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WhatsApp Business API introduce le Proactive Notifications. Fai spazio a nuove conversazioni di valore con i tuoi utenti

5 Luglio 2021
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Con oltre due miliardi di attivi giornalmente, in diverse nazioni WhatsApp si è confermato come il canale di comunicazione con il più alto penetration rate, diventando rapidamente lo strumento di conversazione preferito da molte aziende. Con l’espansione di WhatsApp aumentano anche le occasioni d’uso e la richiesta; il canale, di conseguenza, è in continua evoluzione, e punta ad agevolare le conversazioni tra le aziende e i propri clienti.

È un dato di fatto che gli utenti vogliano sempre più poter interagire con i brand sul loro canale preferito. E dato il penetration rate di WhatsApp così alto in alcuni Paesi, risulta logico che se le aziende non lo utilizzassero per creare engagement, non solo perderebbero un‘enorme percentuale di potenziali clienti, ma non riuscirebbero neanche a ingaggiare e fidelizzare clienti attuali.

Di recente WhatsApp ha ampliato i modi in cui i clienti possono interagire e ricevere informazioni dai loro marchi preferiti durante la customer journey: ora i brand hanno la possibilità di inviare anche le proactive notifications (notifiche non-transazionali) a tutti quei clienti che hanno già dato il proprio consenso.

Cosa cambia?

  • Fino ad oggi WhatsApp ha supportato unicamente le notifiche transazionali, nonostante gli utenti avessero dimostrato interesse a ricevere dai brand anche informazioni aggiuntive. Ora, invece, le aziende registrate sul Business Manager (con sede in uno dei Paesi elencati di seguito), hanno la possibilità di inviare anche le notifiche non-transazionali. Possono quindi inviare aggiornamenti su quando un prodotto è di nuovo disponibile (campagne back-to-stock), e altri contenuti marketing-oriented. Se un business ha già un account WhatsApp Business Solution non è necessaria alcuna integrazione per questo nuovo servizio.

  • Non ci sono modifiche nel processo di creazione del modello di messaggio, né tramite Business Manager, né tramite sistema API. Nel momento in cui un’azienda volesse creare un modello di messaggio non-transazionale, come, ad esempio, la categoria “alert update”, basterà scegliere una delle undici categorie di template suggerite dalla piattaforma.

  • I modelli dovranno passare attraverso un processo di revisione per assicurarsi che la formattazione sia corretta, e che non ci sia una violazione alle policy di Commerce & Business.

Se vuoi approfondire Whatsapp Business API, leggi il nostro articolo

Guideline per le proactive notification:

  • Le persone vogliono interagire con i loro brand preferiti attraverso molteplici canali durante tutto il percorso d’acquisto

  • WhatsApp sta ampliando i tipi di notifiche e aggiornamenti che i clienti possono scegliere di ricevere su questo canale, così da dare alle aziende la possibilità di inviare informazioni aggiuntive una volta ricevuto l’opt-in

  • Esempi di utilizzo possono essere: consigli su altri prodotti in base ad acquisti effettuati di recente, offerte dedicate, avvisi utili

  • WhatsApp vuole assicurare agli utenti un’esperienza conversazionale di valore. Le persone hanno sempre il controllo della comunicazione e possono interrompere lo scambio di messaggi in qualsiasi momento. In più, WhatsApp potrebbe prendere provvedimenti per limitare l’invio di messaggi di bassa qualità, inclusa la rimozione automatica di alcuni template.

Promuovere un’esperienza di alta qualità:

  • Previsto: gli utenti devono aver già dato l’opt-in per poter ricevere informazioni da un brand.

  • Rilevante: la personalizzazione è la chiave. Ogni notifica deve essere rilevante per l’utente e personalizzata su di esso. Ciò implica che debba essere basata sui recenti acquisti o sul tipo di relazione instaurata con il brand. È bene che il messaggio sia conciso e contenga unicamente le informazioni necessarie.

  • Al momento giusto: occorre inviare notifiche nel momento in cui queste siano effettivamente rilevanti i clienti.

 

 

Per riassumere il cambiamento, WhatsApp ha sviluppato una nuova modalità di interazione delle aziende con i clienti, consentendo la possibilità di avviare conversazioni di valore durante tutto il customer journey. Sono le proactive notifications: le notifiche non-transazionali che permettono ai business di interagire con la propria audience, proponendo contenuti pertinenti, inviati nel momento giusto, solo una volta ricevuto il consenso opt-in.

Esempi d’uso:

  • Assistenza clienti, promemoria su rinnovi, aggiornamenti e offerte riservate

  • Suggerimenti su altri prodotti basati su acquisti recenti

  • Aggiornamenti sui prodotti, reminder per acquisti non conclusi e abbandono del carrello

  • Alert e notifiche basate sulle preferenze del cliente

 

Requisiti per la richiesta di opt-in da WhatsApp

  • Le aziende devono dichiarare in modo esplicito che una volta dato il proprio consenso l’utente riceverà comunicazioni da parte dell’azienda.

  • Le aziende devono indicare chiaramente il nome del business da cui l’utente sceglie di ricevere comunicazioni.

  • Le aziende devono rispettare la legge in vigore.

Desideri approfondire le tematiche di Opt-in? Visita il nostro articolo

Best Practice per creare una customer experience di valore

Gli utenti dovrebbero essere preparati a ricevere messaggi; imposta la comunicazione secondo le aspettative dei clienti:

  • Ottieni un consenso opt-in che includa diverse categorie di messaggi da inviare (es. aggiornamenti sullo stato degli ordini, offerte, consigli su altri prodotti, ecc)

  • Richiedi consensi specifici per ogni categoria di messaggi (alert, notifiche, marketing, ecc)

  • Fornisci istruzioni chiare su come bloccare la ricezione di specifiche categorie di messaggi

  • Assicura un flusso chiaro e intuitivo per dare o revocare il consenso opt-in

  • Evita di inviare messaggi troppo frequentemente

  • Comunica in modo chiaro il valore del poter ricevere aggiornamenti importanti via WhatsApp.

Queste nuove tipologie di notifiche possono essere inviate nei seguenti Paesi: Indonesia, Messico, Singapore, Malesia, Sudafrica, Emirati Arabi, Russia, Arabia Saudita, Israele, Regno Unito, Olanda, Spagna, Italia, Germania, Nigeria, Egitto, Brasile, Colombia, Jamaica e USA.

 

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