Messaggistica mobile: 3 punti di forza per il customer service

La messaggistica mobile può essere utile per migliorare il tuo servizio clienti? Tre aree in cui rappresenta un valore aggiunto nel settore customer service.

Il servizio LINK SMS Gateway per la messaggistica mobile, è uno strumento che può essere integrato facilmente agli SMS, o ad altri tipi di messaggi, già esistenti all’interno della tua interfaccia IT.

I messaggi possono riguardare offerte di marketing, metriche sulla customer satisfaction, concorsi, sondaggi, stato degli ordini e molto altro.

LINK SMS Gateway può essere connesso al tuo sistema e codificato, per inviare automaticamente messaggi con determinati criteri.

Per i customer service il tool è integrato via API, quindi i messaggi possono essere inviati solo dopo il contatto del cliente.

Il nostro servizio LINK SMS Gateway ha innumerevoli possibilità di utilizzo, ma in questo articolo ci concentreremo su tre modi in cui è possibile sfruttare la messaggistica mobile in questo settore.

1) Misura la tua customer satisfaction

Tasso di apertura e risposta elevato

I dati del cliente, in particolare quelli che indicano il loro tasso di soddisfazione, sono importanti per la tua attività, perché permettono di migliorare la customer experience.

La tua azienda magari sta già provando a raccogliere questi dati attraverso le email, ma ci sono dei problemi comuni relativi a questo canale:

• Messaggi che finiscono in spam
• Email del cliente non disponibile
• Indirizzo email non esatto
• Email non letta subito, mentre l’assistenza clienti richiede tempestività

Usare la messaggistica mobile invece, può risolvere queste problematiche, fornendo risultati istantanei e misurazioni più accurate.

Infatti, il servizio clienti è già in possesso del numero di telefono del cliente dopo il contatto iniziale, potrà quindi richiedere immediatamente una valutazione sull’assistenza ricevuta via telefono o chat, senza bisogno di informazioni aggiuntive, come la mail.

Gli SMS di questo tipo presentano un tasso di apertura del 98% e un tasso di risposta del 45%, ciò significa che avrai a disposizione i dati che ti servono per valutare la customer satisfaction.

2) Gestione dei reclami efficace con la messaggistica mobile

A volte capita che il cliente non sia soddisfatto del tuo prodotto, sito web, o anche della stessa assistenza ricevuta. In questo caso Link SMS Gateway può essere utilizzato per la gestione dei reclami.

Riduci al minimo i reclami e la pubblicità negativa

Un cliente insoddisfatto potrebbe inviare un feedback negativo via SMS , oppure attraverso altri canali.

A prescindere da questo aspetto, il customer service può contattare i clienti e gestire attivamente lamentele e reclami, risolvendo il problema prima che l’esperienza si trasformi in pubblicità negativa, oppure in pessime recensioni online o sui social media.

 

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Un sondaggio effettuato nel 2020 ha rilevato che il 75% dei clienti sceglie di interrompere il rapporto con un’azienda, dopo appena due esperienze negative.

Utilizzando la messaggistica mobile per esaminare l’esperienza del cliente o gestire eventuali reclami, ti permette di portare a galla le esperienze negative, e attivarti prima di perdere il cliente.

Questo porta ad una maggiore soddisfazione e ad un aumento della fidelizzazione dei clienti.

3) Migliorare il customer care

Utilizzando gli SMS e altri canali di messaggistica come WhatsApp o RCS, potrai migliorare complessivamente l’esperienza del customer service.

Canali adatti ai clienti

Sfrutta i canali già utilizzati dai clienti, dove preferiscono essere contattati.
Offri l’opzione di contatto su una varietà di app di messaggistica, renderai l’esperienza del servizio clienti adeguata alle loro esigenze. Di conseguenza, otterrai un tasso di risposta migliore e un livello di soddisfazione globale maggiore.

Vai oltre il semplice messaggio

Con Xenioo, puoi gestire diversi canali attraverso un sistema unico. Rispondi in modo facile e veloce a diverse chat di customer care. Comincia il servizio di assistenza clienti attraverso un chatbot e passa all’intervento umano quando è necessario, in questo modo risparmierai tempo e denaro.

La messaggistica mobile è un mezzo fantastico per migliorare il tuo customer service, con una varietà di utilizzi e vantaggi. Per iniziare subito, contattaci!

 

 

CPaaS: 5 vantaggi dall’integrazione alla scalabilità

Le piattaforme CPaaS (Communications Platform as-a-service) sono un pilastro del customer engagement nell’era omnicanale. Esse, infatti, consentono ai brand di orchestrare la comunicazione con i clienti lungo tutto il customer journey, adottando sinergicamente canali e strumenti diversi, che vanno dall’e-mail al telefono, dall’SMS a WhatsApp. In altri termini, CPaaS serve alle aziende per raggiungere il cliente al momento giusto, con il messaggio corretto e attraverso lo strumento che preferisce o che risulta più adeguato al contenuto da trasmettere.

Gli analisti prevedono per le piattaforme CPaaS un tasso annuo di crescita medio (CAGR) del 34,3% fino al 2026. Il loro successo dipende innanzitutto dalla capacità di abbattere la gestione a silos dei canali di comunicazione. Da diverso tempo, infatti, le aziende usano più canali per costruire la relazione col cliente (telefono, e-mail, chat, canali social…), ma li hanno sempre gestiti uno ad uno e non in modo sinergico. È sempre mancata una visione olistica del rapporto col cliente, nonché una governance centralizzata di tutti i flussi di comunicazione.

 

5 (buoni) motivi per valutare una piattaforma CPaaS

La CPaaS rappresenta la soluzione migliore alle esigenze di customer engagement delle imprese moderne. È una soluzione innovativa, scalabile e semplice da adottare, con un modello di costo prevedibile, l’elasticità e tutti gli altri benefici del cloud. Adottare una CPaaS significa ottenere:

Scalabilità nativa

La CPaaS è una piattaforma cloud-based fornita come servizio. La scalabilità è una sua caratteristica peculiare, nonché punto di forza rispetto alle soluzioni on-premise. Non sempre, infatti, l’azienda è in grado di prevedere il volume delle comunicazioni con i clienti: si pensi a quelle campagne il cui successo va oltre le aspettative, oppure a un’imprevedibile difettosità di certi prodotti. Con una CPaaS il problema non si pone, poiché la piattaforma gestisce elasticamente i volumi di richieste senza che questi condizionino le sue performance.

Fidelizzazione del cliente

L’adozione di una CPaaS ha un impatto positivo sulla customer experience, e quindi sulla soddisfazione e la loyalty. Ciò è dovuto a diversi fattori, ma soprattutto all’abbattimento dei silos di comunicazione di cui si è detto. Così come il cliente può contattare l’azienda usando il canale e lo strumento che preferisce, quest’ultima non gestisce più i singoli canali ma progetta il customer journey, mettendo le esigenze del cliente al centro. La CPaaS abilita flussi di comunicazione articolati e appaganti per il cliente: a seguito di un acquisto online, quest’ultimo può ricevere una e-mail di conferma, seguita da un SMS che avvisa dell’avvenuta spedizione e, qualche giorno dopo, da un Rich SMS con la mappa del locker presso cui ritirarlo. Il tutto in forma bidirezionale: anche il cliente può interagire con l’azienda durante tutto il percorso di relazione.

Semplicità di integrazione

La CPaaS punta a semplificare i processi tecnici di integrazione. La piattaforma va integrata via API con sistemi aziendali come il CRM e le CDP (Customer Data Platform), ma solleva il personale tecnico dall’onere dell’integrazione (e del continuo aggiornamento) con diversi operatori e tecnologie differenti per ogni canale.

Costi contenuti e prevedibili

Prima della CPaaS, molte aziende avevano personale dedicato ai singoli canali di comunicazione, un’altra spiacevole conseguenza dei silos. La piattaforma elimina questa esigenza riducendo i costi diretti, oltre a non richiedere investimenti in infrastruttura e per gli aggiornamenti software. Inoltre, il modello as-a-service rende periodici (OpEx) e prevedibili i costi. La semplicità di integrazione, infine, fa sì che l’azienda non debba andare alla ricerca di competenze di cui il mercato è avaro.

Funzionalità di analisi integrate

Le funzionalità analitiche integrate in molte piattaforme CPaaS hanno un impatto sulla customer satisfaction poiché permettono di personalizzare al massimo la relazione con il cliente. Gli Analytics evidenziano il comportamento del cliente e permettono alle aziende di adottare modalità di comunicazione (canale, ora…) adeguate alle sue preferenze: così facendo, l’organizzazione si assicura una comunicazione efficace, non invasiva e in linea con le esigenze dei suoi interlocutori.

 

Piattaforma invio sms per aziende: 5 features fondamentali per la scelta

Tante imprese stanno già utilizzando una piattaforma di invio sms per aziende e molte, probabilmente, stanno pensando di farlo.

Sono infatti sempre di più i brand che sfruttano al massimo la visibilità assicurata dagli SMS per le loro strategie promozionali, tramite l’utilizzo di piattaforme dedicate che permettono l’automazione e la personalizzazione degli invii in base a dei funnel prestabiliti oppure in vista di determinati eventi. Promozione ma non solo, perché questi tools sono preziosi anche per l’invio di notifiche e attività di customer retention per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti acquisiti.

La scelta delle piattaforme online rispetto ai software tradizionali è evidente per i vantaggi in termini economici, tecnici e logistici: infatti non è necessario, ad esempio, intervenire sull’hardware ma si può sfruttare il cloud per avere un accesso sicuro e senza limitazioni.

 

Non solo velocità. Ecco le 5 features indispensabili di una piattaforma invio sms per aziende

Spesso, nel promuovere queste piattaforme, i provider si concentrano sulla potenza dell’invio massivo, il cosiddetto bulk sms, sottolineando i tempi rapidissimi dell’invio di sms multipli: le performance sono le più varie: da 100 messaggi al secondo fino a mille e più sms davvero in un battito di ciglia.

Per quanto importante, la rapidità non è l’unica caratteristica da considerare per un’impresa che sta valutando di implementare una piattaforma di invio sms. Le 5 features da valutare sono:

• Comunicazione bidirezionale
• Personalizzazione
• Generazione e gestione di OTP e servizi Gateway SMS
• Gestire la marketing automation
• Report e insight per aziende

Vediamole nel dettaglio.

 

1. Comunicazione bidirezionale

Una piattaforma di invio sms per aziende non è più un canale di comunicazione a senso unico come era inteso fino a qualche anno fa. Oggi per creare engagement e migliorare l’esperienza utente deve assicurare una comunicazione bidirezionale offrendo agli utenti la possibilità di rispondere direttamente al messaggio.

Se gli sms unidirezionali vanno benissimo per i sistemi di notifica, quando l’obiettivo dell’azienda è quello di migliorare le relazioni con i propri clienti è indispensabile poter contare sugli sms bidirezionali.

Questi messaggi non sono solo strumenti utili per migliorare il coinvolgimento di chi li riceve ma sono altrettanto importanti per l’azienda stessa che in questo modo ha la possibilità di ricevere feedback immediati da parte dei destinatari e migliorare la tua strategia in base alle opinioni degli utenti.

 

2. Personalizzazione

La personalizzazione del contenuto è un aspetto che incide molto sull’efficacia dei messaggi perché consente, attraverso la segmentazione del database dei contatti in funzione del loro comportamento storico e di altri insight, di raggiungere ciascun utente con una promozione mirata o qualsiasi altro contenuto su misura per le sue esigenze reali.

In termini di personalizzazione non bisogna dimenticare la possibilità di supportare anche i caratteri speciali e quelli tipici di altri paesi. Se è scontato che una piattaforma deve poter inviare sms sia in Italia che all’estero, lo è molto meno che lo possa fare supportando tutti i principali set di caratteri.

Ma la personalizzazione non è solo contenuto, la possibilità di gestione di più canali con fallback sms, come ad esempio RCS o WhatsApp, sono oggi più che mai un punto cruciale per raggiungere i propri clienti al momento giusto, con il contenuto rilevante e sul canale preferito.

 

3. Generazione e gestione di OTP e servizi Gateway SMS

Gli sms non servono solo per fare lead generation o promuovere prodotti o servizi ma anche per tutte quelle attività di sicurezza time critical. Ecco perché una piattaforma deve consentire anche l’invio di codici OTP (One Time Password).

Come ampiamente noto, si tratta di uno dei metodi più utilizzati per migliorare la sicurezza di siti web, piattaforme, e-commerce ed app. Non a caso anche colossi come Google o Facebook (oltre alla quasi totalità degli istituti di credito per i loro servizi di home banking) hanno introdotto l’autenticazione a due fattori che prevede l’invio di SMS con codici temporanei per accedere a determinati servizi.

Nella scelta di una piattaforma di invio sms per aziende è quindi importante considerare se è in grado di gestire la generazione e verifica dei codici in base alle esigenze di sicurezza del cliente; e se dunque offre un servizio di Gateway SMS integrabile via API con il CRM e le altre piattaforme aziendali.

 

4. Gestire la marketing automation

Una piattaforma di invio sms non deve essere un canale di comunicazione a senso unico ma uno strumento per gestire efficacemente le campagne marketing attraverso funzioni avanzate di marketing automation e integrazioni semplificate.

L’obiettivo è quello di accompagnare i potenziali clienti verso l’azione desiderata, sia essa l’acquisto di un prodotto o servizio o altro attraverso un funnel di vendita personalizzato per ciascun utente.

La piattaforma deve quindi garantire la possibilità di creare workflow automatici sulla base delle esigenze specifiche del proprio target, del grado di “maturità” del lead, dei canali di comunicazione che predilige e ovviamente degli obiettivi aziendali. Per ottenere questo risultato, l’integrazione tra la piattaforma e i sistemi CRM (come Salesforce, tanto per citare quello forse più utilizzato a livello globale).

 

5. Report e Insight per aziende

Se la velocità di invio è parametro importante per misurare l’efficienza di una piattaforma, è anche importante poter verificare quanti non sono stati recapitati correttamente e poter risolvere eventuali anomalie.

Per questo, le migliori soluzioni assicurano un delivery report per ogni invio e la possibilità di visualizzare dei risultati aggregati per periodo di interesse o altri filtri come l’operatore telefonico del destinatario e lo stato dei messaggi. Quanti sono stati aperti e letti, quanti cancellati, quanti scaduti ecc.

Oltre all’invio in senso stretto, una piattaforma di invio sms per aziende deve quindi offrire report e insight che permettano di valutare le performance di ogni attività eseguita. Per ottenere questo risultato è necessario che la piattaforma di invio sms per aziende non sia un tool stand alone ma che possa integrarsi con il CRM in uso o programmi di terze parti. In questo senso la tecnologia API si rivela quanto mai preziosa per una implementazione semplice e intuitiva da parte del Team IT.

 

Sempre più verso un modello omnicanale

Scorrendo anche rapidamente le 5 features più importanti, possiamo vedere quanto sia fondamentale l’integrazione con i sistemi aziendali (CRM), la personalizzazione delle comunicazioni sia per contenuto che per canale, nonché la possibilità di attivare marketing automations su più touchpoints. L’obiettivo principale è quello di essere sempre più rilevanti e performanti nelle comunicazioni con i nostri clienti. Siano esse di marketing, transazionali o OTP. Sotto questo punto di vista, i sistemi di Communications Platform-as-a-Service rappresentano il futuro (e il presente) del messaging in quanto permettono alle aziende di integrare in modo facile e veloce tutti i principali strumenti di comunicazione all’interno delle loro applicazioni tramite un’unica API, senza bisogno di nuovi hardware o di programmare e implementare infrastrutture e interfacce backend.

Con la CPaaS il Gateway SMS, i Canali OTT, o Voice e Video, così come le features di Marketing Automation, BOT conversazionali, e Reportistica, diventano un unico strumento, semplice da implementare e perfettamente integrato con CRM e-commerce, sistemi di cassa, e tutto il panorama degli strumenti aziendali.

 

Dall’SMS A2P al CPaaS per servizi evoluti e infrastrutture semplici

Dal servizio clienti, all’autenticazione a due fattori fino al marketing mobile: in questi anni gli SMS A2P (Application-to-Person), ovvero quel sistema basato sulla consegna di messaggi SMS singoli o multipli, sono diventati sempre più importanti per le aziende di quasi tutti i settori, tanto in ambito B2C che B2B.

D’altra parte, è evidente che lo smartphone oggi non è solo parte integrante della nostra quotidianità, ma un device centrale per il nostro lavoro. I dati dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy 2021 della School of Management del Politecnico di Milano confermano che gli italiani che si connettono ogni giorno via mobile superano abbondantemente la quota di 35 milioni, pari all’87% della popolazione connessa ad internet; e tutto lascia pensare ad un trend in continuo, costante aumento.

 

Dall’SMS A2P alle piattaforma CPaaS

Gli SMS rappresentano il canale mobile “storico”, uno degli strumenti più validi per l’invio di messaggi informativi e promozionali, nonché tra i più sicuri per le one time password; ma ciò che è cambiato è il modo in cui oggi le aziende possono utilizzare nuovi canali di comunicazione per ottenere ancora maggiore flessibilità e vantaggi.

Whatsapp, Facebook Messenger, Viber, ma anche le classiche mail e le push notification sono solo alcuni degli strumenti il cui utilizzo da parte degli utenti è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni e oggi le aziende non possono non tenere conto di questo trend.

Questo non significa abbandonare gli SMS, ma semplicemente affiancarli con nuovi canali in grado di potenziare ogni campagna aziendale. Anche perché esiste ancora una fetta di popolazione – specie tra i meno giovani – che non usa il proprio smartphone per connettersi alla rete o addirittura possiede ancora un vecchio telefono cellulare.

Quello che è certo è che il presente e il futuro della comunicazione aziendale appartiene al modello CPaaS (Communications Platform as a Service).

Le piattaforme CPaaS (che integrano tra i canali anche l’SMS A2P) non sono una novità assoluta, e la loro adozione era già in crescita nel periodo precedente la crisi sanitaria; tuttavia, va contestualizzato all’interno di uno scenario inedito e imprevedibile quale è appunto quello imposto dalla pandemia, che ha costretto tante aziende a ripensare servizi, strumenti e perfino modelli di business. Di fatto questo scenario ha accelerato questo processo e oggi possiamo dire che queste piattaforme sono una parte importante del processo di digital transformation di tante imprese.

Che cos’è una piattaforma di comunicazione cloud based

Communications Platform as a Service rappresenta un nuovo modello di consegna basato su cloud. Un sistema che consente di integrare funzionalità vocali, video e servizi di messaggistica (tra cui, appunto, proprio il canale SMS A2P) al software aziendale esistente utilizzando le API, ovvero le interfacce che permettono alle applicazioni di comunicare tra di loro.

In sostanza, una CPaaS permette alle aziende di selezionare le funzionalità di comunicazione in tempo reale che preferisce a seconda del proprio target e di incorporarle nelle app e servizi. E il grande vantaggio è che permette di farlo senza dover intervenire sulla parte di backend.

Insomma: niente riprogrammazioni o nuovi hardware. Il beneficio a livello infrastrutturale sta proprio qui.

Servizi evoluti e infrastruttura semplice

Il vantaggio sta infatti nella gestione di SMS, Rich SMS, chatbot, tools con tecnologia IVR (Interactive Voice Response) in tempo reale all’interno di un’unica piattaforma con un’architettura multi tenancy che permette l’accesso contemporaneo e sicuro di gruppi di utenti distinti e può misurare singole performance attraverso l’elaborazione degli analytics.

Il modello CPaaS migliora l’operatività aziendale e il lavoro del team IT perché, anziché programmare la propria infrastruttura da zero, gli sviluppatori possono sfruttare la piattaforma cloud di terze parti per integrare le funzionalità nell’infrastruttura IT aziendale con uno sforzo minimo.

Ma è anche un vantaggio in termini economici, perché consente di pagare solo per i servizi effettivamente utilizzati senza acquistare più software e relative licenze e senza incorrere nei rischi e nelle rigidità infrastrutturali dei sistemi legacy.

Quella che un tempo era una spesa importante da sostenere per le imprese in termini di hardware e software oggi è diventata un servizio centrale e un investimento accessibile.

 

Tecnologia e questione di target

Ma non è tutto. Evidentemente, l’evoluzione tecnologica che porta alla CPaaS è anche questione di target.

Con tutte le applicazioni di messaggistica istantanea e le nuove soluzioni per la comunicazione in mobilità, come può un’azienda essere certa di raggiungere sempre il proprio target?

L’approccio multi-channel assicurato dalle piattaforme CpaaS permette di integrare tutti i principali canali di comunicazione così da raggiungere il pubblico di riferimento nel modo più efficace e puntuale.

E quando si parla di target non si può prescindere dalla User Experience. Non si tratta solo di raggiungere l’utente sul canale che utilizza maggiormente ma di farlo in modo efficace, assicurando un’esperienza d’uso quanto più rapida e intuitiva. Specie quando la comunicazione non è solo informativa ma contiene una call to action, è importante che l’utente possa compiere quell’azione in pochissimi tap.

Insomma, il passaggio alla CPaaS conviene doppiamente. Alle aziende, che possono sfruttare servizi evoluti senza dover sostituire il proprio hardware; agli utenti finali, che riceveranno le comunicazioni sui canali e nei modi più semplici.

 

Xenioo: la Omnichannel Conversational Platform

Oggi, in LINK festeggiamo il lancio ufficiale della nostra applicazione Xenioo. Xenioo è una piattaforma cloud omnicanale no-code/low-code, con un semplice tool visuale per la creazione di chatbot, basati su NLP e AI. Al suo interno prevede anche l’esacalation e sui live-agent e la conseguiente gestione della conversazione.
Con la piattaforma conversazionale Xenioo, hai la possibilità di creare e automatizzare conversazioni personalizzate business to consumer, utilizzando un’ampia gamma di canali, sia testo che voce.

Leggi questo articolo per scoprire come Xenioo può aiutarti ad implementare o migliorare la messaggistica conversazionale della tua azienda: grazie al suo approccio omnicanale e al motore di intelligenza artificiale potrai offrire ai tuoi clienti un percorso personalizzato, e portare valore anche al tuo business.

La piattaforma conversazionale e omnicanale.

Xenioo ti aiuta ad offrire un’esperienza Chatbot fluida lungo tutti i touch point del customer journey, ciò grazie all’approccio omnicanale e alle features avanzate come:

• Handover della conversazione. Qualunque chatbot ben progettato capisce qual è il momento di consegnare le chat ad un operatore umano. Con Xenioo questo passaggio è il più semplice possibile: i tuoi operatori potranno accedere alla conversazione in modo rapido, da una mail o da un sms, rileggere lo storico e rispondere; anche dal loro cellulare.

• Supporto e supervisione. Mantenere il servizio clienti di prim’ordine 24 ore su 24 può essere difficile, ma le funzionalità di supervisione del team integrate risolvono questo delicato problema. Xenioo rende incredibilmente facile garantire un supporto chatbot costantemente buono, ogni giorno.

• Tecnologia AI. I chatbot funzionano meglio quando possono capire il linguaggio naturale. I chatbot sviluppati con Xenioo sfruttano la tecnologia di intelligenza artificiale (AI) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), per interpretare tutti gli input digitati dai tuoi clienti e offire un’esperienza chatbot di gran lunga migliore, rispetto a strutture meno flessibile con menù rigidi e poco vicini alle necessità dell’utente.

• Funzionalità Broadcast. Raggiungi il tuo pubblico in modo mirato, e direttamente sui loro smartphone, grazie al Broadcast Behaviour di Xenioo. Un esempio? Invia le ultime notizie e offerte direttamente al canale preferito del tuo cliente.

Avere un chatbot fa la differenza

Nella messaggistica mobile, le aziende utilizzano software comunemente chiamati “bot” che consentono ai clienti di interagire con loro tramite chat. Possiamo dire che per i bot sia diventato uno standard supplire le attività servizio clienti “tradizionale”, mantenendo comunque un tipo di comunicazione chiaro e nativo, che rappresenti l’azienda.

Oggi ci si aspetta che le aziende siano sempre disponibili, tramite l’assistenza clienti, a rispondere alle richieste dei consumatori. Ciò è possibile grazie ai chatbot, ma i vantaggi per i clienti non si fermano qui:

• Multicanale: automatizza le interazioni con i clienti su larga scala, e al contempo fornisce esperienze cliente autentiche e personalizzate.

• Coerenza: i clienti ricevono un livello di servizio costantemente elevato grazie alle interazioni con il chatbot, che siano stati formati manualmente o digitalmente, per rispondere in modo autentico.

• Tempi di risposta rapidi: i clienti ricevono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per domande di qualsiasi categoria: supporto, prodotto, tempi di consegna e notifiche di aggiornamenti post-vendita.

• Personalizzazione: i clienti ricevono offerte e consigli personalizzati sui prodotti sfruttando la potenza della tecnologia AI.

• 24 ore su 24, 7 giorni su 7: abbiamo già menzionato la disponibilità costante, ma la stiamo includendo di nuovo. Quando i clienti si sentono ascoltati 24 ore su 24, è molto probabile che tornino.

I principali vantaggi dell’utilizzo dei Chatbot:

I chatbot sono strumenti potenti per creare relazioni positive con i clienti mentre guidano la crescita del business. Pertanto, integrando i chatbot, le aziende possono raggiungere obiettivi di marketing, aumentare le vendite e migliorare il servizio clienti.

I vantaggi includono:

• Incrementa dell’engagement dei clienti grazie ad una customer experience personalizzata, alle risposte in tempo reale e alle conversazioni individuali offerte dal Chatbot. La chiave giusta è mantenere un tono naturale e l’interazione chiara e semplice.

• Crea un Customer Journey senza interruzioni: i chatbot sono efficaci nell’aiutare i marchi a fornire un percorso del cliente senza intoppi e riducendo il turnover dei clienti. Creando gli script giusti per i chatbot e offrendo una risposta coinvolgente alle loro domande, i marchi possono guidare i clienti fino all’acquisto. Inoltre, i contenuti interattivi, i codici sconto e le offerte promozionali aiutano i clienti a trovare valore anche nella canalizzazione di marketing.

• Migliora la lead generation: avviare una conversazione con un chatbot è semplice e immediato. Condividi il numero di telefono o implementa la funzione click-to-chat tramite gli annunci online e implementa le spunte di marketing direttamente via chat: una volta iniziata la conversazione, il numero di telefono del cliente verrà condiviso e salvato in modo automatico sul tuo database. Con Xenioo puoi implementare una comunicazione personalizzata, che vede i contatti convertirsi in prospect e clienti.

• Aiuta i tuoi clienti a scegliere: I bot sono piuttosto avanzati e molto efficaci nel coinvolgere i clienti con messaggi personalizzati durante tutto il loro percorso. La tua azienda può utilizzare i chatbot per guidare i clienti a prendere decisioni rapide.

• Riduci i costi: senza eccezioni, i chatbot sono anche fantastici nel guidare l’efficienza e il risparmio sui costi. Inoltre, l’investimento nei chatbot libera risorse che altrimenti vengono assegnate all’assistenza clienti e aiuta a guidare i profitti.

Sfrutta i vantaggi della nostra piattaforma conversazionale e ottieni il massimo dai chatbot per l'assistenza clienti, la lead generation e altro ancora.
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Accelera la digitalizzazione delle carte fedeltà con RCS

Oggi diversi canali contribuiscono allo stesso obiettivo di digitalizzare le carte fedeltà: email, sito, scontrino, QR code, ecc. Per differenziarsi dalle email (spesso assimilabili allo SPAM) e dagli SMS, che talvolta possono essere percepiti come invadenti, LINK Mobility sfrutta le tecnologie RCS e Rich SMS la cui firma del mittente è verificata, per raggiungere rispettivamente gli utenti con Android o iOS.

 

Offri un’esperienza cliente fluida e completa

LINK Mobility permette a brand e rivenditori di digitalizzare le proprie carte fedeltà sui mobile wallet, Apple e Google Pay, in pochi click. Il processo di digitalizzazione del loyalty program ha molti vantaggi, sia per il brand che per i clienti: migliorare l’esperienza del cliente online e nel punto vendita, integrare un canale bidirezionale ed efficiente su mobile e, infine, ridurre l’uso di plastica e carta.

Una volta digitalizzata la carta, il cliente verrà informato direttamente sul suo cellulare tramite notifiche dell’evoluzione della sua raccolta punti, dei suoi coupon disponibili, delle promozioni in corso e future. Potrà controllare in qualsiasi momento la quantità dei punti generata dai suoi acquisti e dai nuovi prodotti in negozio.

 

Vai oltre l’engagement

Grazie alla combinazione dei canali RCS e Rich SMS, questa esperienza one-click consente un tasso di awareness e di conversione superiore rispetto a un’e-mail tradizionale: le campagne combinate RCS e Rich SMS, infatti, si affermano con tassi di consegna superiore al 90% e di apertura superiore al 79%.

Grazie alla “walletisation” della carta fedeltà, il check out dei tuoi clienti sarà più fluido tramite la rapida identificazione via codice a barre presente direttamente sul telefono dell’utente.

Inoltre, durante l’atto di digitalizzazione della carta, potrai proporre un’offerta promozionale, per incrementare ulteriormente il tasso di conversione dell’attività di walletisation.

Scopri di più sugli RCS e la nostra piattaforma per digitalizzare le carte fedeltà dei tuoi clienti

 

Marketing conversazionale: i risultati di un caso di successo

L’efficacia del marketing conversazionale basato su Rich Communication Services (o RCS, che dir si voglia) emerge in maniera evidente da un importante caso di successo.

Ma di cosa si tratta, esattamente? L’obiettivo degli RCS è quello di coniugare l’immediatezza del messaggio tradizionale (SMS) con l’impatto di una vera conversazione intrisa di contributi multimediali: testo, immagini, animazioni, video ed elementi interattivi.

La potenza degli RCS nel marketing conversazionale

RCS rappresenta il next level del rapporto tra brand e cliente. L’azienda può infatti puntare a una comunicazione personalizzata e a livelli di engagement superiori rispetto al semplice messaggio di testo, per di più limitato ad una manciata di caratteri.

Oltre a una migliore brand experience e ai benefici del rapporto diretto col cliente, gli RCS agiscono positivamente sia sul tasso di conversione (drive to store, acquisto online…), sia sulla loyalty del cliente, migliorando di fatto il ROI delle campagne e ponendosi come pilastro delle strategie di marketing conversazionale. A differenza dei comuni SMS, per i quali open rate e redemption rate non sono direttamente rilevabili, RCS permette inoltre all’azienda di tracciare il comportamento dei destinatari mediante Analytics in tempo reale, così da valutare il ROI e realizzare campagne dalle prestazioni sempre migliori. La personalizzazione dei contenuti, a livello di promozioni e offerte, è possibile previa integrazione con i sistemi aziendali, primo fra tutti il CRM. Per fornire alcune statistiche, Google¹ ritiene che sfruttando la tecnologia RCS:

• Il 74% dei consumatori sia interessato a comunicare con il brand
• Il 72% delle persone sia più propenso ad acquistare online se può porre domande al brand
• I messaggi RCS vengano letti 35 volte più delle e-mail

 

A livello tecnico, l’RCS è basato su un protocollo che attiva direttamente un canale conversazionale tra brand e cliente sfruttando le app di messaging integrate nei sistemi operativi mobile: in particolare, il servizio RCS Business Messaging di Google basato sull’app Messaggi di Android, e il servizio Business Chat di Apple, veicolato tramite l’app Messaggi di iOS.

RCS e i (brillanti) risultati di un caso di successo

Protagonista è un gruppo francese specializzato nella Grande Distribuzione non alimentare, uno dei più grandi d’Europa a livello di turnover. L’azienda è presente in tre aree di mercato (grandi magazzini, supermercati e finanza) e può contare su una capillare presenza territoriale con circa 500 negozi e 40.000 dipendenti.

Per rafforzare le proprie attività di marketing conversazionale e rendere più personal il rapporto con il cliente, la strategia ha previsto di affiancare all’SMS tradizionale – da sempre utilizzato con successo come strumento di comunicazione generale con la clientela – uno strumento più divertente e ingaggiante per promuovere i nuovi prodotti, stimolare il dialogo e valorizzare la loyalty con offerte personalizzate e promozioni su misura. È infatti palese che, in ipotesi come queste (si pensi alle promo legate ad eventi e festività, ai compleanni, a ricorrenze particolari o alla fedeltà al brand), una comunicazione interattiva, con immagini e animazioni d’impatto, crei uno stimolo ben maggiore alla partecipazione rispetto al semplice testo e rafforzi il legame con il marchio. Se a questo si aggiunge la personalizzazione di cui sopra, magari in linea con i gusti e i comportamenti d’acquisto tenuti in passato, il successo è assicurato.

I risultati hanno premiato – e stanno premiando – questa scelta. L’azienda, infatti, è riuscita ad aumentare la fedeltà dei clienti attraverso premi e inviti ad eventi VIP: in questo modo, ha ottenuto non solo 6.335 conversioni dirette al sito web/e-commerce dell’azienda, ma soprattutto un 48% di engagement rate. Questo indicatore è particolarmente significativo perché dimostra la capacità del Rich Communication Services di fondere la visibilità (tasso di apertura) eccezionale dell’SMS con il coinvolgimento dato dal contenuto multimediale e interattivo. Sull’ottimo risultato finale, infine, ha contribuito il fatto di non richiedere nessuno scaricamento e installazione di software aggiuntivi.

 

¹ Fonte: Google

Mobile Marketing: perché ti servono gli SMS al tempo dei social

Nel Mobile Marketing, gli SMS sono ottimi strumenti di promozione e ingaggio con i brand, nonostante sembrino gli antenati delle app di messaggistica, dei social e dei chatbot. Lo confermano i dati: secondo l’Osservatorio del Politecnico di Milano¹, in un anno vengono inviati dalle aziende ai clienti 5,3 miliardi di SMS (Italia), che quasi la metà dei destinatari considera vere e proprie opportunità. Interessante notare come l’invio di SMS sia in crescita grazie ai messaggi transazionali e di customer care. Leggendo TechJury², che ha aggregato alcune ricerche globali, si scopre anche che:

• Il 75% dei clienti apprezza ricevere messaggi e promozioni via SMS;
• I messaggi vengono letti nei primi 5 minuti dalla ricezione dal 60% dei destinatari;
• Il CTR delle offerte via SMS è del 9,18% superiore rispetto agli altri canali digitali;
• Nel mondo, 3,8 miliardi di persone hanno uno smartphone, da cui la centralità del Mobile Marketing.

 

Mai escludere gli SMS dalla strategia di Mobile Marketing

L’efficacia degli SMS nel Mobile Marketing dipende dalle caratteristiche dello strumento, ma anche dal fatto di essere usato sempre meno nelle comunicazioni private. Secondo i dati AGCOM, il picco venne raggiunto nel 2012 con 97,5 miliardi di SMS inviati in Italia, per poi calare fino all’ultima rilevazione di 7,7 miliardi, relativa al traffico del 2019. Le app di messaggistica, tra cui le iconiche WhatsApp e Telegram, hanno infatti affermato una comunicazione interattiva, ingaggiante e multimediale, per consumatori sempre più connessi e online.

Nel frattempo, però, le aziende hanno scoperto i benefici del Conversational Marketing, che si basa sulla capacità del brand di creare un rapporto diretto e personale con il consumatore. Gli SMS sono perfetti a tal fine perché:

• Riceverli è un evento raro, e questo dà loro una certa qual autorevolezza, ma soprattutto catturano con semplicità l’attenzione del destinatario e vengono percepiti come interessanti e non invasivi;
• Non richiedono una connessione dati;
• Garantiscono un elevato livello di engagement, con risposte rapide e concise che attivano promozioni mirate, visite a pagine web o ulteriori azioni come una telefonata immediata.

Per tutti questi motivi, il tradizionale messaggio di testo resta un canale fondamentale nelle strategie di Mobile Marketing. Nonostante il tasso d’aperura non sia tecnicamente misurabile, diversi sondaggi dichiarano valori superiori all’80%, anche al 90%, e per questo le aziende più smart lo inseriscono in modo sinergico nel mix di canali con cui sviluppano il rapporto con prospect e clienti.

SMS Marketing: l’automazione e la personalizzazione dei contenuti

I brand stanno sfruttando al massimo le caratteristiche di visibilità degli SMS, avvalendosi di piattaforme ad hoc che permettono l’automazione degli invii in funzione di determinati eventi. Così facendo, all’efficacia dello strumento sommano l’ottimizzazione dei costi. Alcuni esempi:

• Promozioni il giorno del proprio compleanno o dell’anniversario di un acquisto;
• Sondaggi successivi alle telefonate al contact center;
• Reminder di appuntamenti (che creano fidelizzazione);
• Conferme di spedizione;
• Messaggi per l’autenticazione a due fattori;
• Password OTP (One Time Password).

Inoltre, incide molto sull’efficacia dell’SMS Marketing la personalizzazione del contenuto, che è possibile se si segmenta correttamente il database dei clienti in funzione del loro comportamento storico. In questo modo, infatti, l’azienda può conoscere meglio le persone a cui ci si rivolge ed è in grado di creare promozioni mirate che migliorano le performance di vendita e rafforzano i rapporti con i clienti esistenti.

 

¹ Fonte: Osservatorio Politecnico di Milano
² Fonte: TechJury