Xenioo, la piattaforma conversazionale per rivoluzionare la customer care

Secondo le previsioni di IDC, gli investimenti in CX raggiungeranno il prossimo anno i 641 miliardi di dollari, partendo dai 508 miliardi del 2019 (CAGR 8,2%) e testimoniando l’impatto sempre più marcato della Customer Experience sulle strategie aziendali finalizzate alla retention e all’acquisizione di nuovi clienti.

Le piattaforme conversazionali sono un pilastro del mercato in quanto fondamentali per la costruzione di un rapporto dinamico, rapido, duraturo e proficuo tra il brand e i suoi interlocutori: a testimonianza di ciò, IDC prevede addirittura un CAGR del 20% da oggi al 2030 per le soluzioni di Conversational AI.

Se l’esigenza di fidelizzare il cliente è da sempre un pilastro del business aziendale, la moltiplicazione dei canali di contatto, l’esigenza di sviluppare strategie omnicanale e le conseguenze della pandemia – compresa l’impennata dell’e-commerce – hanno moltiplicato le sfide per i contact center, i cui manager hanno non poche difficoltà nel trovare un equilibrio tra la qualità dell’experience, il corretto impegno delle risorse e la razionalizzazione dei costi. Parallelamente, i responsabili marketing sono sempre più interessati all’immensa mole di dati che un contact center genera in qualsiasi istante, poiché da essi possono ottenere indicazioni sui trend di consumo prima dei competitor e, adottando un approccio data-driven, migliorare la CX raggiungendo il concetto ideale della personalizzazione del rapporto.

Xenioo, la piattaforma conversazionale di Link Mobility e l’impatto sulla CX

La nostra piattaforma conversazionale, Xenioo si inserisce nel quadro appena descritto. Basata sulla tecnologia Matelab, recentemente acquisita da Link Mobility, è una piattaforma conversazionale che permette di progettare e integrare i chatbot nei flussi di relazione con il cliente, all’interno di un modello omnicanale.

I suoi obiettivi sono ambiziosi: perfezionare la customer satisfaction, massimizzare l’efficacia del contact center e razionalizzare i costi operativi della struttura. Vediamo in che modo ci riesce:

Un chatbot builder potente ed efficace

L’automazione riduce i costi del customer care, aumenta l’engagement delle risorse attraverso la rifocalizzazione verso attività a valore aggiunto (come la soluzione di casi più complessi) e, soprattutto, dà all’esterno una forte impressione di professionalità, organizzazione e capacità innovativa, da cui importanti benefici in termini di CX.

Xenioo permette di disegnare e automatizzare flussi di conversazione in modo semplice ed efficace, attraverso un’interfaccia drag-and-drop che non richiede competenze tecniche e che, al tempo stesso, permette di personalizzare i flussi con diverse variabili e arricchirli con file multimediali, call-to-action e funzionalità ad hoc.

La piattaforma conversazionale di Link Mobility ha quindi un potente editor di chatbot e permette così di automatizzare i flussi conversazionali in modo rapido ed efficace, offrendo inoltre supporto integrato per la tecnologia NLP (Natural Language Processing), che consente al bot di comprendere il linguaggio naturale degli interlocutori, e per il Machine Learning, attraverso il quale il bot migliora progressivamente le proprie performance di comprensione, risposta e azione. Inoltre, con Xenioo è sempre possibile passare dall’assistenza automatizzata a quella umana, in qualsiasi istante.

Grazie a Xenioo, anche le conversazioni con i chatbot entrano nel flusso delle interazioni brand-cliente e possono essere tracciate e valorizzate, a beneficio della personalizzazione dell’esperienza e della retention.

Xenioo garantisce una vera esperienza omnicanale

La nostra piattaforma conversazionale supporta al 100% la multicanalità in ingresso e in uscita. In altri termini, Xenioo fa convergere tutti i canali di contatto, dall’e-mail a WhatsApp, dal telefono a Facebook Messenger, nell’unico front-end dell’operatore, così da accelerare i tempi di risposta e migliorare l’esperienza, rendendola fluida e piacevole.

Oggi, sono sempre i clienti a scegliere il canale con cui avviare la conversazione. Il contact center riceve la richiesta attraverso un front-end integrato e decide, insieme al proprio interlocutore, quale canale utilizzare per dar seguito al messaggio stesso, optando per la soluzione che accelera e migliora l’esperienza. A titolo di esempio, ad una conversazione telefonica può seguire l’invio di immagini con WhatsApp, oppure il cliente può decidere di contattare il customer care con un’e-mail ed essere richiamato con una telefonata. Quale strada intraprendere dipende dalle situazioni, dalle circostanze e dalle preferenze soggettive: ciò che conta è che la piattaforma dia alle strutture e ai clienti la libertà di miscelare i canali in ingresso e uscita per garantire l’esperienza migliore. Gli operatori, dal canto loro, ottengono visibilità a 360 gradi delle interazioni con il cliente, e questo aumenta la loro produttività.

Nessun vincolo di tecnologia o app

Imporre alle persone di scaricare app o adottare tecnologie specifiche per contattare i brand non è il miglior modo per iniziare una conversazione il cui fine è rafforzare il legame e creare fidelizzazione. In molti casi, infatti, l’app viene scaricata, usata per l’esigenza del momento e poi cancellata.

Xenioo permette ai brand di dialogare con i loro clienti dando loro la libertà di scelta dello strumento e assecondando le dinamiche della comunicazione moderna. Oltre alla compatibilità con le app di messaging, con le e-mail e le telefonate, per le chat è sufficiente un comune browser, a prescindere dal sistema operativo desktop o mobile del proprio terminale.

Ottimizzare i processi del Contact Center

La nostra piattaforma conversazionale ottimizza l’esperienza del cliente, ma è anche pensata per rendere il contact center più efficiente ed efficace. Essendo il risultato di una lunga esperienza nel mondo dei Contact Center, essa adotta nativamente una serie di logiche che ottimizzano l’operatività della struttura, come la gestione delle skill degli operatori, delle code, dei fuori orario e molto altro. La nostra piattaforma riflette la tipica organizzazione di un team di contact center, ne ottimizza i processi e fornisce agli operatori una user experience familiare eppure moderna, omnicanale e integrata, a totale beneficio della loro produttività.