sopra, magari in linea con i gusti e i comportamenti d’acquisto tenuti in passato, il successo è assicurato.

I risultati hanno premiato – e stanno premiando – questa scelta. L’azienda, infatti, è riuscita ad aumentare la fedeltà dei clienti attraverso premi e inviti ad eventi VIP: in questo modo, ha ottenuto non solo 6.335 conversioni dirette al sito web/e-commerce dell’azienda, ma soprattutto un 48% di engagement rate. Questo indicatore è particolarmente significativo perché dimostra la capacità del Rich Communication Services di fondere la visibilità (tasso di apertura) eccezionale dell’SMS con il coinvolgimento dato dal contenuto multimediale e interattivo. Sull’ottimo risultato finale, infine, ha contribuito il fatto di non richiedere nessuno scaricamento e installazione di software aggiuntivi.

 

¹ Fonte: Google