Messaggistica mobile: 3 punti di forza per il customer service

La messaggistica mobile può essere utile per migliorare il tuo servizio clienti? Tre aree in cui rappresenta un valore aggiunto nel settore customer service.

Il servizio LINK SMS Gateway per la messaggistica mobile, è uno strumento che può essere integrato facilmente agli SMS, o ad altri tipi di messaggi, già esistenti all’interno della tua interfaccia IT.

I messaggi possono riguardare offerte di marketing, metriche sulla customer satisfaction, concorsi, sondaggi, stato degli ordini e molto altro.

LINK SMS Gateway può essere connesso al tuo sistema e codificato, per inviare automaticamente messaggi con determinati criteri.

Per i customer service il tool è integrato via API, quindi i messaggi possono essere inviati solo dopo il contatto del cliente.

Il nostro servizio LINK SMS Gateway ha innumerevoli possibilità di utilizzo, ma in questo articolo ci concentreremo su tre modi in cui è possibile sfruttare la messaggistica mobile in questo settore.

1) Misura la tua customer satisfaction

Tasso di apertura e risposta elevato

I dati del cliente, in particolare quelli che indicano il loro tasso di soddisfazione, sono importanti per la tua attività, perché permettono di migliorare la customer experience.

La tua azienda magari sta già provando a raccogliere questi dati attraverso le email, ma ci sono dei problemi comuni relativi a questo canale:

• Messaggi che finiscono in spam
• Email del cliente non disponibile
• Indirizzo email non esatto
• Email non letta subito, mentre l’assistenza clienti richiede tempestività

Usare la messaggistica mobile invece, può risolvere queste problematiche, fornendo risultati istantanei e misurazioni più accurate.

Infatti, il servizio clienti è già in possesso del numero di telefono del cliente dopo il contatto iniziale, potrà quindi richiedere immediatamente una valutazione sull’assistenza ricevuta via telefono o chat, senza bisogno di informazioni aggiuntive, come la mail.

Gli SMS di questo tipo presentano un tasso di apertura del 98% e un tasso di risposta del 45%, ciò significa che avrai a disposizione i dati che ti servono per valutare la customer satisfaction.

2) Gestione dei reclami efficace con la messaggistica mobile

A volte capita che il cliente non sia soddisfatto del tuo prodotto, sito web, o anche della stessa assistenza ricevuta. In questo caso Link SMS Gateway può essere utilizzato per la gestione dei reclami.

Riduci al minimo i reclami e la pubblicità negativa

Un cliente insoddisfatto potrebbe inviare un feedback negativo via SMS , oppure attraverso altri canali.

A prescindere da questo aspetto, il customer service può contattare i clienti e gestire attivamente lamentele e reclami, risolvendo il problema prima che l’esperienza si trasformi in pubblicità negativa, oppure in pessime recensioni online o sui social media.

 

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Un sondaggio effettuato nel 2020 ha rilevato che il 75% dei clienti sceglie di interrompere il rapporto con un’azienda, dopo appena due esperienze negative.

Utilizzando la messaggistica mobile per esaminare l’esperienza del cliente o gestire eventuali reclami, ti permette di portare a galla le esperienze negative, e attivarti prima di perdere il cliente.

Questo porta ad una maggiore soddisfazione e ad un aumento della fidelizzazione dei clienti.

3) Migliorare il customer care

Utilizzando gli SMS e altri canali di messaggistica come WhatsApp o RCS, potrai migliorare complessivamente l’esperienza del customer service.

Canali adatti ai clienti

Sfrutta i canali già utilizzati dai clienti, dove preferiscono essere contattati.
Offri l’opzione di contatto su una varietà di app di messaggistica, renderai l’esperienza del servizio clienti adeguata alle loro esigenze. Di conseguenza, otterrai un tasso di risposta migliore e un livello di soddisfazione globale maggiore.

Vai oltre il semplice messaggio

Con Xenioo, puoi gestire diversi canali attraverso un sistema unico. Rispondi in modo facile e veloce a diverse chat di customer care. Comincia il servizio di assistenza clienti attraverso un chatbot e passa all’intervento umano quando è necessario, in questo modo risparmierai tempo e denaro.

La messaggistica mobile è un mezzo fantastico per migliorare il tuo customer service, con una varietà di utilizzi e vantaggi. Per iniziare subito, contattaci!

 

 

Messaggi RCS, cosa sono e perchè usarli

RCS (acronimo di Rich Communication Services) è un canale di comunicazione digitale utilizzato principalmente per la comunicazione business-to-consumer. Il protocollo RCS permette l’invio di contenuti rich media ad alto tasso di coinvolgimento, direttamente all’app Messaggi sul telefono Android del tuo cliente.

La messaggistica RCS nasce nel 2007, quando gli operatori volevano creare un’alternativa competitiva ai canali OTT emergenti.

I canali OTT (detti anche over the top), come WhatsApp o Facebook Messenger, sono complementari ai canali di comunicazione tradizionali (vedi Gateway SMS).

 

In termini di funzionalità infatti, la conversazione RCS è simile a quella che possiamo vedere sull’applicazione iMessage, dove è possibile scambiare contenuti multimediali tra utenti Apple (lo stesso vale per Apple Business Message).

In questo caso grazie al protocollo RCS, gli operatori ci consentono di sostenere conversazioni avanzate e bidirezionali tra utenti Android e aziende.

 

LINK Mobility e il protocollo RCS

Lavoriamo costantemente, a stretto contatto con gli operatori di tutto il mondo, per consentire alle aziende di utilizzare la versatile tecnologia RCS per le loro comunicazioni con i clienti.

Le potenzialità avanzate della messaggistica RCS permettono sempre più alle aziende di offrire una customer experience indimenticabile e di implementare comunicazioni più conversazionali con i propri clienti.

Di recente LINK Mobility è stata premiata come miglior provider RCS da Juniper Research. Abbiamo ricevuto questo prezioso riconoscimento grazie alla versatilità e all’innovazione dei nostri servizi, nonché per la nostra capacità di fornire soluzioni efficaci ad aziende globali in diversi settori.

Caratteristiche deI messaggi RCS

Con i messaggi RCS, le aziende non devono più fare affidamento solo sul testo per comunicare con i propri clienti, ma possono incorporare elementi multimediali per rendere i loro messaggi più accattivanti, efficienti e coinvolgenti.

Multimedia

Immagini, video, caroselli cliccabili, schede prodotto, link tracciabili e live chat offrono numerose opzioni di comunicazione moderna e digitale con i propri clienti. Inoltre, i pulsanti CTA intuitivi aumentano i tassi di clic e le conversioni.

Un canale di conversazione naturale

Uno dei principali punti di forza del canale RCS è proprio la possibilità di consegnare il messaggio direttamente nell’applicazione Messaggi, predefinita nei telefoni Android, per intenderci la stessa applicazione degli SMS.

Inoltre le opzioni di risposta e i pulsanti di risposta permettono un’interazione naturale tra il destinatario e l’azienda; e le risposte automatiche incrementano il tasso di soddisfazione del cliente e fanno risparmiare risorse al servizio clienti.

Messaggi personalizzati

Con gli RCS, le aziende possono creare contenuti accattivanti e avanzati altamente personalizzati, su misura per il destinatario. I messaggi RCS vengono inviati tramite Verified Sender per garantire che la comunicazione sia sicura e protetta da entrambe le parti.

I vantaggi di RCS:

• Puoi inviare newsletter o broadcast direttamente ai cellulari dei tuoi clienti
• Non c’è bisogno di scaricare applicazioni aggiuntive, l’esperienza utente è estremamente naturale attraverso l’app di messaggistica dei telefoni Android
• Nessun limite alla lunghezza del messaggio
• Campagne mirate direttamente sugli smartphone
• Il contenuto interattivo incrementa il coinvolgimento e aiuta a creare una customer experience personalizzata
• La comunicazione bidirezionale di tipo conversazionale offre un servizio clienti in tempo reale
• Maggiori dati strutturati: raccogliere dati preziosi sulle preferenze e sul comportamento dei clienti per creare campagne più coinvolgenti

Una customer experience più intensa con RCS

Per i consumatori, l’introduzione dei messaggi RCS è semplice e diretta.

Con l’app Messaggi, nativa su Android, la comunicazione con i brand è diretta e i consumatori possono acquistare voli, comprare vestiti online, prenotare un tavolo al ristorante e molto altro, semplicemente usando il telefono.

 

Accelera la digitalizzazione delle carte fedeltà con RCS

Oggi diversi canali contribuiscono allo stesso obiettivo di digitalizzare le carte fedeltà: email, sito, scontrino, QR code, ecc. Per differenziarsi dalle email (spesso assimilabili allo SPAM) e dagli SMS, che talvolta possono essere percepiti come invadenti, LINK Mobility sfrutta le tecnologie RCS e Rich SMS la cui firma del mittente è verificata, per raggiungere rispettivamente gli utenti con Android o iOS.

 

Offri un’esperienza cliente fluida e completa

LINK Mobility permette a brand e rivenditori di digitalizzare le proprie carte fedeltà sui mobile wallet, Apple e Google Pay, in pochi click. Il processo di digitalizzazione del loyalty program ha molti vantaggi, sia per il brand che per i clienti: migliorare l’esperienza del cliente online e nel punto vendita, integrare un canale bidirezionale ed efficiente su mobile e, infine, ridurre l’uso di plastica e carta.

Una volta digitalizzata la carta, il cliente verrà informato direttamente sul suo cellulare tramite notifiche dell’evoluzione della sua raccolta punti, dei suoi coupon disponibili, delle promozioni in corso e future. Potrà controllare in qualsiasi momento la quantità dei punti generata dai suoi acquisti e dai nuovi prodotti in negozio.

 

Vai oltre l’engagement

Grazie alla combinazione dei canali RCS e Rich SMS, questa esperienza one-click consente un tasso di awareness e di conversione superiore rispetto a un’e-mail tradizionale: le campagne combinate RCS e Rich SMS, infatti, si affermano con tassi di consegna superiore al 90% e di apertura superiore al 79%.

Grazie alla “walletisation” della carta fedeltà, il check out dei tuoi clienti sarà più fluido tramite la rapida identificazione via codice a barre presente direttamente sul telefono dell’utente.

Inoltre, durante l’atto di digitalizzazione della carta, potrai proporre un’offerta promozionale, per incrementare ulteriormente il tasso di conversione dell’attività di walletisation.

Scopri di più sugli RCS e la nostra piattaforma per digitalizzare le carte fedeltà dei tuoi clienti